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第一章 ISO 9000族质量认证体系1

第一节 ISO 9000族标准简介1

一、质量管理体系标准的形成1

二、质量管理体系标准的发展2

三、2000版ISO 9000族质量管理体系核心标准的作用3

四、2000版ISO 9000族质量管理体系标准的特点4

五、ISO 9000族标准在中国的应用4

第二节 八项质量管理原则在汽车维修企业管理中的应用5

一、以顾客为关注焦点5

二、领导作用6

三、全员参与7

四、过程方法7

五、管理的系统方法8

六、持续改进8

七、基于事实的决策方法9

八、与供方互利的关系9

第三节 推行ISO 9001:2000质量管理体系标准的步骤10

一、准备阶段10

二、质量管理体系的策划和体系的结构策划12

三、体系文件的编制13

四、试运行14

五、申请认证，接受审核15

第四节 质量管理体系文件的编制15

一、质量管理体系的策划15

二、质量方针和质量目标的制定18

三、质量手册的编制20

四、程序文件的编制24

五、质量作业文件的编制25

六、质量记录的编制26

七、质量计划的编制28

第五节 质量管理体系的审核28

一、质量管理体系的内部审核29

二、质量管理体系的认证34

第二章 质量管理38

第一节 汽车维修质量管理概述38

一、汽车维修质量管理的概念38

二、汽车维修质量管理的内容、任务和要求40

三、汽车维修企业全面质量管理的重要性41

第二节 汽车维修质量过程管理方法42

一、汽车维修质量管理机构设置42

二、汽车维修技术质量管理依据42

三、汽车维修质量管理制度44

四、汽车维修质量管理方法45

第三节 汽车维修质量检验48

一、汽车维修质量检验概述48

二、汽车维修质量检验的任务48

三、汽车维修质量检验的分类及内容49

四、汽车维修质量检验的标准50

五、汽车维修企业服务质量的检验51

第四节 汽车综合性能检测要求和方法52

一、汽车综合性能检测的作用52

二、汽车综合性能检测机构的主要任务53

三、汽车综合性能检测的要求和方法53

第五节 营运车辆技术等级要求和检测方法71

一、营运车辆技术等级要求71

二、营运车辆技术等级评定目的、周期和标准72

三、营运车辆技术等级评定规则73

四、营运车辆技术等级评定内容74

第三章 设备管理78

第一节 汽车维修设备管理的概念及内容78

一、汽车维修设备管理概念78

二、汽车维修企业的设备配备和分类79

三、汽车维修设备管理内容81

第二节 汽车维修设备管理基础81

一、汽车维修设备管理机构与人员配备81

二、汽车维修设备管理制度81

第三节 汽车维修设备的管理82

一、汽车维修设备使用管理82

二、汽车维修设备维护管理83

三、汽车维修设备更新与报废管理84

第四节 汽车维修设备的安全操作规程85

第四章 配件管理86

第一节 常用汽车配件的使用性能86

一、常用金属材料性能86

二、常用非金属材料性能与质量控制常识86

三、汽车常用运行材料性能与质量控制常识89

第二节 汽车配件质量的鉴别和检验96

一、如何选购汽车配件96

二、检查汽车配件外部包装97

三、检查汽车配件外观97

四、检查汽车配件材质99

第三节 配件采购、入库、出库管理100

一、汽车配件采购100

二、零配件入库101

三、零配件出库102

四、配件仓库管理103

五、零配件质量管理制度104

六、零配件采购制度105

第四节 配件库存管理方法105

一、仓库库存管理105

二、提高效率的保管方法106

第五章 计量管理107

第一节 常用计量基础名词术语107

第二节 汽车维修计量器具、检测诊断设备的检定108

第三节 计量器具检定的周期和标准109

一、计量器具的检定周期109

二、计量器具检定的标准110

第四节 计量器具的保管、使用和维护111

一、计量管理制度111

二、计量器具及检测仪器保管、维护和使用111

第六章 机动车维修技术档案和工艺文件管理113

第一节 机动车维修技术档案113

一、汽车维修合同113

二、汽车维修进厂检验单117

三、过程检验122

四、竣工检验表124

五、机动车综合性能检测报告单133

六、汽车维修竣工出厂合格证139

七、返修记录单及返修率统计表141

第二节 工艺文件管理142

一、工艺文件的类型142

二、工艺文件的制定142

第七章 环境保护与安全生产管理150

第一节 安全生产管理150

一、汽车维修企业安全生产管理的意义150

二、贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全理论151

三、安全生产的特殊性154

四、安全生产管理和实施156

第二节 汽车维修企业消防安全基础知识165

一、燃烧与火灾165

二、火灾的分类和灭火方法166

三、灭火剂的种类和适用范围167

四、汽车维修企业消防工作168

第三节 汽车维修企业环境保护170

一、汽车维修企业环境保护要素170

二、汽车维修企业环境保护要求171

三、汽车维修企业环境保护工作的实施172

第四节 汽车维修企业职工卫生保健和职业病防治173

一、汽车维修企业职工卫生保健的意义173

二、汽车维修企业的职业病种类173

三、汽车维修企业职业病预防175

四、汽车维修企业劳动保护和工伤急救180

第八章 维修质量和纠纷鉴定分析及调解186

第一节 汽车维修质量纠纷处理适用的法律、法规186

一、《汽车维修质量纠纷调解办法》的规定186

二、法律法规的规定187

第二节 汽车维修质量纠纷的调解处理程序188

一、纠纷调解的相关知识188

二、汽车维修质量纠纷调解程序189

第三节 汽车维修质量纠纷技术鉴定的基本原则192

一、技术分析和鉴定192

二、参与技术分析和鉴定的人员的聘用与管理193

三、责任认定193

第四节 返修认定的程序和处理方法193

第九章 人员培训管理195

第一节 汽车维修企业开展人员培训和考核的重要性195

第二节 汽车维修技术人员培训和考核的意义和原则196

第三节 汽车维修人员培训和考核的规定196

第四节 汽车维修企业培训、考核计划的制订和实施198

一、企业培训计划和要求198

二、培训和考核的时机198

三、培训和考核种类199

四、培训和考核方法200

五、培训和考核的岗位200

第十章 汽车故障诊断与疑难故障处理202

第一节 汽车故障模式及故障类型202

一、汽车故障的定义202

二、汽车故障模式202

三、汽车故障类型202

第二节 汽车故障诊断分类与诊断参数203

一、汽车故障诊断分类203

二、故障诊断的条件204

三、汽车故障诊断参数205

四、汽车故障诊断标准206

第三节 电控系统故障类型及特点206

一、电控元件故障故障类型及特点206

二、电控系统故障类型及特点208

第四节 故障诊断的程序和方法210

一、汽车故障诊断的基本程序210

二、汽车故障诊断的基本方法211

三、故障征兆模拟检测211

四、确认电控元件（即元件级）故障部位的诊断方法215

五、原车故障自诊断系统诊断法216

六、电路检测诊断法216

七、按照故障症状诊断表诊断219

八、输入输出比较法220

九、其他常用诊断方法220

第五节 疑难故障典型分析方法221

一、故障代码分析及在汽车故障检测诊断中的应用221

二、数据流分析及在汽车故障检测诊断中的应用240

三、波形分析及在汽车故障检测诊断中的应用262

四、真空度分析及在汽车故障检测诊断中的应用308

五、尾气分析及在汽车故障检测诊断中的应用320

六、温度分析及在汽车故障检测诊断中的应用329

第十一章 汽车维修资料的搜集整理341

第一节 汽车维修资料的类别和搜集途径341

一、汽车维修资料的类别341

二、汽车维修资料的搜集途径343

第二节 汽车维修资料的搜集方法355

一、搜索引擎355

二、搜索引擎分类和工作原理361

三、关键词及关键词的选择技巧363

四、搜索引擎的运用技巧365

第三节 汽车维修技术资料的整理373

第十二章 汽车维修计算机管理系统375

第一节 汽车维修计算机管理系统的构成375

第二节 维修业务流程管理376

一、维修业务接待376

二、生产调度376

三、配件管理378

四、客户档案管理379

五、财务收付款管理383

六、财务核算管理383

七、工具管理383

第三节 汽车维修企业会员管理模块383

一、制定会员维修合同384

二、会员积分消费384

三、短信服务385

第四节 保修索赔业务管理386

一、售前售后的保修业务处理386

二、索赔业务处理386

第五节 汽车维修企业计算机管理员管理387

一、典型管理方式介绍387

二、汽车维修企业计算机管理员管理注意事项388

第十三章 制定和组织实施机动车维修工时定额391

第一节 汽车维修工时定额概述391

第二节 汽车维修工时定额与收费标准制定原则391

一、车型的分类方法和执行参照标准392

二、汽车总成及其零部件划分393

第三节 维修工时定额与结算方法394

第四节 汽车维修工时定额与收费标准的组织落实和实施397

第十四章 汽车维修企业的现场管理399

第一节 汽车维修企业的现场管理概念399

一、现场管理的基本概念399

二、企业现场管理的特点399

三、加强现场管理的必要性399

四、现场管理落后的主要表现400

五、现场管理的任务400

六、现场管理的原则400

第二节 ISO 9000族质量标准和现场管理的关系400

一、现场管理对ISO 9000族标准实施的作用400

二、如何在实施ISO 9000族标准的企业中推行现场管理401

三、现场管理的实际意义401

第三节 5S现场管理402

一、5S的含义402

二、五个S各自的作用及实施方法403

三、5个S之间的关系410