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第1章 社区建设与社区管理1

1.1 社区的涵义和类型1

1.1.1 社区概念的由来1

1.1.2 什么是社区2

1.1.3 社区的分类4

1.1.4 城市社区5

1.2 社区建设与管理8

1.2.1 社区建设8

1.2.2 社区建设相关概念和社区建设13

1.2.3 社区管理的主体20

1.2.4 社区管理的内容21

1.2.5 社区管理体制及其实践21

1.3 社区物业管理23

1.3.1 社区物业管理出现的必然性23

1.3.2 社区物业管理与社区管理的关系25

第2章 社区物业管理概述27

2.1 社区物业管理的基本概念27

2.1.1 社区物业的概念及特点27

2.1.2 物业管理的概念及内容28

2.1.3 社区物业管理的概念及内容30

2.2 社区物业管理的目标31

2.3 社区物业管理的原则与特点32

2.3.1 社区物业管理的原则32

2.3.2 社区物业管理的特点33

2.4 社区物业管理的发展状况34

2.4.1 现有的社区物业管理模式34

2.4.2 寻求“多赢”管理模式35

第3章 社区物业管理市场37

3.1 社区物业管理市场结构37

3.1.1 社区物业管理与物业管理市场37

3.1.2 社区物业管理市场结构38

3.2 社区物业管理市场中业主组织的市场运作40

3.2.1 业主40

3.2.2 业主大会和业主委员会42

3.2.3 业主大会与业主委员会的市场化运作43

3.3 市场化物业管理企业的竞争策略46

3.3.1 物业管理公司市场化的特征与要求46

3.3.2 物业管理市场化的条件46

3.3.3 市场化物业管理公司的竞争策略47

3.4 物业管理市场机制与市场秩序49

3.4.1 物业管理市场的运行机制49

3.4.2 社区物业管理市场秩序51

第4章 社区物业管理机构构架与岗位职责53

4.1 社区物业管理机构构架53

4.1.1 社区物业管理机构管理活动要实现的职能53

4.1.2 管理机构设置的基本要求、原则和步骤55

4.1.3 物业管理公司内部机构设置模式59

4.1.4 现代企业制度下的公司构架62

4.1.5 公司构架实例62

4.2 社区物业管理机构岗位职责63

4.2.1 董事会职责63

4.2.2 监事会或监事职责64

4.2.3 总经理室的岗位责任64

4.2.4 总工程师的岗位职责64

4.2.5 办公室65

4.2.6 物业管理部67

4.2.7 工程部68

4.2.8 保安部69

4.2.9 人力资源部70

4.2.10 财务部71

4.2.11 经营部72

4.2.12 社区管理处（小区项目部）73

第5章 社区物业管理早期介入及接管入住78

5.1 社区物业管理早期介入78

5.1.1 早期介入的概念78

5.1.2 早期介入不同阶段的任务78

5.1.3 物业管理人员早期介入应具备的相关知识80

5.1.4 早期介入的理论思考84

5.2 接管验收85

5.2.1 接管验收85

5.2.2 接管验收应提交的相关资料86

5.2.3 接管验收的标准87

5.3 社区物业业主入住90

5.3.1 社区物业的入住90

5.3.2 入住过程示例90

第6章 社区物业管理的硬件环境96

6.1 社区楼宇、道路的构造及分类96

6.1.1 楼宇96

6.1.2 社区道路103

6.2 社区规划105

6.2.1 社区规划概述105

6.2.2 社区规划的主要内容106

第7章 社区物业修缮与维修、养护管理115

7.1 修缮与维修管理的程序和要求115

7.1.1 房屋完损等级及评定115

7.1.2 房屋维修工程的分类及要求117

7.1.3 房屋维修的一般程序118

7.1.4 房屋维修施工管理的程序和方法119

7.1.5 房屋附属设备、设施的养护与维修120

7.2 房屋修缮124

7.2.1 房屋损坏现象及原因124

7.2.2 房屋修缮责任125

7.2.3 房屋维修、养护管理制度的制定125

7.2.4 房屋各组成部分的日常养护126

7.3 设备的维修与养护129

7.3.1 房屋附属设备、设施维修的特点129

7.3.2 水暖系统的日常养护管理129

7.3.3 供电系统的日常养护管理132

7.3.4 锅炉房的日常养护管理132

7.3.5 电梯操作、保养与维修132

7.3.6 智能化系统的维修、养护134

第8章 环境卫生及绿化管理136

8.1 环境概述137

8.1.1 物业环境的内涵137

8.1.2 物业环境管理的原则139

8.2 社区环境污染防治139

8.2.1 我国环境保护管理的基本法律制度139

8.2.2 大气污染141

8.2.3 噪声141

8.2.4 固体废弃物142

8.2.5 水污染防治143

8.3 社区环境卫生144

8.3.1 社区环境卫生管理机构144

8.3.2 卫生管理的范围144

8.3.3 卫生管理的内容145

8.4 社区环境绿化147

8.4.1 绿化的功能作用147

8.4.2 社区绿化构成148

8.4.3 绿化人员职责149

8.4.4 绿化管理150

8.4.5 用ISO14000标准打造“绿色物业管理”152

第9章 商业网点的经营及管理155

9.1 商业网点经营项目的选择155

9.1.1 商业网点建设的政策环境155

9.1.2 社区商业网点的布局156

9.1.3 社区商业网点的建设标准及发展途径156

9.2 商业网点管理159

9.2.1 商业网点管理内容159

9.2.2 保证居住区商业网点有秩序发展的措施160

第10章 社区安全服务管理162

10.1 治安管理163

10.1.1 治安管理基本知识163

10.1.2 治安管理的制度建设165

10.1.3 治安管理的基本原则和基本要求169

10.1.4 治安管理的内容170

10.1.5 物业管理治安责任171

10.2 车辆管理172

10.2.1 车辆的增多与停车场的要求172

10.2.2 车辆停放管理制度173

10.2.3 车辆管理突发事件的处置174

10.3 消防管理174

10.3.1 消防基本知识175

10.3.2 消防管理组织机构176

10.3.3 消防管理的主要内容177

10.3.4 消防教育培训178

10.3.5 消防管理的日常管理工作178

10.3.6 火警火灾应急处置程序179

10.3.7 消防演习179

10.3.8 灭火器材的管理与养护181

第11章 社区物业财务管理183

11.1 社区物业财务管理的工作内容183

11.1.1 财务管理概述183

11.1.2 社区物业经营企业财务管理183

11.1.3 社区物业经营企业财务管理机构及其职能184

11.1.4 社区物业经营企业的财务分析与经济活动分析184

11.2 社区物业管理资金筹措185

11.2.1 社区物业管理资金筹措的渠道185

11.2.2 社区物业管理费的核算及标准188

11.2.3 社区物业管理费的收缴195

11.3 社区物业管理的资金运用197

11.3.1 成本费用管理概述197

11.3.2 成本费用的控制程序201

11.3.3 重要成本费用项目的管理203

11.3.4 物业管理周期与资金使用控制205

11.3.5 物业管理资金预算方案的制定205

第12章 社区物业管理的质量与效益214

12.1 质量管理原则214

12.1.1 物业管理质量214

12.1.2 质量管理原则216

12.2 物业管理质量体系概述220

12.2.1 物业管理质量体系的基本概念220

12.2.2 质量体系文件结构220

12.2.3 物业管理ISO9001质量体系要素内容221

12.2.4 物业管理企业推行ISO9000建立质量体系的意义225

12.3 社区物业管理标准225

12.3.1 制定标准的目的225

12.3.2 标准制定的原则227

12.3.3 物业管理的十大标准228

12.4 社区物业管理效益测评235

12.4.1 社区物业管理效益235

12.4.2 提高物业管理效益的途径236

12.4.3 社区物业管理效益测评237

第13章 国外及香港地区社区物业管理243

13.1 英国243

13.1.1 住宅建设243

13.1.2 物业管理机构244

13.1.3 物业管理内容245

13.1.4 物业管理经费245

13.2 香港245

13.2.1 住宅建设246

13.2.2 物业管理机构247

13.2.3 物业管理内容250

13.2.4 物业管理经费251

13.3 美国251

13.3.1 住宅建设252

13.3.2 物业管理机构252

13.3.3 物业管理内容254

13.3.4 物业管理经费254

13.3.5 物业管理模式254

13.4 新加坡255

13.4.1 住宅建设255

13.4.2 物业管理机构257

13.4.3 物业管理内容258

13.4.4 物业管理经费259

13.4.5 物业管理模式260

参考文献261