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第1章 心灵塑造第一节 进取心1

一、积极心态1

二、树立目标4

三、坚持不懈9

四、珍惜时间12

第二节 责任心14

一、美容师如何变得更优秀14

二、为什么要把工作变成乐趣17

三、怎样把工作变成乐趣18

四、为什么要具有团队精神20

五、怎样成为团队中最受欢迎的人21

第三节 自信心24

一、为什么要拥有超强的自信心24

二、如何拥有超强的自信心26

三、做自己的主人29

第四节 爱心32

一、充满爱心32

二、学会宽容33

第五节 控制情绪34

一、情绪控制的重要性34

二、掌控情绪的方法36

第2章 职业形象第一节 美容师必备的服务要素40

一、仪表要素40

二、语言要素41

三、举止要素41

四、礼仪要素42

五、称呼要素43

第二节 美容师应该遵守的纪律43

一、职责纪律43

二、工作纪律44

三、仪容纪律44

四、服从纪律45

五、协作纪律45

六、行为纪律46

七、服务纪律46

八、考勤纪律46

九、佩证纪律46

十、着装纪律47

十一、保管纪律47

十二、财物纪律47

十三、人事纪律48

十四、作风纪律48

十五、检查纪律48

十六、生活纪律48

十七、保密纪律49

第三节 美容师在工作中应保持的仪态49

一、站态49

二、坐态50

三、行态50

第四节 美容师如何做到礼貌待客51

一、迎接来客的方法51

二、引路与送客51

三、为顾客奉茶52

第五节 美容师日常工作培训52

一、上班前的准备52

二、当美容师进入岗位时52

三、当美容师“问好”时53

四、当美容师遇到顾客或上级时53

五、当美容师在工作时53

六、当顾客向美容师询问时53

七、当美容师接到电话时53

八、当对方电话打错时54

九、当对方需要留言时54

十、当你准备下班时54

十一、当上级对下级布置工作时55

十二、当下级接受上级任务时55

十三、当美容师向上级汇报工作时55

第3章 有效沟通第一节 尊重56

一、顾客至上56

二、以礼敬人57

三、以诚感人57

第二节 倾听58

一、认识倾听的重要性58

二、有效倾听的要点59

三、有效倾听的禁忌60

第三节 服务礼貌敬语61

一、称呼语61

二、见面语62

三、招呼语63

四、介绍语64

五、感谢语66

六、道歉语67

七、赞美语68

八、谦让语69

九、委婉语70

十、道别语71

十一、常用礼貌语词71

第四节 形体语言72

一、表情语言72

二、手势语言75

第五节 怎样说“不”78

一、微笑不语78

二、婉言谢绝79

三、先“是”后“非”79

四、顺水推舟80

第六节 电话沟通技巧80

一、打电话的语言技巧80

二、接电话的技巧81

三、电话语言基本要求83

第七节 常用应对语言83

一、应对语句举例83

二、服务语言忌讳90

第4章 人际关系第一节 美容院人际关系的重要性95

一、做好顾客服务离不开人际关系95

二、人生的成功离不开人际关系99

第二节 怎样才能理顺人际关系103

一、人际关系的复杂性103

二、容易相处和难以相处112

第三节 美容师如何处理顾客关系121

一、顾客是人121

二、顾客是服务的对象123

三、顾客是不是“上帝”129

四、正确理解顾客“总是对的”133

五、让顾客觉得你和蔼可亲137

六、让顾客对他自己更加满意141

第5章 销售技巧第一节 认识销售的重要性145

一、销售是美容院运营的关键环节145

二、会销售的美容师实现美容院的收益145

三、代表美容院与顾客建立良好的关系145

四、促进产品的选购145

五、会销售的美容师是战胜竞争对手的砝码146

第二节 顾客的消费心理146

一、顾客的购买动机146

二、顾客消费心理过程分析148

第三节 销售前的准备150

一、熟悉美容院的服务项目150

二、熟悉产品151

三、了解顾客151

第四节 开拓客源156

一、个人认识156

二、依靠他人介绍156

三、影响力中心157

四、举办活动157

五、挨户访问157

六、电话158

七、展示会158

八、扩大您的人际关系158

第五节 获得顾客的好感158

一、塑造专业形象159

二、注意顾客的情绪159

三、给顾客良好的外观印象159

四、要记住并常说出顾客的名字160

五、让您的顾客有优越感160

六、替顾客解决问题161

七、自己需快乐开朗161

八、利用小赠品或免费试用品赢得准顾客的好感161

九、别出心裁的名片161

十、请教顾客的意见161

十一、迅速提出顾客能获得哪些重大利益162

十二、告诉准顾客一些有用的信息162

十三、指出能协助解决准顾客面临的问题162

第六节 了解顾客的需求162

一、挖掘顾客的潜在需求162

二、探询顾客的真正需求164

第七节 如何进入推销主题167

一、进入推销主题的时机167

二、进入主题的技巧167

第八节 介绍产品的技巧168

一、什么是产品说明168

二、如何将特性转换成利益169

三、把握产品重点的大方向171

四、拿出证明说服你的顾客171

五、抓住顾客关心的问题172

六、摸清顾客的一些基本情况174

七、介绍产品时要注意的问题175

第九节 异议处理技巧177

一、异议是什么177

二、异议的种类178

三、了解异议产生的基本原因179

四、处理异议的方法180

五、常见的异议187

第十节 成交194

一、捕捉顾客购买欲的方法195

二、建议成交的策略196

第十一节 售后服务198

一、亲自访问199

二、书信问候199

三、电话通讯199

四、给顾客一个惊喜199

五、熟记顾客姓名200

第十二节 培养正确的推销信念200

一、认识自己200

二、专业美容师的推销信念202