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第一章　旅行社概述1

第一节　旅行社的产生2

一、世界旅行社的产生2

二、中国旅行社的产生4

第二节　旅行社业的发展4

一、世界旅行社业的发展4

二、中国旅行社业的发展5

第三节　旅行社的职能8

一、生产职能8

二、销售职能9

三、组织协调职能9

四、分配职能9

五、提供信息的职能9

第四节　旅行社的分类9

一、西方旅行社的分类10

二、日本旅行业的分类10

三、我国台湾地区旅行业的分类10

四、我国旅行社的分类11

第二章 中国旅行社业概述14

第一节 中国旅行社业现状分析14

一、中国旅行社业的业态特征14

二、中国旅行社业存在的问题分析16

第二节 中国旅行社业发展环境分析16

一、经济环境16

二、产业环境17

三、技术环境17

第三节 中国旅行社业竞争层次及扩张模式18

一、中国旅行社业企业规模及竞争力层次划分18

二、中国大型旅行社扩张模式18

第四节 中国旅行社业：没有开放，何以发展20

一、中国旅行社业对外开放的进程20

二、中国旅行社对外开放的意义20

第三章　计调业务概述25

第一节　计调概述26

一、计调业务的含义26

二、计调业务的发展26

三、计调业务的机构设置27

四、计调业务的主要职能28

第二节　计调经理的权限要求29

一、计调经理的权限29

二、计调经理的素质要求29

第三节　计调人员的职责要求30

一、计调人员的主要职责30

二、计调人员的具体职责31

三、计调人员的工作定位32

四、计调人员的素质要求32

第四章　计调工作原理35

第一节　计调工作的重要地位35

一、计调是旅游行程的“命脉”36

二、计调人员是旅游业务的“幕后英雄”36

第二节　计调工作的特点和作用37

一、计调工作的特点37

二、计调工作的作用37

三、旅行社对计调部的要求38

第三节　计调工作的原理和内容39

一、计调工作的基本原理39

二、计调工作的基本内容40

第五章　计调部发团管理50

第一节　发团管理概述50

一、发团管理的含义50

二、发团管理的意义51

第二节　接待社的选择51

一、接待社的含义51

二、组团社与接待社的关系51

三、接待社选择的标准52

第三节　计调发团作业流程53

一、团队档案的建立53

二、与航空公司的年度订位54

三、向地接社预报旅游计划54

四、书面确认54

五、旅程变更55

六、计划的发出55

七、再确认57

八、全陪工作57

九、账单审核58

十、出境团的注意事项58

第四节　发团过程监控60

第六章　计调部出境业务62

第一节　出境旅游概述63

一、出境旅游的组成63

二、中国公民自费出国旅游目的地国家（地区）63

三、旅行社经营出国旅游业务的条件63

四、出境旅游的特点63

第二节 出境业务主要流程和操作步骤64

一、出境业务主要流程64

二、出境业务操作步骤69

第七章　外联业务概述81

第一节　外联概述81

一、基本涵义81

二、机构设置82

三、业务特点82

第二节　外联经理的职责要求83

一、外联经理的岗位职责83

二、外联经理的素质要求84

第三节　外联人员的职责要求85

一、外联人员的工作职责85

二、外联人员的素质要求85

第四节　外联销售的要求86

一、对外联人员的销售要求86

二、外联销售成交后的注意事项86

第八章　外联计价与报价91

第一节　旅行社产品的价格92

一、旅行社产品价格概述92

二、影响旅行社产品计价的因素93

三、旅行社产品价格策略96

第二节　外联的计价和报价98

一、旅行社产品的计价内容98

二、旅行社产品的计价方法99

三、旅行社产品的报价102

第三节　旅行社利润核算103

一、旅行社营业收入的构成103

二、旅行社营业成本的核算104

三、旅行社利润的构成105

四、旅行社利润管理的要求106

五、旅行社利润分配的内容及程序106

第九章　旅游线路设计与创新110

第一节　旅游线路概述110

一、旅游线路和行程110

二、旅游行程的编制111

第二节　旅游线路的设计112

一、旅游线路设计的原则113

二、旅游线路设计的要求115

三、旅游线路举例117

第三节　旅游线路的创新120

一、旅游线路创新的意义120

二、旅游线路创新的技巧121

三、旅游线路创新的根本122

四、标准旅游线路及报价123

第十章　门市服务概述128

第一节　门市概述128

一、门市的基本情况128

二、门市的主要作用129

第二节 门市服务人员的工作观念133

一、整体产品观念133

二、顾客导向观念135

三、人性化观念137

四、双重服务观念138

五、优质服务观念138

第三节 门市服务人员的素质要求139

一、礼貌用语139

二、亲和力139

三、口语表达能力139

四、一视同仁140

五、推销能力（推销高手）140

六、旅游知识的掌握（旅游专家）140

第十一章　门市环境营造143

第一节 门市硬环境构建143

一、门市选址143

二、门市设计与装潢145

三、门市物品陈列与宣传张贴147

第二节 门市软环境营造148

一、用微笑建立沟通的桥梁148

二、通过赞美赢得信任149

第三节 门市硬环境与软环境的统一151

第十二章　门市对客服务156

第一节 门市业务概述156

一、门市业务范畴156

二、关于门市业务范畴的思考158

第二节　门市对客服务160

一、欢迎问候160

二、接触交谈160

三、出示旅游产品161

五、推荐旅游产品164

六、增进信任164

七、签订合同165

八、收取费用166

九、扫尾工作166

第十三章　旅行社综合管理174

第一节　旅行社人力资源管理175

一、旅行社人力资源管理概述175

二、旅行社员工的配置与选聘177

三、旅行社员工的报酬181

四、旅行社企业文化建设182

第二节　旅行社的质量管理184

一、旅行社质量管理的内容184

二、旅行社质量管理的意义184

三、旅行社质量管理的评价标准185

四、旅行社质量管理的实施186

第三节　旅行社的风险管理189

一、旅行社经营风险的含义189

二、旅行社经营风险的类型189

三、旅行社经营风险的识别190

四、旅行社经营风险的评价191

五、旅行社风险管理的目标194

六、旅行社风险管理的组织195

参考文献200