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第一章 问题与挑战1

第一节 银行服务新内涵1

一、社会经济发展的新变化2

二、公众财富增长的新要求4

三、宏观调控政策的新焦点5

四、银行利润增长的新途径6

五、以人为本理念的新体现7

第二节 银行服务面临新“瓶颈”8

一、脸难看、话难听、排长队8

二、服务工具少、结构简单、创新不足10

三、信誉度不够高、技能不够熟练、缺乏有效监督11

四、新领域、新趋势、新挑战13

第三节 银行服务需要新突破19

一、全面开放要求银行服务创新19

二、加快改革要求银行服务创新20

三、金融市场发展要求银行服务创新21

四、混业经营趋势要求银行服务创新22

五、完善银行监管要求银行服务创新23

第二章 理论与借鉴25

第一节 银行服务25

一、银行服务的概念25

二、银行服务的基本特征34

第二节 银行服务理论面面观36

一、服务满意理论36

二、服务营销理论38

三、服务质量理论39

四、服务网络理论45

五、服务贸易理论48

第三节 国外银行服务创新54

一、国外银行服务的发展状况54

二、国外银行服务的成功经验59

三、国外银行服务最新案例61

四、国外银行服务创新过程81

五、国外银行流程再造89

第三章 银行服务创新模型93

第一节 我国银行服务创新的动因93

一、政府推进型金融创新93

二、市场低效型金融创新94

三、技术推进型金融创新95

四、追逐利润型金融创新96

五、金融创新与银行服务创新97

第二节 制约银行服务创新的因素98

一、利率管制98

二、刚性监管100

三、行政干预100

四、分业经营的限制102

五、市场结构的影响103

六、银行制度的缺陷105

七、企业融资与居民资产结构单一106

八、服务创新结构失衡107

九、衍生工具的创新很难成功108

第三节 银行服务创新过程109

一、过程简介109

二、四维度模型框架图110

三、银行服务创新过程模型114

第四节 银行服务“俱乐部”115

一、模式115

二、目标118

三、作用118

第四章 服务质量评价模型123

第一节 客户排队问题123

一、客户到达124

二、系统运行状态126

三、排队规则127

第二节 服务质量模型的五个维度128

一、维度和模型129

二、评价模型131

三、网上服务评价132

四、客户忠诚度135

第三节 客户关系管理模型140

一、CRM系统模型141

二、实施方式选择143

第五章 银行对公服务利润链模型145

第一节 银行公司业务145

一、客户参与145

二、客户主导146

三、整体性146

四、多极营销147

第二节 演变趋势147

一、人工服务向电子服务延伸147

二、关系服务向功能服务延伸148

三、单一服务向综合服务延伸148

四、“工具型”服务向“智能型”服务延伸148

第三节 分类149

一、 产品延伸149

二、“服务之花”150

第四节 服务利润链研究152

一、客户忠诚度推动盈利增长153

二、客户满意度提升忠诚度154

三、服务价值增强满意度154

四、员工生产力放大价值154

五、员工忠诚度提高盈利能力154

六、员工满意度促进员工忠诚度155

七、内部品质促进员工满意度155

第五节 公司客户需求155

一、经济体制改革156

二、企业生命周期158

三、企业运营机制160

第六节 企业发展战略167

一、未来财务战略168

二、银行服务切入点170

三、银行服务半径173

第七节 银行应对公司新需求175

一、国外银行应对公司需求变化的策略175

二、我国银行应对公司需求变化的策略177

第八节 银行服务营销模式转变183

一、市场营销理论范式183

二、银行市场营销问题184

三、银行服务营销创新188

第九节 银行物流创新模式192

一、资产流通模式192

二、资本流通模式193

三、综合运作模式194

四、境外拓展模式194

第十节 银行提升对公服务途径197

一、银行对公服务现状197

二、对策选择199

第十一节 银行客户服务中心模型203

一、系统平台结构203

二、系统服务功能205

三、系统维护管理208

第六章 银行服务操作风险管理模型209

第一节 银行服务操作风险209

一、操作风险类别209

二、操作风险特点211

第二节 操作风险定量评估模型212

一、基本指标法213

二、标准法215

三、高级评估法217

第三节 操作风险定性评估220

一、自我评估220

二、风险图221

三、风险指标221

四、情景分析222

第七章 服务理论模型的应用223

第一节 排队模型的应用223

一、排队现象与原因224

二、银行排队模型构建231

三、解决排队问题的有效措施241

第二节 产品与服务创新模型的应用246

一、加快产品与服务创新246

二、拓宽产品营销渠道248

三、围绕热点强化服务举措253

四、创新的开发策略255

第三节 客户关系管理模型的应用262

一、定义客户关系属性262

二、数据挖掘技术在客户生命周期中的应用264

三、关系指数、私人关系与非正当关系相关度268

四、客户关系管理的实施方案272

第四节 客户服务质量评价模型的应用280

一、模型构建280

二、指标的初步测试289

三、模型的应用和推广297

四、应关注的重点306

五、BSQM应用总结314

第五节 服务质量差距模型的应用317

一、模型的改进317

二、改善服务的途径318

第六节 服务操作风险模型的应用323

一、调查与分析323

二、服务操作风险的管理335

三、防控风险的措施340

第七节 创新过程模型应用347

一、概念阶段348

二、发展阶段350

三、引人阶段352

第八章 我国银行服务创新的展望355

第一节 对银行服务创新的需求日趋旺盛355

一、微观管理改革的要求355

二、银行经营环境的竞争压力356

第二节 银行服务创新的框架与原则360

一、服务创新的框架361

二、服务创新的原则371

第三节 银行服务创新的若干建议374

一、完善银行创新机制374

二、把客户满意落实到位375

三、重视服务中的风险防范377

四、加快服务渠道多元化379

五、强化依法监管381

参考文献387

后记389