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第一章 现代酒店管理概论1

第一节 现代酒店的概念1

一、现代酒店的含义1

二、现代酒店的种类1

三、现代酒店的等级2

第二节 现代酒店管理的概念3

一、现代酒店管理的含义3

二、现代酒店管理的特点3

三、现代酒店的管理层级3

四、现代酒店管理的原则4

第三节 酒店的设计与美化5

一、现代酒店的设计5

二、现代酒店的美化6

第四节 酒店产品的特性6

一、酒店客房7

二、酒店餐饮7

第二章 前厅部规范管理8

第一节 礼宾服务规范管理8

一、迎宾服务8

二、行李服务8

三、派送服务10

四、行李服务的管理11

第二节 客房预订规范管理13

一、来店预订服务13

二、电话订房服务13

三、电传、传真、信函订房服务14

四、预定抵店客人情况报告14

五、超额预订的处理14

六、特殊预订服务15

七、客房预定的取消15

八、客房预订管理人员岗位职责15

第三节 总台接待规范管理16

一、总台接待服务16

二、总台接待服务的管理20

第四节 委托代办规范管理22

一、委托代办服务的内容22

二、委托代办管理人员岗位职责25

第五节 前台收银规范管理26

一、前台收银操作制度26

二、前台收银服务程序27

第六节 总机服务规范管理28

一、总机服务项目与程序28

二、总机服务的管理29

第七节 大堂副理岗位职责及工作内容31

一、大堂副理岗位职责31

二、大堂副理的工作内容31

第三章 客房部规范管理33

第一节 客房卫生规范管理33

一、客房清扫要求33

二、客房清扫顺序33

三、客房卫生标准34

四、客房清扫前的准备34

五、客房清扫步骤35

六、清扫客房时应注意的事项37

第二节 客房设备用品规范管理38

一、客房设备用品摆设规则38

二、客房设备用品管理41

三、客房设施设备装饰与清洁保养43

第三节 洗衣房规范管理46

一、洗衣房人员配备46

二、洗衣房工作程序46

三、店外客衣处理程序46

四、棉织品洗涤工作程序47

五、客衣收发工作程序48

六、洗涤质量标准48

七、洗衣房与楼层职责的协调50

第四节 棉织用品规范管理50

一、布草房管理50

二、制服管理51

第五节 客房部安全规范管理52

一、客房部安全服务准则52

二、火灾的预防、通报及扑救53

三、客人失窃的处理54

四、客人急病的处理54

第六节 客房部与各部门的沟通协调54

一、客房部与前厅部的沟通协调54

二、客房部与工程部的沟通协调54

三、客房部与餐饮部的沟通协调55

四、客房部与采购部的沟通协调55

五、客房部与财务部的沟通协调55

六、客房部与洗衣部的沟通协调55

七、客房部与人事部的沟通协调55

八、客房部与保安部的沟通协调56

九、客房部与销售部的沟通协调56

十、客房部内部沟通与协调56

第七节 客房服务管理中常见问题的处理56

一、客房管理中应注意的事项56

二、客房服务中常见问题的处理58

第四章 餐饮部规范管理60

第一节 餐厅服务质量规范管理60

一、餐厅安全服务60

二、餐厅卫生管理61

三、迎候服务62

四、引座服务62

五、餐前服务63

六、对有急事客人的服务64

七、服务中特殊情况的处理65

八、特别服务65

九、送客服务65

第二节 立餐服务规范管理66

一、立餐服务的方法66

二、立餐服务的形式66

第三节 酒吧服务规范管理67

一、酒吧设吧程序与标准67

二、酒品调制程序67

三、调酒师的服务68

四、酒吧服务员的服务69

五、酒吧服务注意事项70

六、酒水服务70

七、鸡尾酒制作和服务72

第五章 康乐部规范管理74

第一节 歌舞厅及音乐茶座服务规范管理74

一、歌舞厅楼面领班职责74

二、歌舞厅服务74

三、音乐茶座服务75

第二节 美容服务规范管理75

一、美容师的服务75

二、美容物品消毒整理75

三、美容服务程序76

第三节 游乐服务规范管理76

一、游泳池服务76

二、电子游戏室服务77

三、卡拉OK厅服务78

四、卡拉OK包房服务78

五、多功能厅服务78

第四节 健身服务规范管理81

一、健身房服务81

二、桑拿浴室服务82

三、保龄球服务83

四、网球服务84

五、台球服务85

第五节 康乐设备规范管理86

一、康乐设备的管理86

二、康乐设备的保养与检查88

三、康乐设备的修理90

第六章 商品部规范管理92

第一节 商品部人员岗位职责92

一、商品部经理岗位职责92

二、营业部经理岗位职责93

三、营业员岗位职责93

四、采购员岗位职责94

第二节 柜台售货规范管理94

一、接待客人94

二、介绍商品94

三、检验商品95

四、成交送客95

第三节 商品导购规范管理95

一、导购服务95

二、协调配合95

第四节 商品部卫生规范管理95

一、商品卫生95

二、员工卫生95

三、操作卫生96

四、设备卫生96

五、场所卫生96

第七章 营销部规范管理97

第一节 酒店价格制定及其策略97

一、确定定价目标97

二、客房定价方法98

三、餐饮定价方法100

四、餐饮定价策略106

第二节 酒店营销管理110

一、营销部经理岗位职责111

二、营销部日常管理111

三、营销部资料管理111

四、电话销售112

五、网上推销122

六、直接通信推销130

七、店内促销138

第三节 酒店营销创新管理142

一、理念创新142

二、手段创新143

三、产品创新145

第八章 客户关系规范管理148

第一节 客户关系管理概述148

一、客户关系管理的内容148

二、客户关系管理的方法150

第二节 大客户管理技巧152

一、正确处理与大客户的关系152

二、大客户管理技巧152

三、大客户砍价的应对154

第三节 客户异议处理技巧155

一、客户异议概述155

二、处理客户异议的原则159

第四节 化解客户抱怨的技巧161

一、客户抱怨原因分析162

二、客户抱怨处理方法162

第五节 应收款的回款技巧163

一、树立回款信念164

二、进行客户资信调查与经营分析166

三、应收款回款方法170

第六节 应收款回款的管理171

一、回款管理的关键环节171

二、警惕赊订风险172

第九章 人事部规范管理174

第一节 管理员工的领导艺术174

一、领导者应具备的素质174

二、领导者应具备的观念175

三、领导者的主要工作176

四、调动员工的积极性178

第二节 员工招聘与录用179

一、员工的内部招聘179

二、员工的外部招聘180

三、招聘录用的形式和程序181

第三节 员工培训184

一、员工培训的内容184

二、员工培训的方法184

三、员工培训的形式184

四、员工培训的程序184

第四节 员工考评186

一、员工考评的原则186

二、员工考评的内容186

三、员工考评的方法186

四、工作岗位等级评估方法187

五、员工工作实绩考核187

第五节 员工心理分析与管理187

一、员工需求心理187

二、员工激励心理192

三、员工疲劳心理197

四、员工保健心理203

第十章 财务部规范管理207

第一节 财务管理概述207

一、酒店财务管理的功能207

二、酒店财务管理的任务207

三、酒店财务管理的工作目标208

第二节 酒店营业收入管理标准208

一、建立完善的客人财务管理系统208

二、保证客人账务管理系统的正常运作208

三、按权责发生制正确核算营业收入209

四、及时办理结算，尽早收回营业收入210

第三节 酒店的稽核制度210

一、酒店营业收入核算制度的种类210

二、酒店夜间稽核的内容211

三、客房收入稽核的内容211

四、餐饮收入稽核的内容212

第十一章 保安部规范管理214

第一节 酒店安全管理常识214

一、安全工作概述214

二、酒店内部治安管理要求214

第二节 保安部责任范围214

一、保安部办公室工作职责214

二、正门前保安员岗位职责215

三、大堂保安员岗位职责215

四、娱乐场所保安员岗位职责216

五、停车场保安员岗位职责216

六、巡逻保安员岗位职责217

第三节 酒店消防管理217

一、消防管理制度217

二、防火管理制度217

三、消防中心经理岗位职责218

四、消防中心领班岗位职责218

五、消防中心工作人员岗位职责219

第十二章 工程部规范管理220

第一节 酒店设备规范管理220

一、设备管理机构设置220

二、工程部岗位责任制222

三、设备管理规章制度226

第二节 酒店设备采购与安装230

一、设备采购230

二、设备安装调试与信息反馈233

第三节 酒店设备使用和维修234

一、设备的使用和维护234

二、设备维修237

第十三章 酒店环境规范管理239

第一节 水资源规范管理239

一、节水管理239

二、水质标准化管理241

第二节 大气污染排放规范管理242

一、酒店与大气污染242

二、CFCs排放的管理245

三、其他大气污染物排放的管理247

第三节 废弃物规范管理248

一、废弃物调查248

二、废弃物的分类收集248

三、废弃纸张的收集和再生248

四、无害废弃物的分离249

五、减少垃圾的措施249

六、垃圾房的设置和管理250

第四节 化学品等有害物质规范管理250

一、洗涤剂的管理250

二、多氯联苯的管理253

三、食品污染253

第十四章 酒店计算机信息规范管理255

第一节INTRANET网上基础知识255

一、企业内部网INTRANET255

二、INTRANET的信息服务特点255

第二节 INTERNET网在酒店中的应用257

一、酒店对INTERNET的信息需求257

二、INTERNET在酒店的应用前景257

三、HTML语言258

第三节 计算机操作人员岗位职责259

一、计算机室主管岗位职责259

二、计算机室操作员岗位职责259

第四节 酒店管理信息系统设计实例260

一、FOXHIS系统的概念260

二、散客操作263