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第1讲 开发：挖掘有价值的客户课时1 客户分类2

一、客户的定义2

二、细分客户2

三、识别客户5

四、寻找潜在客户7

五、识别忠诚客户9

实用工具01：潜在客户资料登记表10

实用工具02：潜在客户管理卡11

实用工具03：忠诚客户的详细资料核查表13

课时2 有效开发客户14

一、寻找客户14

二、接近客户18

三、引起客户注意21

四、与客户约会23

五、赢得客户好感27

六、赢得客户信赖30

实用工具04：新客户开发计划表33

实用工具05：新客户开发报告表34

课时3 与客户有效沟通35

一、根据客户背景设计沟通方式35

二、根据客户性格设计战术38

三、客户沟通语言及态度40

四、充分利用沟通工具42

实用工具06：客户开发业务控制规范48

第2讲 组建：建立客户数据库课时1 收集客户信息64

一、客户信息来源64

二、信息收集步骤67

三、信息收集方法70

课时2 整理客户信息76

一、资料整理76

二、资料利用77

课时3 建立客户资料信息卡78

一、客户资料卡78

二、客户管理卡80

三、客户地址分类表81

四、客户等级分类表81

五、客户投诉记录表81

实用工具07：消费者个人或家庭资料卡82

实用工具08：客户（企业）资料卡83

实用工具09：客户地址分类表84

第3讲 选择：客户资信的控制课时1 客户资信调查86

一、客户资信调查内容86

二、客户信用调查机构选择92

三、客户信用调查结果处理93

实用工具10：客户资信调查事项表95

实用工具11：客户信用度调查表99

课时2 客户资信评估100

一、客户资信评估原则100

二、客户资信评估方法101

实用工具12：客户信用度分析表（公司）116

实用工具13：客户信用度分析表（管理人员）117

实用工具14：客户信用度分析表（员工）118

课时3 客户资信分级管理119

一、客户财务情况分析119

二、客户信用评级122

三、客户资信等级管理124

实用工具15：评估结果的资信等级及其含义表126

课时4 客户资信控制127

一、客户信用限度确定127

二、信用额度定期查核130

三、客户资信控制方法133

实用工具16：企业信用的管理成员素质情况表136

实用工具17：客户信用评估与建议表137

实用工具18：客户信用限度核定表138

课时5 利用客户资信选择新客户139

一、新客户选择原则139

二、新客户选择手续及程序139

实用工具19：新客户认定申请表142

第4讲 区分：核心客户的管理课时1 核心客户选择146

一、核心客户来源146

二、选择核心客户147

实用工具20：核心客户分析表150

课时2 核心客户管理概述151

一、核心客户管理对象及分类151

二、核心客户管理内容152

三、核心客户管理原则154

四、核心客户管理目标155

课时3 核心客户管理方法157

一、ABC分析法157

二、J图表分析法160

三、核心客户管理卡161

实用工具21：核心客户基本资料卡165

实用工具22：核心客户管理卡166

课时4 核心客户管理技巧167

一、建立核心客户管理环境167

二、核心客户管理策略168

第5讲 测评：客户价值的衡量课时1 客户满意度测评概念174

一、客户满意度特性174

二、客户满意度测评原因176

三、客户满意度测评关键177

课时2 客户满意度测评对象与内容180

一、客户满意度测评对象180

二、客户满意度测评内容182

课时3 客户满意度测评作业程序183

一、设计“客户满意度调查表”183

二、收集客户满意度信息183

三、分析与利用客户满意度信息186

四、实施客户满意度测评的注意事项187

实用工具23：客户满意度调查表范例189

课时4 客户满意度提升192

一、客户满意度提升目的192

二、客户满意度提升方法193

三、制定忠诚客户计划196

四、提高员工忠诚度201

第6讲 跟进：售后服务的管理课时1 售后服务解析214

一、售后服务的含义214

二、售后服务的作用215

三、售后服务的主要内容217

四、售后服务的方式219

课时2 售后服务管理要点221

一、加强宣传力度221

二、建立维修网点221

三、保证配件供应222

四、建立客户信息库222

五、严格控制服务成本222

六、加强研发222

课时3 售后服务标准化224

一、售后服务标准化的内容224

二、优质客户服务标准建立原则226

三、确定优质客户服务标准领域227

四、优质客户服务标准的制定与执行229

实用工具24：某公司售后服务管理办法230

实用工具25：客户退换商品处理办法235

实用工具26：售后服务人员守则238

实用工具27：售后服务人员管理制度240

实用工具28：上门安装服务工作标准243

实用工具29：售后服务协议书（范例）245

实用工具30：售后服务中心网点表格251

课时4 售后服务的监督与考核252

一、售后服务的监督252

二、售后服务的考核254

实用工具31：客户服务奖罚规则255

实用工具32：企业售后服务评价指标评分规则257

第7讲 沟通：客户投诉的处理课时1 客户投诉分析268

一、客户投诉的主要内容268

二、客户投诉产生的过程269

三、客户投诉产生的原因269

四、客户投诉的四种需求270

课时2 客户投诉处理要求271

一、客户投诉处理原则271

二、客户投诉处理步骤272

三、客户投诉处理作业规定273

实用工具33：客户投诉管理制度276

实用工具34：客户投诉管理表287

实用工具35：客户投诉记录表288

实用工具36：客户投诉处理日报表289

课时3 客户投诉处理技巧290

一、处理投诉的基本方法290

二、难缠客户投诉处理技巧291

三、处理升级投诉的技巧294

四、处理投诉过程中的大忌295

五、处理投诉时的自我控制295

六、处理投诉结束后的自我检讨296

实用工具37：最佳道歉方式表297

实用工具38：与客户关系互动表298

实用工具39：处理异议表达技巧自检表299

实用工具40：价格投诉能力测试表300

实用工具41：索赔记录表302

参考文献303