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第1章 导读1

1.1零售与零售业2

1.1.1零售2

1.1.2零售业5

1.2零售业的发展及趋势8

1.2.1零售业的发展8

1.2.2现代零售业态发展趋势11

第2章 消费者购买行为分析18

2.1消费者市场19

2.1.1消费者市场的作用19

2.1.2消费者市场的特点19

2.1.3消费者市场的购买对象20

2.2影响消费者购买行为因素的分析21

2.2.1经济因素22

2.2.2心理因素22

2.2.3社会因素26

2.3消费者购买决策过程30

2.3.1消费者购买决策的内容31

2.3.2消费者购买决策的过程32

第3章 零售商圈与选址40

3.1零售商圈分析42

3.1.1商圈概念42

3.1.2商圈划分42

3.1.3商圈分析的内容43

3.2零售商圈确定方法45

3.2.1有效商圈范围的调查45

3.2.2商圈确定方法46

3.3店铺选址及评估50

3.3.1零售店选址的考虑因素50

3.3.2零售店选址方法52

3.3.3评估要素53

3.3.4店址评估的方法56

第4章 卖场设计与商品陈列62

4.1卖场商品布局63

4.1.1商品布局原则63

4.1.2卖场商品布局注意点64

4.1.3商品配置的面积分配67

4.1.4商品位置的配置68

4.2卖场通道设计68

4.2.1卖场通道设计的原则68

4.2.2卖场通道设计的方法69

4.3卖场布局设计71

4.3.1卖场布局设计考虑因素71

4.3.2商品陈列方法72

4.3.3卖场内磁石点的设置72

4.4卖场氛围设计74

4.4.1卖场气氛布置的原则与要求74

4.4.2卖场气氛布置内容74

4.5商品陈列设计77

4.5.1商品陈列的基本原则77

4.5.2商品陈列的方法78

4.5.3货架的应用79

4.5.4商品陈列时的注意点80

第5章 零售商品管理84

5.1零售商品分类85

5.1.1零售商品的分类85

5.2零售商品结构及优化87

5.2.1商品结构的定义87

5.2.2零售商品结构与目录87

5.2.3商品结构优化的必要性和可行性89

5.2.4商品结构的优化应注意的问题89

5.2.5确定门店商品结构的7个依据91

5.3零售商品组合及优化92

5.3.1什么是商品组合92

5.3.2商品组合的目的92

5.3.3商品组合的搭配93

5.3.4商品组合的方法94

5.3.5优化商品组合的原则94

5.4新产品与滞销品管理97

5.4.1新产品的引入97

5.4.2滞销品的淘汰99

5.5零售商品品类管理101

5.5.1商品品类管理101

5.5.2商品品类管理的工作流程102

第6章 零售价格管理107

6.1零售商品的定价目标108

6.2零售价格的影响因素109

6.2.1零售店因素110

6.2.2商品因素111

6.2.3消费者因素112

6.2.4市场和环境因素112

6.3零售商品的定价策略113

6.4零售商品价格调整策略126

6.4.1价格调整类型126

6.4.2价格调整策略128

6.5零售商品价格标识130

6.5.1国家有关商品标价的规定130

6.5.2价格标识132

第7章 零售促销管理138

7.1零售促销概述139

7.1.1零售促销的概念139

7.1.2零售促销的手段140

7.1.3零售促销的设计140

7.2零售广告促销146

7.2.1零售广告促销概述146

7.2.2零售广告的媒体选择147

7.2.3POP广告促销148

7.3零售公关促销152

7.3.1零售公关促销的概述152

7.3.2零售公关促销的活动形式152

7.4零售人员推销153

7.5零售销售促进157

7.5.1零售销售促进的概述157

7.5.2零售销售促进的方式158

7.5.3零售促销策略160

第8章 零售服务管理164

8.1零售服务概述165

8.1.1零售服务的概念及其重要性165

8.1.2零售服务的分类167

8.2零售服务组合169

8.3零售服务策略170

8.3.1服务目标策略170

8.3.2服务水平决策171

8.3.3服务项目决策172

8.4零售服务质量管理173

8.4.1服务质量的概念173

8.4.2服务质量的评估174

8.5零售异议及其处理176

8.5.1零售异议的类型与原因176

8.5.2零售异议处理的原则与策略183

第9章 零售信息管理191

9.1信息管理与信息系统193

9.1.1信息管理系统的概念193

9.1.2信息系统的基本功能194

9.1.3信息系统的结构195

9.1.4信息系统的类型198

9.1.5建立信息管理系统的原则和步骤199

9.2零售企业信息管理系统200

9.2.1零售企业信息系统的概念200

9.2.2零售企业信息系统的功能201

9.2.3零售企业信息管理系统的构成203

9.2.4零售企业信息管理系统的发展前景204

9.3POS销售系统205

9.3.1POS的概念205

9.3.2POS系统的运行步骤206

9.3.3POS系统的基本组成208

9.3.4POS网络系统209

第10章 零售组织与人事管理224

10.1零售企业人员配备225

10.2零售企业员工招聘与培训226

10.2.1零售企业员工招聘226

10.2.2员工培训229

10.3零售企业员工考核与激励232

10.3.1零售企业员工的考核232

10.3.2零售企业人员薪酬234

10.3.3员工激励235

第11章 零售业岗位操作规范241

11.1主管（店长）工作管理242

11.1.1店长的角色认定242

11.1.2店长应承担的工作职责243

11.1.3店长的日常工作重点243

11.1.4店长应有的权利247

11.1.5销售任务分解、完成248

11.2收银员工作规范251

11.2.1收银员的职责：251

11.2.2服务理念与职业道德：252

11.2.3每日收银工作流程安排252

11.2.4收银作业规定253

11.2.5离开收银台的注意事项：256

11.2.6营业结束后的收银管理256

11.2.7内部职工购物原则256

11.2.8收银员工作规定256

11.2.9收银员礼仪服务规定257

11.3理货员工作规范258

11.3.1理货员的主要工作职责258

11.3.2理货员作业流程管理258

11.4导购员工作规范261

11.4.1导购员工作职责261

11.4.2导购员工作流程261

参考文献265