图书介绍
酒店前厅服务员技能手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 滕宝红，李建华主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115199508
- 出版时间：2009
- 标注页数：147页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：159页
- 主题词：饭店－商业服务－技术培训－手册
PDF下载
下载说明
酒店前厅服务员技能手册PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 导读1
一、学习指导流程1
二、求职应聘指导2
第二章 岗位描述4
第一节 前厅服务人员素质要求5
一、知识要求5
二、能力要求6
三、心理要求10
第二节 前厅服务人员工作内容12
一、客人到达前工作内容12
二、客人到达时工作内容13
三、客人住店期间工作内容13
四、客人离店时工作内容14
五、客人离店后工作内容14
第三节 前厅服务人员岗位职责15
一、预订岗15
二、接待岗15
三、礼宾岗15
四、问讯岗16
五、收银岗16
六、电话总机岗17
七、商务中心17
第四节 前厅服务人员礼仪规范17
一、服饰礼仪17
二、举止要求18
三、神态规范19
四、微笑规范19
五、站立规范20
六、行走规范21
七、坐姿规范23
八、蹲姿规范24
九、语言规范24
第三章 前厅服务技能26
第一节 客房预订技能27
一、客户预订任务27
二、客房预订要求27
三、客房订房方式28
四、客房预订种类29
五、预订作业要领31
六、预订服务流程37
第二节 资料管理技能48
一、预订资料种类48
二、整理预订资料55
三、存档预订资料56
四、传递预订资料56
第四章 前厅服务技巧57
第一节 前厅接待技巧58
一、入住接待准备58
二、客房分配工作62
三、住宿登记工作65
四、钥匙核发72
五、散客接待服务73
六、接待VIP客人和商务楼层客人74
七、团体接待76
八、转房接待处理79
九、其他接待服务80
第二节 礼宾服务技巧84
一、礼宾组服务范围84
二、门童店门迎送服务84
三、行李服务86
四、物品派送90
五、委托代办服务93
第三节 问讯服务技巧95
一、问讯服务基本要求96
二、咨询服务97
三、住客寄存物品处理要求98
四、查访住客99
五、处理接收的邮件、传真、特快专递100
六、客人要求房号保密的处理要求101
七、客人留下去向和店内寻人的处理要求101
八、留言服务102
九、客人邮件处理要求103
十、客房钥匙管理的要求105
第四节 结账服务技巧105
一、账单结账方式105
二、接受结账程序106
三、夜间稽核108
四、结账注意事项110
五、贵重物品保管111
六、外币兑换服务113
第五节 总机服务技巧115
一、电话总机业务范围115
二、电话总机服务礼仪要求118
三、总机服务操作要求122
四、总机紧急状况处理124
第六节 商务中心服务128
一、商务中心服务项目128
二、会议室出租服务129
三、快递邮件、包裹的处理130
四、传送与接收传真的处理131
五、翻译服务的处理133
六、代客打字服务的处理133
七、代客印名片的处理134
八、机票确认的处理134
九、机票更改行程的处理135
附录 技能测试题与求职指导137
一、技能测试137
二、求职黄页140
参考书目145