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埃菲尔铁塔的启示（代序）1

第一章 饭店危机服务及其体系1

一、服务危机与危机服务2

二、危机服务体系7

三、饭店预警服务系统8

四、危机反应机制11

五、危机恢复与防扩散体系13

第二章 饭店危机服务基本工具15

一、内部沟通：降低服务危机风险的屏障16

二、理解客人：危机服务的奠基石20

三、饭店从业者：危机服务的“操盘手”26

四、危机服务的一般原则32

五、危机服务的常规流程36

六、客我关系管理的五个标准39

第三章 冷漠反应、抱怨与投诉的由来47

一、消除客人抱怨与“治病”48

二、如何看待客人的抱怨49

三、世上没有完美的服务50

四、抱怨，在诉说客人的需要51

五、人们为什么要住饭店52

六、来自环境氛围的抱怨53

七、收费标准带来抱怨55

八、没有品位与特色也会引发抱怨57

九、新生事物隐含着纠纷因子58

十、“冷漠反应”最可怕59

第四章 饭店危机服务基本技巧62

一、听客人把话讲完63

二、让客人吐露“真情”65

三、不要一个人面对抱怨的客人66

四、对道歉语言高度用心68

五、为抱怨客人分类70

六、时间、地点、情况不同处理方法也不同72

七、难以判断实际情况时74

八、莫伤面子与自尊76

九、因为其他客人在看77

十、向客人问法79

十一、公布投诉处理记录81

十二、活学活用投诉处理记录83

十三、售后跟进服务85

第五章 饭店危机服务的组织化管理88

一、美国GE中心的抱怨处理体系89

二、责任：组织体系的基础90

三、组织僵化是败事之源93

四、投诉处理口径要一致95

五、通信要畅通96

六、防止无理取消预订100

七、自带礼品的事101

八、抱怨可能上升为诉讼103

九、自信地执行规范104

第六章 目标：化抱怨、投诉为支持107

一、感谢客人的抱怨108

二、让客人感动110

三、电话拜访时机的选择112

四、投诉的客人是饭店新品的第一发明者113

五、设备服务带来新抱怨115

六、推出新服务项目（产品）116

七、培养发现细节问题之心118

第七章 饭店危机处理：由知识到智慧131

一、互联网时代：由知识到智慧132

二、“风水”133

三、微笑：出售与准备135

四、了解客人的真实想法137

五、适当迎合客人趣味嗜好140

六、饭店文化：亲切与不亲切之间143

七、识得“千人千面”146

八、服务的结构：“点线面”148

九、把握公平待客原则149

十、“时空产业”规则151

十一、因势利导153

十二、督促客人遵守礼仪是员工职责155

十三、拒绝客人无理要求156

第八章 诉讼：饭店危机服务的极端形式158

一、遗失或失窃159

二、火灾165

三、存车（停车场）事故168

四、遗失物品170

五、食物中毒172

六、洗涤物品173

七、员工责任175

八、设施问题176

九、客人的不法行为177

十、受害者的过失179

十一、旅行社业180

十二、约款183

十三、预订失误185

十四、拒绝住宿188

十五、客人取消预订189

十六、支付的方法191

十七、饭店对客的债务优先权192

十八、饭店对客权利的时效193

末章 危机必然来临，所以……206

附录 中国旅游饭店行业规范226