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第1章 市场调查与研究1

1.1经营环境调查1

1.1.1政策、法律环境调查1

1.1.2行业发展状况、趋势、规则调查3

1.1.3宏观经济状况调查4

1.2客户情况调查6

1.2.1客户选择银行的依据6

1.2.2客户资产管理是否有理财或贷款7

1.2.3客户迫切的需求是什么8

1.2.4客户对银行的期望与建议10

1.3竞争对手分析11

1.3.1识别主要和潜在竞争者11

1.3.2分析竞争者的竞品与行动12

1.3.3与竞品进行优劣势对比14

第2章 定位目标客户群16

2.1从需求出发圈定客户16

2.1.1你所在的银行主打哪些产品16

2.1.2产品解决的需求是理财还是贷款18

2.1.3哪些人群有理财或贷款需求18

2.2从客户属性出发定性客户20

2.2.1客户的性别与年龄段20

2.2.2客户的工作及消费行为21

2.2.3客户的兴趣爱好22

2.3从市场细分出发锁定客户23

2.3.1客户为什么选择你的产品而不是其他同类产品24

2.3.2客户要求的服务有哪些25

2.3.3客户的购买能力和潜力有多大26

2.4高级理财经理是如何定位目标客户的27

2.4.1根据收益与风险划分产品27

2.4.2根据风险承受能力与收益追求划分客户29

2.4.3结合家庭生命周期匹配目标客户群30

第3章 客户信息收集与选择33

3.1陌生拜访寻找客户33

3.1.1准备好业务简介等资料33

3.1.2与客户交谈拉近关系34

3.1.3留下客户的联系方式35

3.1.4进行大批量拜访36

3.2通过相关第三方寻找客户37

3.2.1鼓励现有客户推荐其他客户37

3.2.2案例模仿寻找同类客户38

3.3通过报纸、广告等媒体收集信息39

3.3.1关注行业性报纸、网站、微信公众号39

3.3.2养成每天看一个小时新闻的习惯40

3.3.3从新闻中发现有用信息41

3.4筛选客户的其他方式42

3.4.1从朋友圈入手找客户42

3.4.2查看行业公开名录43

3.4.3通过展会积累客户资源44

第4章 与客户进行业务谈判46

4.1谈判前的准备46

4.1.1与客户提前预约46

4.1.2明确谈判的最终目标48

4.1.3给出一个价格底线49

4.1.4准备充分的业务资料50

4.2四大谈判策略51

4.2.1苏格拉底诱导术52

4.2.2钳子策略53

4.2.3遛马策略53

4.2.4黑脸白脸术55

4.3四大谈判技巧57

4.3.1不直接说出自己的目的57

4.3.2进入对抗型谈判58

4.3.3给客户留面子59

4.3.4不像多米诺骨牌一样让步60

第5章 进行场外公关62

5.1巧用非正式沟通62

5.1.1选择要接触的目标对象62

5.1.2根据对象的作息规律选择时间63

5.1.3根据客户喜好选择场合64

5.2组织活动让客户High起来65

5.2.1确定一个趣味性主题65

5.2.2策划活动方案67

5.2.3向目标客户发出通知69

5.2.4案例：民生银行周末“合家欢”活动让客户“玩High”71

第6章 激活客户需求74

6.1提问法挖掘客户需求74

6.1.1使用四级提问模式74

6.1.2问题要有针对性77

6.1.3善于运用“二选一法则”79

6.2业务法深化客户需求81

6.2.1确定客户需要解决的问题81

6.2.2说服客户的时间只有15秒83

6.2.3一次只需要推荐一种产品85

6.3开发老客户87

6.3.1主动联系老客户87

6.3.2给老客户提供特别优惠89

6.3.3让老客户购买其他产品91

6.3.4用奖励计划培养客户忠诚度94

第7章 解决客户顾虑97

7.1购买理财产品的三大顾虑97

7.1.1担心资金存在安全问题98

7.1.2担心风险大无法控制100

7.1.3感觉各个银行都差不多102

7.2购买信贷产品的五大顾虑103

7.2.1利率太高104

7.2.2还款方式麻烦104

7.2.3额度有点少106

7.2.4还款期限短106

7.2.5贷款流程复杂107

7.3案例：邮政银行经理说服客户下上百万订单108

7.3.1分析客户财务和非财务状况108

7.3.2根据客户需求设计个性化产品方案110

7.3.3消除客户顾虑促成产品销售111

第8章 处理客户拒绝113

8.1判断真假拒绝113

8.1.1不信任：银行、经理和产品收益113

8.1.2不需要：潜在需求没有被挖掘116

8.1.3不合适：客户想买更好的产品118

8.1.4不着急：对产品了解还不够透彻120

8.2处理拒绝的五大策略121

8.2.1假处理：没钱不要紧，您先了解一下121

8.2.2否定法：可能是误传，我们的产品123

8.2.3询问法：您是不相信我还是不相信我们的产品呢124

8.2.4举例法：我的一个客户126

8.2.5转移法：是您老公不同意吗？但您一定比较精明128

第9章 客户投诉处理方案130

9.1如何面对投诉抱怨的客户130

9.1.1先致歉，不与客户正面冲突130

9.1.2以平常心看待，不先入为主132

9.1.3团队作战，寻求同事帮忙133

9.2分析客户投诉抱怨的原因135

9.2.1期望值过高135

9.2.2服务态度与技巧不好137

9.2.3银行管理制度效率低138

9.2.4客户自身性格原因139

9.3给出解决方案140

9.3.1通过合理解释降低客户的期望值140

9.3.2尽快帮助用户解决问题141

第10章 自我与团队管理143

10.1如何进行自我管理143

10.1.1SWOT自我分析143

10.1.2通过SMART原则设置精确目标146

10.1.3做一个工作计划表149

10.1.4提高时间利用效率151

10.1.5一周一小结，每月一大结155

10.2管控团队的“四把钢钩”157

10.2.1管理表单157

10.2.2团队例会159

10.2.3单独谈话160

10.2.4工作观察162

10.3优秀客户经理养成记164

10.3.1甄别千万元储蓄大户164

10.3.2数次拜访客户拿到1500万元存款166

10.4客户经理品质养成168

10.4.1诚实信用，第一时间告诉客户收益与损失168

10.4.2热情周到，无论钱多少均一视同仁171

10.4.3积累知识，每月都有小进步173

10.4.4心态平和，事多事少一样做175

10.4.5情绪稳定，不将坏情绪带入工作中177

第11章 客户信息与档案管理180

11.1客户级别分类管理180

11.1.1重点客户：已购买产品的大型客户180

11.1.2目标客户：有购买意向和消费能力183

11.1.3潜在客户：有消费能力和潜在需求185

11.1.4一般客户：比较难维护的客户187

11.2完善客户档案资料189

11.2.1记录客户历史资料190

11.2.2更新客户消费记录191

11.3档案管理工作三大原则193

11.3.1随时更新、以变应变193

11.3.2抓两头、带中间195

11.3.3在分析决策中灵活运用198

第12章 风险防范与管理200

12.1个人理财业务的风险管理200

12.1.1对客户进行风险评估200

12.1.2依据客户的风险等级推荐产品201

12.1.3信息披露要实事求是204

12.1.4市场变化时对客户进行风险提示205

12.2信贷业务的风险防控206

12.2.1了解相关法律、法规及公司信贷管理制度206

12.2.2贷前深入调查借款人207

12.2.3评估抵押物变现能否抵偿贷款本息208

12.2.4实行贷款管理责任制210

12.2.5贷后定期检查资金使用情况211

第13章 处理银行坏账212

13.1明确银行坏账三大类型212

13.1.1逾期贷款212

13.1.2呆滞贷款214

13.1.3呆账贷款215

13.2常见的坏账处理三大方式216

13.2.1卖抵押物或找担保人偿还216

13.2.2使用压缩式盘活方法216

13.2.3通过AMC接收银行不良资产217

第14章 提供一站式金融服务220

14.1构建零售金融服务体系220

14.1.1开发业务互补型的交叉产品220

14.1.2与证券、保险公司进行业务协同222

14.1.3招商银行零售金融再谋升级构建“未来银行”新生态223

14.2农业银行夏津支行建设“智慧银行”获客户好评224

14.2.1自助填单：无纸办公224

14.2.2自助银行：业务分流显神威225

14.2.3Wi-Fi全覆盖：现场体验226

14.2.4自助开卡：不需排队227