图书介绍
汽车终端服务店客户服务技巧PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 姜尚斌主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122308900
- 出版时间：2018
- 标注页数：166页
- 文件大小：18MB
- 文件页数：178页
- 主题词：汽车－专业商店－售后服务
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图书目录
导读：深耕用户需求赢得用户1
一、汽车终端服务行业细分1
二、加强服务深度1
三、体现用户价值2
四、变客户为用户4
第一部分 服务顾问应有的能力6
第一章 服务顾问的素质要求6
一、品格素质要求6
二、技能素质要求7
三、能力要求8
第二章 服务顾问的礼仪要求11
一、仪容与着装礼仪11
二、坐姿礼仪13
三、站姿礼仪14
四、行姿礼仪14
五、蹲姿礼仪15
六、微笑服务15
相关链接：微笑服务的魅力15
七、工作礼仪17
第三章 服务顾问的职业道德要求20
一、服务顾问应遵守的职业道德20
二、服务顾问的职业道德意志修养22
三、职业道德品质修养22
相关链接：服务顾问职业道德修养途径23
第二部分 服务顾问必备的专业知识26
第四章 汽车结构知识26
一、发动机26
二、底盘27
三、车身28
四、电气设备30
相关链接：常见汽车基本参数31
第五章 汽车维修知识32
一、汽车维修制度32
二、汽车日常检测与维修项目32
三、汽车维修和保养知识34
第六章 汽车美容知识38
一、汽车美容的依据38
二、汽车美容三大项目38
三、汽车美容种类39
四、汽车美容常用工具40
相关链接：汽车美容常用术语43
第七章 汽车配件知识46
一、汽车配件的定义46
二、汽车配件的分类46
三、汽车常见易损件48
四、汽车配件的编号规则52
第三部分 汽车维修保养服务56
第八章 客户预约56
一、认识维修保养预约56
二、维修预约的类别56
三、预约的准备工作58
四、预约的主要业务与实施要点59
五、预约的实施要求61
六、预约的工作规范61
七、预约话术范例63
第九章 客户接待65
一、了解客户接待65
二、维修接待前的准备工作67
三、维修接待中的要求70
范本：维修委托书79
四、维修接待的注意事项81
五、客户接待话术范例82
第十章 服务跟踪84
一、随时记录84
二、车间维修进度监控84
三、追加维修项目86
第十一章 质量检验89
一、质量检验的任务89
二、质量检验的实施要点89
三、质量检验的要求90
四、质量检查的项目90
五、质量检查的关键步骤92
六、质量检查的实施规范92
七、验车话术范例94
第十二章 结算交车96
一、结算交付的任务96
二、结算交付的实施要点96
三、结算交付的要求97
四、结算交付的准备工作97
五、结算与交车的步骤100
六、结算交车的注意事项102
七、结算交车话术范例104
第四部分 客户关系管理106
第十三章 客户档案管理106
一、客户档案的建立106
二、客户档案的分类106
三、精准细分客户107
四、客户档案更新与维护108
范本：客户信息跟踪卡108
五、客户档案的保密及外借109
六、客户档案跟踪管理110
第十四章 客户回访管理111
一、电话回访的作用及时间111
二、电话问卷设计112
范本：电话回访问卷113
三、电话维修回访114
范本：××汽车终端服务店电话维修回访调查表115
四、电话回访注意事项118
相关链接：回访时遇到特殊情况的应对方法119
五、短信回访120
范本：××汽车终端服务店回访短信120
第十五章 客户满意度管理122
一、客户满意的表现122
二、客户满意度调查123
范本：××汽车美容中心客户满意度调查问卷123
三、维修服务满意度评价124
第十六章 客户会员制管理127
一、会员业务价值127
二、会员服务项目127
三、会员入会升级129
范本：某汽车终端服务店会员入会条件129
四、会员积分计划130
五、组织会员活动130
范本：××汽车终端服务店亲子活动方案131
第五部分 客户抱怨处理136
第十七章 了解客户抱怨及投诉136
一、客户抱怨的由来136
二、抱怨和情绪的关系137
三、客户抱怨的原因138
四、客户抱怨的危害139
相关链接：处理客户抱怨的意义139
第十八章 处理客户抱怨及投诉142
一、做好心理准备142
二、处理客户抱怨的步骤142
相关链接：处理客户抱怨投诉七步法144
三、处理客户抱怨的原则147
四、处理客户抱怨的方法148
相关链接：客户投诉处理的技巧149
第十九章 应对不同的抱怨及投诉152
一、主导型客户152
二、社交型客户153
三、分析型客户153
第二十章 客户抱怨应对话术155
一、日常技术性问题155
二、服务类问题157
三、保养类问题161