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第一章 导游工作1

第一节 导游工作1

目录1

一、商业性导游服务的出现是旅游活动发展之必然2

二、导游服务类别5

三、导游服务范围7

第二节 导游工作的性质和特点9

一、导游工作的性质9

二、导游工作的特点19

第三节 导游服务原则22

一、“宾客至上”原则22

三、“为大家服务”原则23

二、“服务至上”原则23

四、AIDA原则24

五、“合理而可能”原则25

第四节 导游工作的发展趋势25

一、未来的旅游活动25

二、导游工作的发展趋势27

第二章 导游员30

第一节 导游和导游员30

一、什么是导游30

二、什么是导游员30

三、导游员的分类31

四、旅游者心目中的导游员33

第二节 导游员在旅游服务中的地位和作用34

一、导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务35

二、导游服务是旅游服务质量高低的最为敏感的标志36

三、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁36

四、导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售37

第三节 导游员的职责39

一、导游员的职责39

二、全陪、地陪、领队的职责41

第四节 导游员的条件43

一、良好的思想品德43

二、渊博的知识45

三、较强的独立工作能力和创新精神50

四、较高的导游技能52

五、竞争意识和进取精神53

六、身心健康54

第五节 导游员的修养55

一、情操修养56

二、道德修养57

三、学风修养62

四、文化修养65

第六节 导游员的培训和考核66

一、中国导游史略66

二、中国导游员的历史使命67

三、导游员的培训和考核71

第一节 导游工作集体76

第三章 导游工作程序76

第三章 导游工作程序76

一、协作共事77

二、协作共事的基础77

三、怎样建立良好的协作关系79

第二节 地方导游工作程序80

一、准备工作80

二、迎接工作83

三、首次导游工作84

四、饭店内服务85

五、商定日程86

六、参观游览活动87

七、其它活动90

八、送别92

九、结束工作94

第三节 全程导游工作程序94

一、准备工作94

二、迎接工作95

三、全程陪同工作96

四、送行工作97

五、结束工作98

第四节 领队工作程序98

一、前期工作98

二、陪同工作99

三、结束工作101

第五节 散客接待工作102

一、前期工作103

二、接待工作103

三、结束工作104

第四章 导游技能105

第一节 导游员的带团技能105

一、导游员要树立良好的形象106

二、搞好与领队的关系108

三、提供心理服务110

四、调节旅游者的审美行为122

第二节 导游员的语言技能134

一、导游语言的运用原则135

二、导游语言的音、调和节奏139

第三节 导游员的导游讲解技能141

一、导游方法的运用原则141

二、常用的导游方法和技巧144

第五章 问题和事故的预防及处理154

第一节 旅游者的权利和旅行社的职责154

一、旅游者的权利和旅行社的职责154

二、旅游服务缺陷和旅游者的投诉155

三、事故的性质158

三、日程安排留有余地159

二、周密计划159

一、牢记导游服务宗旨159

第二节 事故的预防159

四、做好预报、提醒工作160

五、游览中时刻不离旅游者161

六、严格按规章制度办事161

第三节 旅游活动日程和计划变更问题的处理162

一、一般的应变措施163

二、具体措施163

第四节 漏接、错接和误机（车、船）事故的处理164

一、漏接事故164

二、错接事故164

三、误机（车、船）事故165

第五节 证件、行李和物品丢失问题的处理166

一、证件丢失167

二、行李丢失168

三、财物丢失169

第六节 旅游者走失事故的处理170

一、游览活动中旅游者走失170

二、自由活动时旅游者走失171

第七节 交通事故、治安事故和火灾事故的处理171

一、交通事故172

二、治安事故173

三、火灾事故174

第八节 旅游者患病或死亡问题的处理176

一、一般疾病176

二、旅游者患重病177

三、旅游者死亡178

第九节 旅游者越轨言行的处理179

一、攻击和诬蔑言论179

二、违法行为180

三、散发宗教宣传品180

四、与中国人不正常交往180

五、对异性越轨行为180

六、酗酒闹事181

第六章 旅游者个别要求的处理182

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则182

一、多向旅游者提供超常服务182

二、坚持“为大家服务”的原则183

三、正确对待旅游者的苛求183

四、冷静对待无理取闹者183

第二节 餐饮、住房、娱乐方面的个别要求184

一、餐饮方面的个别要求184

二、住房方面的个别要求186

三、娱乐方面的个别要求187

三、要求再去商店购买相中的商品188

二、要求退换商品188

四、要求购买古玩或仿古艺术品188

第三节 购物方面的个别要求188

一、要求单独外出购物188

五、要求购买中药材189

六、要求代为托运189

第四节 要求自由活动189

一、一般情况下允许旅游者自由活动189

二、有时要劝阻旅游者自由活动190

第五节 要求探视在华亲友，要求让在华亲友随团活动191

一、在华亲友是中国公民191

二、在华亲友是外国人192

二、要求转递信件193

三、要求转递他人委托的物品193

一、要求导游员转递物品193

第六节 要求转递物品和信件193

四、收件人是外国驻华使、领馆及其人员194

第七节 要求中途退团或延长旅游期194

一、要求提前离开中国194

二、要求延长旅游期195

第七章 导游员须知的常识196

第一节 入出境知识196

一、持有效证件入境196

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务200

三、持有效证件出境201

一、交通知识202

第二节 交通、邮电知识202

二、邮电通讯知识206

第三节 货币、保险知识208

一、货币知识208

二、保险知识210

第四节 礼貌礼节常识213

一、礼貌和礼节213

二、人际交往中的礼节215

三、人际交往中的待人接物常识224

第五节 卫生常识及其它226

一、卫生常识226

二、其它常识228

1．导游员年审报告231

附录231

Ⅱ．征求意见表237

Ⅲ1．旅游救援工作指南（1994.7）239

Ⅲ2．旅游质量监督管理所及投诉电话246

Ⅳ．民航旅客须知（1995）255

Ⅴ．机型及机舱等级符号261

Ⅵ．中国海关旅客须知（部分）（1995）263

Ⅶ．国际直拨电话、用户电报部分国家和地区代码268

Ⅷ1．世界主要城市时差表271

Ⅷ2．北京与世界主要城市时差表273

Ⅸ．度量衡换算表274

Ⅹ．国内、国外主要航空公司277

参考书目281