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宝典1 客户服务的3重境界1

1.1　第1重境界：把分内的服务做精2

工具　客服人员做精分内服务自检表5

案例讨论　服务项目为什么越来越多6

1.2　第2重境界：把额外的服务做足7

工具　个性化服务保障体系表9

案例讨论　管理专家的“遭遇”10

1.3　第3重境界：把超乎想象的服务做好10

工具　超乎想象的客户服务自查表13

案例讨论　“多此一举”的服务14

本章小结15

宝典2 打造高效客服团队的5个步骤16

2.1　规划客户服务部组织结构17

工具 营销中心客服部的职能定位表19

案例讨论　这样的组织结构合理吗21

2.2　招聘优秀的人才22

工具　客服部岗位要求标准的模板24

案例讨论　某公司的客服代表面试题目27

2.3　用制度激发战斗力28

工具　员工满意度调查问卷模板35

案例讨论　受打击的小王37

2.4　把员工培训成“神枪手”38

工具　360°培训绩效评估法42

案例讨论　某公司需要什么样的培训方案44

2.5　权责明确，各司其职45

工具　客户信息专员的岗位职责表48

案例讨论　只有热情却没有效率的客服部49

本章小结50

宝典3 卓越客户服务人员的5项修炼52

3.1　服务意识52

工具 自我提问热情培养法54

案例讨论　保险能保证客户利益吗55

3.2　服务礼仪56

工具　客服人员电话礼仪自检表61

案例讨论　王锐的通话错在哪里63

3.3　沟通技巧64

工具　客服人员语气自检表68

案例讨　论到底应不应该退货71

3.4　服务细节72

工具 需求类型分析法——KANO法75

案例讨论　小李是“多此一举”吗77

3.5　服务心态78

工具　培养自信心态的“自我肯定”法84

案例讨论　李玫是这样接听客户电话的87

本章小结88

宝典4 卓越客服人员的5项任务89

4.1　评估客户资信90

工具　客户资信调查表93

案例讨论　M公司如何做到有惊无险97

4.2　建立客户档案99

工具　客户资料卡101

案例讨论　李先生缘何惊诧不已104

4.3　抓住大客户的心105

工具 大客户档案卡和大客户分析表106

案例讨论　甘肃电信的“一揽子”服务方案110

4.4　做好售后服务111

工具　售后服务评价表114

案例讨论　某公司的售后服务规范116

4.5　提升客户忠诚度117

工具　客户忠诚度测评指标123

案例讨论　某银行的客户忠诚度测评指标124

本章小结125

宝典5 客户服务的6大创新模式126

5.1　体验式服务127

工具　客户体验的5个要素及设计要求127

案例讨论 南京菲亚特“心动计划”关注客户体验130

5.2　即时化服务131

工具　即时化服务自检表134

案例讨论　这是即时化服务吗134

5.3　一对一服务135

工具　一对一服务的设计模式138

案例讨论　淘姿的一对一服务139

5.4　人性化服务140

工具　人性化服务的5个标准141

案例讨论　如此“人性”的人性化服务144

5.5　顾问式服务145

工具　顾问式服务人员的4种角色比较146

案例讨论　顾问式客服人员的一次成功服务147

5.6　电子化服务149

工具　电子化服务质量测量模型151

案例讨论　农行一支行推行的电子化服务151

本章小结152

宝典6 应对客户抱怨和投诉的4个方面153

6.1　处理客户怨诉的4个原则154

工具　客户抱怨登记表157

案例讨论　理直气壮的餐厅老板158

6.2　处理客户怨诉的4种方法159

工具　客户抱怨处理表和客户投诉处理表162

案例讨论　来自一名洗衣公司客户的投诉信168

6.3　平息客户怒火的5个技巧169

工具 引导客户思绪的4个技巧171

案例讨论　抱怨的客户为何越来越生气172

6.4　服务补救，让客户回头173

工具　客户跟踪服务登记表176

案例讨论　航班取消的服务补救179

本章小结180

后记　181

参考文献183