图书介绍
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- （美）乔恩·安东（Jon Anton）著；李农，嵇继浩译 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：7801621972
- 出版时间：2001
- 标注页数：174页
- 文件大小：4MB
- 文件页数：190页
- 主题词：
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图书目录
中文版前言1
译者的话1
作者简介1
感谢1
第一章 绪论1
背景1
把管理呼叫中心当作一种使命4
呼叫者对我们有何期待？9
确立服务标准，赢得呼叫者愉悦12
一个成功呼叫中心管理者的特征13
企业形象与财务业绩14
全书内容概要15
第二章 呼叫者终生价值计算17
客户终生价值(CLV)的定义18
客户终生价值的计算18
第三章 内部度量标准--测量呼叫中心的“心跳”23
简介23
呼叫中心的驱动力26
呼叫中心的数据来源27
呼叫中心的度量标准28
第四章 外部度量标准--测量呼叫中心的“心跳”77
简介77
客户满意度测试步骤82
客户满意度测试内容83
通用方法、数据收集和外部分析86
业绩分值的计算87
客户对呼叫中心管理的推动94
第五章 内部度量与外部度量标准的融合--呼叫中心最基本的管理工具97
背景97
简单回归计算102
案例介绍104
第六章 提高呼叫中心投资回报率的管理107
客户--公司的资产和财富107
投资回报率(ROI)模型的假设条件108
投资回报率模型所需数据109
投资回报率模型计算方法110
一个简单的呼叫中心投资回报率实例111
一个较复杂的呼叫中心投资回报率实例112
投资回报率模型中的“假如……怎样”问题114
背景117
第七章 业绩报酬--让每个人都关注他们的使命117
业绩报酬计划118
Cost/FTE公式说明121
第八章 总结123
术语表125
附录A 呼叫中心满意度调查范例133
附录B 计算机辅助电话调查135
附录C 抽样概念139
附录D 外部度量标准分析143
附录E 内部度量标准与外部度量标准的调查--讲稿、提问与内部度量标准的确定147
附录F 重要的统计概念151
附录G 企业形象的重要性159
附录H 呼叫中心业绩基准163
参考文献173