超市标准化营运管理 C超市经营管理工作者实务手册 第4册 前台与收货管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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第一部分 收银篇5

第一章 收银总则5

一、收银总则5

二、收银总流程5

第二章 收银常识简介9

一、收银机的知识9

二、条码的知识9

三、消磁系统的知识11

四、收银常识简介13

第三章 收银员岗位实务17

一、收银员工作流程17

二、收银的服务标准22

三、收银员工作的其他要点39

一、收银的排班43

第四章 收银营运操作43

二、排岗与工作餐的安排46

三、大钞预收47

四、设零与营业间兑零49

五、例外处理52

六、员工购物处理55

第五章 现金室操作59

一、现金室功能59

二、现金室总则59

三、现金室工作流程59

四、现金处理62

五、收银差异69

六、现金室管理制度70

第六章 收银员培训77

一、收银员基本培训77

二、星级收银员的评定80

附录一：收银机使用指南81

附录二：《中华人民共和国会计法》（节选）87

附录三：《中华人民共和国发票管理办法》89

附录四：《中华人民共和国发票管理办法实施细则》93

附录五：《支票法统一公约》101

第二部分 客户服务篇113

第一章 客服总则113

一、客服总则113

二、顾客服务的概念113

三、顾客服务的原则113

四、顾客服务的本质114

五、顾客服务的体系116

第二章 顾客投诉的处理119

一、顾客抱怨的分析119

二、顾客投诉处理的原则与程序121

三、顾客投诉处理的基本方法与技巧123

四、顾客投诉处理总结126

五、商场常见顾客投诉的事例分析127

第三章 超值顾客服务的实施133

一、顾客服务计划的制订133

二、顾客服务水平的评估133

三、改善顾客服务的措施134

四、超值顾客服务的案例精选136

第四章 总服务台141

一、电话接听141

二、顾客咨询141

三、接受顾客诉讼141

四、顾客帮助142

第五章 存包处147

一、存取包的流程147

二、存取包的规定147

四、意外处理148

三、存包处的工作细则148

第六章 商品退换货/发票中心153

一、退换货的概念153

二、退换货的标准与程序153

三、商品保修161

四、开具发票161

五、顾客服务的典型案例162

第七章 赠品发放169

一、赠品的概念169

二、赠品发放的形式169

三、赠品发放的原则169

四、赠品发放的流程169

五、赠品仓的管理172

一、团购的概述175

二、实物团购175

第八章 团购175

三、免费送货服务181

四、团购的拓展182

第九章 店内广播185

一、播音的原则185

二、播音的内容185

三、背景音乐185

五、广播室的管理186

四、申请播音186

第十章 推车篮191

一、推车的原则191

二、购物车的管理191

附录一：《中华人民共和国产品质量法》192

附录二：《中华人民共和国消费者权益保护法》198

附录三：《有关消费争议的商品送检规定》205

附录四：《全国“百城万店无假货”示范街、示范店标准》206

一、收货总则213

第三部分 收货篇213

第一章 收货总则213

二、收货总流程214

三、收货的基本概念215

第二章 收货的营运实务221

一、商品物品的收/放货程序221

二、标准与例外处理232

三、收货的错误纠正297

四、收货管理制度301

五、其他302

第三章 退货的营运实务311

一、退货总则311

二、退货的标准311

三、退货的程序312

四、退货的错误纠正321

五、退货区的管理322

六、报损的处理323

七、退货管理制度327

第四章 周转仓的管理331

一、周转仓的存货原则331

二、周转仓的标准331

附：配件间的管理规定332

第五章 设备的管理335

一、卡板的管理335

二、生鲜周转箱的管理335

三、地磅的管理336

四、压纸机的管理336

五、手动叉车/运输车的管理336

六、电动叉车的管理339

附录一：《食品标签的管理规定》341

附录二：《进出口食品标签管理办法》343

附录三：《第一批实施强制性产品认证的产品目录》（节选）345