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第一章 物业公司组织结构与责权1

第一节 物业公司组织结构3

一、大型物业公司组织结构3

二、中小型物业公司组织结构3

第二节 物业公司各部门责权4

一、市场发展部责权4

二、服务中心责权5

三、工程管理部责权6

四、环境管理部责权8

五、秩序管理部责权9

六、质量管理部责权10

七、行政人事部责权11

八、财务部责权12

第二章 市场发展部15

第一节 市场发展部岗位职责17

一、市场发展部经理岗位职责17

二、市场发展部主管岗位职责17

第二节 市场发展部管理制度18

一、市场拓展人员管理制度18

二、物业参观基地建设制度20

第三节 市场发展部管理表格21

一、物业市场调查计划表21

二、物业情况调查表22

三、年度市场拓展总额计划表24

四、市场发展营销计划表24

五、年度广告预算表25

六、客户等级分类表25

第四节 市场发展部管理流程26

一、物业市场调研流程26

二、物业市场拓展流程27

三、投标管理流程29

第五节 市场发展部管理方案30

一、物业市场调研方案30

二、物业管理投标方案34

三、物业管理合同方案38

四、接管入住管理方案43

第三章 服务中心47

第一节 服务中心岗位职责49

一、服务中心经理岗位职责49

二、服务中心主管岗位职责49

第二节 服务中心管理制度50

一、物业服务管理制度50

二、业主档案管理制度52

三、业主入住管理制度53

四、服务投诉处理制度56

五、服务中心回访制度57

六、物业报修管理制度58

七、物业装修管理制度59

八、文化活动管理制度61

九、业主会所管理制度62

第三节 服务中心管理表格64

一、业主情况登记表64

二、业主入住登记表65

三、钥匙领用登记表66

四、收费项目一览表66

五、用户投诉处理表67

六、社区活动记录表68

七、出入证件收发表69

八、出租房屋登记表70

九、物业装修申请表71

第四节 服务中心管理流程72

一、业主入住管理流程72

二、业主迁入管理流程73

三、业主投诉处理流程74

四、施工证件收发流程75

五、物业报修服务流程76

六、装修审批管理流程77

七、公司水牌制作流程78

八、业主回访服务流程79

九、服务质量调查流程80

十、管理费用收缴流程81

第五节 服务中心管理方案82

一、社区物业服务方案82

二、商厦物业服务方案85

三、业主满意度调查方案87

第四章 工程管理部93

第一节 工程管理部岗位职责95

一、工程管理部经理岗位职责95

二、工程管理部主管岗位职责95

三、维修主管岗位职责96

第二节 工程管理部管理制度97

一、工程管理部管理制度97

二、装修验收管理制度100

三、配电房管理制度101

四、空调机房管理制度102

五、电梯安全管理制度102

第三节 工程管理部管理表格104

一、装修验收表104

二、设备管理表104

三、设备维修管理表106

四、设备事故报告表108

五、房屋及附属设施大修工程验收报告表109

六、水泵运行日检查表109

七、供电系统管理表111

八、空调保养表112

九、电梯巡视记录表114

第四节 工程管理部管理流程116

一、房屋维修管理流程116

二、设备巡查管理流程118

三、电梯运行管理流程119

第五节 工程管理部管理方案120

一、房屋日常维修养护方案120

二、工程维修养护方案131

第五章 环境管理部151

第一节 环境管理部岗位职责153

一、环境管理部经理岗位职责153

二、保洁主管岗位职责153

三、绿化主管岗位职责154

第二节 环境管理部管理制度155

一、清洁管理制度155

二、绿化管理制度161

三、各卫生区管理制度164

第三节 环境管理部管理表格168

一、环境清洁检查表168

二、清洁质量总结表170

三、消杀服务记录表170

四、消杀服务检查表171

五、绿化养护记录表171

六、绿化喷药记录表172

七、绿化工作检查表172

八、绿化工具使用登记表174

九、绿化工程施工登记表174

第四节 环境管理部管理流程175

一、保洁管理流程175

二、绿化管理流程176

第五节 环境管理部管理方案177

一、环境服务评级方案177

二、保洁人员考核方案179

三、绿化养护考核方案181

第六章 秩序管理部185

第一节 秩序管理部岗位职责187

一、秩序管理部经理岗位职责187

二、保安主管岗位职责187

三、车辆主管岗位职责188

第二节 秩序管理部管理制度188

一、保安管理制度188

二、车辆管理制度197

三、消防管理制度199

第三节 秩序管理部管理表格200

一、来访人员登记表200

二、车辆收费登记表201

三、车位统计汇总表201

四、车辆管理日检表201

五、保安巡逻签到卡202

六、保安交接班记录表202

七、治安报案登记表203

八、灭火器配置统计表203

九、消防巡查记录表203

第四节 秩序管理部管理流程204

一、办理业主出入证流程204

二、盘查可疑人员流程205

三、失物招领流程206

四、打架斗殴处理流程207

五、防火安检处理流程208

第五节 秩序管理部管理方案209

一、保安员训练考核方案209

二、车辆被盗受损处理方案210

第七章 质量管理部211

第一节 质量管理部岗位职责213

一、质量管理部经理岗位职责213

二、质量管理部主管岗位职责213

第二节 质量管理部管理制度214

一、质量体系文件管理制度214

二、内部质量审核制度218

第三节 质量管理部管理表格221

一、质量记录管理表221

二、内部质量审核表221

三、管理评审记录表223

四、物业管理问题诊断表223

五、质量体系审核会议签到表224

六、质量体系审核不合格报告224

第四节 质量管理部管理流程225

一、质量认证流程225

二、质量评审流程227

三、质量管理手册编写流程229

第五节 质量管理部管理方案231

一、质量手册编制方案231

二、管理评审控制方案233

第八章 行政人事部237

第一节 行政人事部岗位职责239

一、行政人事部经理岗位职责239

二、行政人事部主管岗位职责239

第二节 行政人事部管理制度240

一、日常行政管理制度240

二、办公用品管理制度244

三、人员招聘管理制度245

第三节 行政人事部管理表格248

一、印章使用登记表248

二、办公用品请购单248

三、发文登记表249

四、文书档案借阅表249

五、员工奖惩登记表249

第四节 行政人事部管理流程250

一、招聘与录用管理流程250

二、办公用品采购流程251

三、员工奖惩管理流程252

第五节 行政人事部管理方案253

一、采购管理实施方案253

二、物业公司新进人员培训方案254

第九章 财务部257

第一节 财务部岗位职责259

一、财务部经理岗位职责259

二、财务部主管岗位职责259

第二节 财务部管理制度260

一、财务会计管理制度260

二、财务报销管理制度265

三、公司预算管理制度266

第三节 财务部管理表格269

一、年度预算统计表269

二、管理费用预算表270

三、月份收支汇总表271

四、支票使用登记表272

五、公司财务日报表273

六、月工资发放总表274

七、现金流量分析表275

八、公司经营利润表275

九、固定资产登记表276

十、公司审计报告表277

第四节 财务部管理流程278

一、记账凭证汇总流程278

二、年度预算编制流程279

三、现金预算管理流程280

四、费用报销管理流程281

五、利润核算管理流程282

六、纳税申报管理流程283

第五节 财务部管理方案284

一、会计档案管理方案284

二、零用金控制方案285