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第一章 绪论1

第一节 旅行社的发展进程1

一、近代国际旅行代理业的产生2

二、旅行社的发展3

三、旅行社在旅游产业中的地位与作用7

第二节 旅行社的性质和职能8

一、旅行社的基本概念8

二、旅行社的性质9

三、旅行社的基本职能10

四、旅行社的基本业务12

五、旅行社的分工体系与分类制度13

第三节 旅行社的组织管理15

一、旅行社组织机构设计原则15

二、旅行社组织机构的基本模式16

三、旅行社的业务流程再造18

第四节 旅行社经营与管理的关系20

一、旅行社的经营20

二、旅行社的管理24

三、旅行社经营与管理的区别25

第二章 旅行社的产品管理27

第一节 旅行社产品与旅游产品生命周期27

一、旅行社产品的概念和内涵27

二、旅行社产品构成29

三、旅游产品的生命周期30

第二节 旅行社产品的设计与生产31

一、旅行社产品的设计目标与程序31

二、西方旅行社产品的设计与生产37

三、中国旅行社产品的设计与生产39

四、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验42

第三章 旅行社的销售管理45

第一节 外联部概述45

一、外联部的概念45

二、外联部的工作特点45

三、外联销售人员的岗位职责47

四、外联销售的要求48

第二节 旅行社市场战略48

一、旅行社市场细分48

二、旅行社目标市场选择条件52

三、旅行社市场定位53

第三节 外联销售的计价和报价54

一、旅行社产品的价格54

二、外联部的计价和报价55

第四节 外联促销策略和计划58

一、外联促销策略及应用58

二、外联促销计划的制定61

第五节 客户管理61

一、建立客户档案62

二、客户关系巩固62

三、客户的维持巩固和发展策略63

第六节 旅行社产品销售渠道63

一、旅行社销售渠道的作用64

二、旅行社销售渠道选择的原则64

三、旅行社的销售渠道策略65

四、旅行社网络营销65

第四章 旅行社采购67

第一节 旅游服务采购的类型67

一、旅游服务与旅行社采购67

二、旅游服务采购的类型68

三、组团社计调人员对地接社和导游员的选择70

第二节 旅游采购的原则和策略71

一、旅游采购的原则71

二、旅游采购的策略73

三、旅游采购的业务管理74

第三节 旅游采购的程序和方法77

一、旅行社与交通部门的合作77

二、旅行社与汽车公司的合作79

三、旅行社与住宿部门的合作80

四、旅行社与餐饮部门的合作82

五、旅行社与游览部门的合作83

六、旅行社与参观部门的合作84

七、旅行社与商品购物店的合作85

八、旅行社与娱乐行业的合作86

九、旅行社与公安、海关的合作86

十、旅行社与保险公司的合作87

十一、旅行社与相关旅行社的合作88

第五章 旅行社的接待90

第一节 旅行社入境和出境旅游服务管理90

一、入境旅游服务管理程序90

二、出境旅游服务管理程序92

第二节 国内散客旅游服务95

一、散客旅游接待服务的特点95

二、散客旅游业务的类别96

三、散客旅游服务规范96

第三节 旅行社的行李及后勤服务98

一、旅行社的行李服务98

二、旅游者行李遗失、损坏的处理98

三、旅行社的后勤保障服务100

第四节 旅行社的服务质量管理102

一、旅行社服务质量管理的概念和内涵102

二、旅行社的服务质量及其实现104

三、旅行社服务质量的评估105

四、旅行社服务质量的控制与实施106

第五节 旅行社的售后服务106

一、旅行社售后服务的内涵与作用106

二、旅行社售后服务的方式107

三、旅游投诉的产生与处理108

第六章 旅行社的财务管理111

第一节 旅行社财务管理概述111

一、旅行社财务管理的概念及内容111

二、旅行社财务管理的目标112

三、旅行社财务管理的原则114

第二节 旅行社资金管理116

一、资金的时间价值116

二、旅行社营运资金的概念、特点及流动117

三、旅行社资金的管理118

第三节 旅行社成本费用管理119

一、成本费用管理的原则和方法119

二、旅行社成本费用的核算120

三、旅行社成本费用分析121

四、旅行社成本费用的控制121

第四节 旅行社营业收入与利润管理123

一、旅行社营业收入的管理123

二、旅行社利润的管理124

第五节 旅行社结算管理126

一、旅行社正常情况的结算业务126

二、旅行社特殊情况的结算业务128

三、旅行社业务结算方法128

第七章 旅行社的人力资源管理和企业文化管理130

第一节 旅行社的人力资源管理130

一、旅行社人力资源的概念和特点130

二、旅行社人力资源管理的特点131

三、旅行社人力资源管理的过程132

三、旅行社重点岗位的人力资源管理138

第二节 旅行社的企业文化管理139

一、旅行社企业文化的定义139

二、旅行社企业文化的构成要素139

三、旅行社企业文化的主要特点141

四、旅行社企业文化建设的作用141

五、旅行社企业文化的创建体系142

第八章 旅行社的技术管理145

第一节 旅行社信息与网络技术应用体系145

一、旅行社信息与网络技术的应用基础145

二、利用信息技术加强旅行社的经营管理146

三、信息技术的应用对旅行社发展的影响148

四、我国旅行社应用信息技术的前景分析148

第二节 旅游电子商务的应用150

一、旅游电子商务的产生和现状150

二、旅游电子商务发展的优势152

三、旅游业应用电子商务的必然性153

四、旅游电子商务的发展模式155

第九章 中国旅行社业的发展趋势159

第一节 影响旅行社发展的主要因素159

一、旅游需求的多样化、个性化159

二、旅游业全面对外开放160

三、现代信息技术的影响161

第二节 中国旅行社发展趋势162

一、旅行社行业水平分工体系向垂直分工体系演化162

二、旅行社的集团化和国际化发展趋势164

三、旅行社信息技术化趋势170

四、旅行社经营品牌化趋势172

附录177

参考文献189