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第一章 团队与优秀团队1

第一节 团队不等于群体1

一、什么是团队2

二、团队与群体的区别6

第二节 饭店的团队7

一、饭店的团队组织结构8

二、饭店是一个团队12

第三节 什么是优秀团队18

一、优秀团队的特征19

二、优秀团队的形成条件20

第四节 怎样建设团队22

一、团队建设的障碍22

二、建设优秀团队遵循的原则25

三、主动自发，从我做起26

四、创建一支优秀的团队29

第二章 团队的观念与意识33

第一节 服务意识33

一、树立服务意识34

二、提供优质服务35

第二节 市场意识38

一、具备市场意识38

二、全员营销意识40

第三节 质量意识42

一、服务质量标准的内涵42

二、提升员工的服务质量意识44

第四节 品牌意识46

一、品牌的内涵47

二、具备品牌意识48

第五节 人本意识50

一、饭店的人本意识51

二、真正做到“以人为本”52

第六节 清洁保养意识55

一、清洁保养专业化56

二、清洁保养全员化57

第七节 服从意识58

一、命令统一原则58

二、服从上司59

三、服从宾客60

第八节 效益意识60

一、效益意识的要求61

二、效益意识的主要内容61

第三章 团队沟通的对象与方法64

第一节 什么是沟通64

一、沟通的原理65

二、沟通的目的66

三、沟通的作用66

第二节 团队沟通的对象——处理好饭店内部的关系68

一、向上沟通70

二、水平沟通72

三、向下沟通73

第三节 团队沟通的对象——处理好与宾客的关系74

一、正确认识宾客75

二、宾客投诉的处理77

三、建立客史档案87

第四节 沟通的渠道89

一、建立畅通的沟通渠道90

二、沟通中容易出现的错位91

三、选择沟通渠道的要领93

第五节 沟通的方法94

一、选择恰当的方法94

二、学会与人相处96

第四章 团队冲突与沟通障碍98

第一节 团队冲突与冲突管理98

一、什么是团队冲突99

二、有哪些团队冲突100

三、团队冲突的管理模式103

第二节 团队冲突的处理109

一、如何化解团队冲突110

二、团队冲突的处理技巧111

三、团队冲突的处理程序113

第三节 为何沟而不通114

一、组织沟通因素中的障碍115

二、人际沟通因素中的障碍115

第五章 团队沟通的艺术118

第一节 倾听的技巧118

一、倾听是成功交流的基石119

二、为什么听不进去120

三、学会倾听121

第二节 反馈的技巧124

一、什么是反馈125

二、给予反馈的技巧127

三、接受反馈的技巧128

第三节 开会的技巧131

一、制定会议规范132

二、按规范召开会议133

三、提高会议效率137

四、对会议实施监督139

第四节 实施有效沟通141

一、沟通的原则142

二、有效沟通的技巧143

三、沟如何通144

第六章 高效利用时间147

第一节 时间哪里去了147

一、时间溜走了148

二、认识时间管理150

第二节 时间运用原理154

一、神奇的80/20原则155

二、ABC时间管理法157

三、将工作重心放在第二象限158

第三节 养成高效的工作习惯161

一、饭店经理人的不良习惯161

二、培养良好的工作习惯162

第四节 管理好自己的时间164

一、合理安排工作时间165

二、时间管理的关键166

三、时间管理策略167

第七章 确立团队目标174

第一节 目标管理概述174

一、什么是目标管理175

二、目标管理的特征175

三、目标管理的好处176

四、什么是好目标178

第二节 目标管理的步骤181

一、设定目标181

二、分解目标182

三、实施目标183

四、信息反馈及时处理184

五、检查结果及奖惩184

六、形成书面文字184

第三节 如何为下属制定目标186

一、为下属制定目标187

二、阻碍目标制定的因素188

三、克服目标制定障碍的技巧190

第四节 如何实施绩效考核与评估192

一、绩效评估评什么193

二、绩效评估遵循哪些原则195

三、如何设置绩效评估组织结构196

四、评估有哪些方法197

第八章 营造团队核心文化203

第一节 企业文化是什么203

一、什么是企业文化204

二、企业文化的作用204

三、什么是饭店文化205

四、饭店文化的特点205

五、饭店文化在饭店发展中发挥的作用207

第二节 饭店核心文化的塑造208

一、饭店文化的核心是饭店经理人文化209

二、变革是塑造饭店核心文化的动力211

三、变革是饭店文化的核心内容之一211

四、饭店文化是变革实施成功的保障212

五、建立学习型组织，激发核心竞争力形成212

第三节 营造良好的饭店企业文化氛围213

一、以饭店经营理念为指针214

二、搭建“以人为本”的文化平台214

三、吸纳外来优秀文化215

四、发挥党工团的积极作用215

五、建立饭店经理人和员工的共同愿景218

六、让员工明白饭店的发展目标和价值观218

七、建立良好的人际关系218

第四节 培育团队精神219

一、什么是团队精神219

二、团队精神的内涵220

三、团队凝聚力培养220

四、营造团队协作的氛围223

五、团队士气的提升225

第九章 团队学习与创新228

第一节 为什么要学习228

一、必须要学习229

二、具备学习意识230

第二节 我们学什么230

一、学习的内容231

二、学习的渠道231

三、学习的有效方法232

四、提升学习能力233

第三节 创新是饭店发展的原动力234

一、为何要创新235

二、如何进行创新238

第四节 饭店哪些需要创新242

一、思想观念的创新243

二、营销方式的创新244

三、产品内容的创新244

四、组织管理的创新247

第五节 建设学习型团队248

一、学习型团队的特点248

二、学习型团队强调“学习”249

三、倡导团队学习250

四、如何创建学习型团队252

第十章 打造高绩效团队254

第一节 掌握管理技巧254

一、制度管理255

二、授权管理257

三、走动式管理262

四、激励管理264

第二节 做优秀的团队领导269

一、领导的本质与领导的方式269

二、团队领导必备的条件272

三、做人、做事、做管理275

第三节 行之有效的团队管理279

一、讲究管理科学280

二、掌握管理方法282

三、实现团队管理有效到位285

主要参考文献287

后记289