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第1章 流程与流程图的绘制1

1.1 流程与流程再造2

1.1.1 什么是流程2

1.1.2 企业流程管理综述2

1.1.3 企业流程设计的基础3

1.1.4 流程管理对企业的意义3

1.2 流程图的绘制4

1.2.1 流程图绘制的准备4

1.2.2 流程图绘制的原则6

1.2.3 流程图的绘制方法6

1.2.4 流程图的管理与实施8

第2章 酒店公关管理9

2.1 酒店公共关系管理工作流程与标准10

2.2 酒店形象塑造工作流程与工作标准14

2.3 酒店宣传策划工作流程与工作标准18

第3章 酒店前厅管理22

3.1 酒店预订管理工作流程与工作标准23

3.2 前厅接待管理工作流程与工作标准27

3.3 团体入住接待工作流程与工作标准31

3.4 前厅行李处理工作流程与工作标准35

3.5 顾客延长住宿工作流程与工作标准39

3.6 前厅顾客争端处理工作流程与标准43

3.7 顾客遗留物品处理工作流程与标准47

第4章 酒店客房管理50

4.1 酒店开房管理工作流程与工作标准51

4.2 酒店查房管理工作流程与工作标准55

4.3 客房清扫管理工作流程与工作标准59

4.4 客房分配管理工作流程与工作标准63

4.5 客服工服洗涤工作流程与工作标准67

第5章 酒店餐饮管理71

5.1 菜单设计管理工作流程与工作标准72

5.2 新式菜式设计工作流程与工作标准76

5.3 餐厅餐具管理工作流程与工作标准80

5.4 宴会预订管理工作流程与工作标准83

5.5 中餐宴会服务工作流程与工作标准87

5.6 西餐宴会服务工作流程与工作标准91

5.7 餐饮总厨管理工作流程与工作标准95

第6章 酒店康体娱乐管理99

6.1 服务任务下达工作流程与工作标准100

6.2 顾客投诉处理工作流程与工作标准104

6.3 健身中心服务工作流程与工作标准108

6.4 桑拿浴室服务工作流程与工作标准113

6.5 保龄球室服务工作流程与工作标准117

6.6 歌厅服务管理工作流程与工作标准121

第7章 酒店商务中心管理125

7.1 商务中心服务工作流程与工作标准126

7.2 零售商品进货工作流程与工作标准130

7.3 代客订票管理工作流程与工作标准134

7.4 酒水饮料领取工作流程与工作标准138

第8章 酒店安全保卫管理142

8.1 突发事件处理工作流程与工作标准143

8.2 违法顾客处理工作流程与工作标准147

8.3 财物失窃处理工作流程与工作标准151

8.4 醉酒顾客处理工作流程与工作标准155

8.5 消防安全管理工作流程与工作标准158

第9章 酒店采购管理162

9.1 采购计划制定工作流程与工作标准163

9.2 供应厂商选择工作流程与工作标准167

9.3 采购物资验收工作流程与工作标准171

9.4 物料领取管理工作流程与工作标准175

第10章 酒店工程管理179

10.1 设备购买申请工作流程与工作标准180

10.2 设备维修管理工作流程与工作标准184

10.3 设备安全管理工作流程与工作标准188

10.4 设备检修保养工作流程与工作标准192

10.5 设备报废处理管理工作流程与标准196

第11章 酒店人力资源管理200

11.1 员工招聘管理工作流程与工作标准201

11.2 员工日常管理工作流程与工作标准206

11.3 薪酬福利管理工作流程与工作标准211

11.4 员工培训管理工作流程与工作标准215

11.5 员工绩效考核工作流程与工作标准220

11.6 员工劳动合同管理工作流程与标准224

第12章 酒店财务管理227

12.1 固定资产管理工作流程与工作标准228

12.2 酒店资金管理工作流程与工作标准234

12.3 成本编制管理工作流程与工作标准239

12.4 成本核算管理工作流程与工作标准244

12.5 费用报销管理工作流程与工作标准247

12.6 财务审计管理工作流程与工作标准251