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第一章 保健项目1

1-1 有皮肤病的客人6

1-2 一次成功的升级促销7

1-3 醉酒客人滑倒摔伤之后9

1-4 经营有方的桑拿洗浴中心11

1-5 一位急躁的客人12

1-6 如何对待客人自带饮料14

1-7 客人体态传递的信息15

1-8 追求完美主义的服务17

1-9 被投诉的眼部按摩18

1-10 一个不满意的发型20

1-11 记住住客的姓名21

1-12 指导客人化妆引发不满23

1-13 足疗带来良好睡眠24

1-14 专业知识培养忠实消费群25

1-15 脚气风波27

1-16 被拒绝的客人28

1-17 都是指甲惹的祸30

1-18 岗上化妆的服务员31

1-19 足疗师端来两碟小食品32

1-20 服务人员的忌语33

1-21 正确的服务礼节36

1-22 一张足浴赠券的风波37

第二章 娱乐项目39

2-1 无意中的不良习惯43

2-2 微笑服务的价值44

2-3 一次漫长的送客45

2-4 玫瑰花装点KTV包房47

2-5 了解服务人员的心理49

2-6 一只漂亮的假指甲50

2-7 制服质量的重要性51

2-8 请嘉宾参与营销52

2-9 珍贵的礼物54

2-10 不合时宜的笑声55

2-11 布置活动场地的一点失误56

2-12 请客人认可消费金额58

2-13 苍白的“对不起”59

2-14 一张假钞引发的纠纷60

2-15 没有用完的最低消费62

2-16 精彩的夜总会表演63

2-17 客人请服务员陪舞65

2-18 与客人私自兑换外币66

第三章 室外游乐项目68

3-1 签错的支票71

3-2 裁判不好当72

3-3 一张果岭赠券73

3-4 球杆损伤的责任75

3-5 “没有”和“不知道”76

3-6 重要的便笺77

3-7 服务员计账错误79

3-8 英语语言理解的错位80

3-9 果岭上的意外82

3-10 下班时，客人还不准备离去84

3-11 语言转换的应变85

3-12 什么是Birdie87

3-13 蓝色的游泳池88

3-14 溺水事故的应急处理89

3-15 坐在泳池边上的救生员90

3-16 消毒剂过量引发的游泳馆风波91

3-17 信用卡余额不足92

3-18 令客人不悦的敬语94

第四章 康体休闲项目96

4-1 健身房：满意的服务从细节做起98

4-2 衣领的礼仪99

4-3 洁白的手套100

4-4 救了人为何还要被批评102

4-5 不要和“上帝”冲突103

4-6 棋牌室的设备故障104

4-7 真诚赢得客人的谅解106

4-8 “Yes”与“No”的困惑108

4-9 当客人出现错误行为时109

4-10 客人醉酒后来健身111

4-11 来自专业球手的赞赏112

4-12 无声的回答113

4-13 输赢自有分寸115

4-14 “乒乓”英语116

4-15 比预定时间迟到的客人117

4-16 面对破损的毛巾118

4-17 迟迟不来的鲜榨果汁119

4-18 已预订的客人120

4-19 请客人搭台122

4-20 因费用而起的争执123

4-21 不稳定的水温124

4-22 兼顾饭店与客人利益处理投诉126

4-23 厕所文明不容忽视127

4-24 不要这个音乐128

4-25 “体育之家”129

4-26 批评要注意场合130

4-27 这不仅仅是一个玩具132

4-28 一件中山装133

第五章 艺术休闲项目135

5-1 教授喜欢听的曲目137

5-2 能不能将烟灰缸放在我旁边138

5-3 禁烟区140

5-4 给你七折已经很优惠了141

5-5 “嫦娥”换人了142

5-6 将孔府文化引入饭店展示与表演144

5-7 语言技巧的重要性145

5-8 先生，请您小点声好吗146

5-9 服务员打翻饮料148

5-10 还客人一个安静的环境149

5-11 再现大文豪笔下的场景151

5-12 大衣丢失以后152

5-13 受了委屈的表演者153

5-14 该不该让客人进去155

5-15 为钢琴演奏付费156

5-16 钢琴演奏收取“霸王费”158

5-17 表演艺术的境界159

5-18 沟通的重要性160

5-19 新购投影仪发生差错以后161

5-20 化装后的演员如何在后台待场163

5-21 受尊重的客人164

5-22 加强饭店整体培训165

5-23 临时服务人员的服装167

5-24 细心的演员168

第六章 儿童娱乐室170

6-1 当服务员受委屈时172

6-2 真情服务打动客人173

6-3 淘气的“海豚”175

6-4 不合适的眼镜176

6-5 孩子的“不喜欢”177

6-6 可怕的发簪179

6-7 会说话的小饰物180

6-8 悄悄话解决问题181

6-9 有效的拥抱管理182

6-10 尿湿裤子的小秘密184

6-11 过家家式的角色扮演185

6-12 童言无忌186

6-13 神奇的五角星187

6-14 孩子安静的背后189

6-15 勇敢的东东190

6-16 频繁使用否定语191

6-17 一盒复方羚羊角口服液193

6-18 儿童在饭店玩耍受伤194

6-19 服务人员看到走失的儿童时195

6-20 儿童不肯吃饭时196

6-21 小孩佩戴的项链不见了198

6-22 小孩子要游泳199

6-23 小孩有生气和恼火的权利200

6-24 满足小孩的正义感202

6-25 小孩不肯睡午觉怎么办203

6-26 婴儿生病怎么办204

6-27 孤僻的小朋友205

6-28 孩子可以看成人书籍吗207

6-29 面对顽皮的儿童208

6-30 抢东西的小男孩209

6-31 难忘的回忆210

6-32 一杯冰块传达的情意212

6-33 “六一”义卖专场213

第七章 特色酒吧215

7-1 被冷落的热情服务218

7-2 客人之间的无心之错219

7-3 简单有效的饮料推销220

7-4 恰当的宾客称呼221

7-5 帮客人解围的建议223

7-6 将幽默带入服务224

7-7 差异化的客人要求225

7-8 一份免费果盘226

7-9 满足客人的心理需求228

7-10 因等待而生气的客人229

7-11 客人被忽略230

7-12 留座风波231

7-13 忘记配勺的冰激凌233

7-14 在客源市场发生变化以后234

7-15 先买单，后消费235

7-16 酒吧的经营成本控制236

7-17 酒吧要清场时怎么办237

7-18 “天使酒吧”的成功创意239

7-19 令宾客惊喜的现场短信参与240

7-20 “买一送一”的酒水营销243

7-21 酒吧表演中的贴心服务244

7-22 白领酒吧服务取胜245

7-23 新加坡Bar None酒吧的成功管理247

7-24 破损的酒具249

7-25 食物不洁引发的纠纷251

7-26 服务现场失控253

参考资料255

后记256