图书介绍
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- 浙江省旅游局编 著
- 出版社： 北京：中国旅游出版社
- ISBN：9787503223716
- 出版时间：2007
- 标注页数：200页
- 文件大小：8MB
- 文件页数：210页
- 主题词：导游－资格考核－教材
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图书目录
第一章 导游服务的历史与发展1
第一节 导游服务的产生与发展1
第二节 我国导游服务的发展历程4
第二章 导游人员7
第一节 导游人员的概念与分类7
第二节 导游人员的社会角色11
第三节 导游人员的从业素质13
第四节 导游人员的职业形象24
第五节 导游人员的管理35
第三章 导游工作39
第一节 导游工作概述39
第二节 地陪导游工作程序48
第三节 全陪导游工作程序63
第四章 散客旅游的导游工作72
第一节 散客旅游产品73
第二节 旅行社门市业务75
第三节 散客旅游的导游服务85
第五章 导游服务技能87
第一节 导游人员的带团技能87
第二节 导游人员的语言技能94
第三节 导游人员的讲解技能102
第六章 旅游者个别要求及问题的处理116
第一节 旅游者个别要求的处理原则116
第二节 旅游者个别要求的处理方法118
第三节 旅游者越轨言行的处理125
第七章 旅游事故及其处理与预防128
第一节 旅游事故的类型128
第二节 旅游事故的处理和预防132
第三节 特殊旅游事故的处理153
第四节 旅游者投诉处理157
第八章 导游工作必备常识162
第一节 交通、邮电知识162
第二节 货币、保险知识170
第三节 出入境知识173
第四节 旅行社旅游行李业务知识182
附录一 《导游服务质量》国家标准186
附录二 《导游人员管理实施办法》195
后记200