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第一章 饭店管理概述1

第一节 饭店的产生与发展1

一、饭店与饭店产品1

二、世界饭店业的产生与发展6

三、中国饭店业的产生与发展8

四、饭店的分类与等级13

第二节 饭店管理的含义、内容与职能19

一、饭店管理的基本含义及内容19

二、饭店管理的基本职能22

第二章 饭店组织管理26

第一节 饭店组织管理概述26

一、饭店组织结构26

二、饭店组织制度30

第二节 饭店定员编制33

一、制定工作定额34

二、编制定员的基本方法37

第三节 饭店企业文化建设40

一、饭店企业文化的含义40

二、饭店企业文化的作用41

三、饭店企业文化的认知42

四、饭店企业文化的构筑43

五、饭店企业文化建设的途径和方法45

六、饭店企业文化的变革与创新47

第三章 饭店服务质量管理51

第一节 饭店服务与饭店服务质量51

一、饭店服务的定义与特性51

二、饭店服务质量的概念与构成要素53

三、饭店服务质量的特点57

四、饭店服务质量的衡量57

第二节 饭店服务质量管理方法62

一、饭店服务质量分析方法62

二、饭店服务质量管理方法64

三、提高饭店服务质量的方法69

第三节 饭店服务质量评价体系74

一、饭店服务质量评价的内容与范围74

二、饭店服务质量评价的准则75

三、饭店服务质量的评价主体76

第四节 顾客满意与顾客价值86

一、顾客满意86

二、顾客价值88

三、客人投诉与处理91

第四章 饭店人力资源管理96

第一节 饭店人力资源管理概述96

一、饭店人力资源管理的概念96

二、饭店人力资源管理的特点97

三、饭店人力资源管理的任务98

第二节 饭店人力资源规划99

一、饭店人力资源规划的概念99

二、饭店人力资源规划的目的99

三、饭店人力资源规划的内容100

四、饭店人力资源规划的程序101

第三节 饭店人力资源招聘与配置102

一、饭店人力资源招聘与配置的相关知识103

二、饭店人力资源招聘与配置的策略104

第四节 饭店员工培训108

一、饭店员工培训的含义108

二、饭店员工培训的意义108

三、培训的分类109

四、培训计划与实施111

第五节 饭店员工绩效考评112

一、饭店员工绩效考评的概念112

二、饭店员工绩效考评的内容112

三、饭店员工绩效考评的流程116

第六节 饭店薪酬管理117

一、饭店薪酬管理的概念117

二、饭店薪酬管理的作用118

三、饭店薪酬管理系统119

第五章 饭店营销管理123

第一节 饭店营销管理概述123

一、市场营销的概念123

二、饭店市场营销的概念124

三、现代饭店市场营销的特点125

四、饭店营销的现代观念126

第二节 饭店营销组合策略129

一、产品策略129

二、价格策略131

三、营销渠道策略135

四、促销策略137

第三节 饭店市场营销新概念139

一、绿色营销139

二、内部营销141

三、网络营销143

四、关系营销145

第六章 饭店后勤保障管理150

第一节 饭店物资管理150

一、物资用品保障管理的工作方针和任务150

二、物资用品定额152

三、物资用品采购保障管理156

四、物资用品日常使用保障管理158

五、物资用品库房管理158

第二节 饭店设备管理161

一、饭店设备保障管理的特点、任务和原则161

二、饭店设备配置保障管理163

三、饭店设备日常维修保障管理166

四、饭店设备专修检修保障管理168

五、饭店设备更新与改造管理169

第三节 饭店安全管理171

一、饭店安全保障管理的工作方针和任务171

二、饭店消防安全保障管理172

三、饭店安全防范与保障管理174

四、饭店安全事故处理175

五、饭店危机管理176

第七章 饭店信息管理181

第一节 饭店信息管理概述181

一、饭店信息的含义181

二、饭店信息的特征、分类及其作用182

三、饭店信息管理185

第二节 饭店信息化与信息化饭店188

一、饭店信息化188

二、信息化饭店191

第三节 饭店管理信息系统196

一、饭店管理信息系统引起的饭店变革196

二、饭店管理信息系统的优势197

三、饭店管理信息系统的结构与功能199

第四节 信息技术在饭店中的其他应用206

一、网络订房与网络营销206

二、IC卡技术在饭店管理中的应用208

三、客房VOD视频服务系统209

四、电子菜单与电子点菜210

五、虚拟员工之家210

六、饭店办公自动化系统（OA）211

第八章 绿色饭店管理215

第一节 绿色饭店概述215

一、绿色饭店的含义215

二、绿色饭店的产生与发展217

三、绿色饭店的具体要求219

四、绿色饭店的基本原则220

第二节 绿色饭店的创建221

一、创建绿色饭店的必要性222

二、绿色饭店的理论体系225

三、创建绿色饭店的思路227

第九章 饭店品牌经营244

第一节 饭店品牌概述244

一、饭店品牌的产生与发展244

二、饭店品牌的概念与特征247

三、饭店品牌的功能250

四、饭店品牌经营251

第二节 饭店品牌定位254

一、品牌定位的内涵254

二、饭店品牌定位的原则255

三、饭店品牌定位策略255

四、饭店品牌定位步骤257

第三节 饭店品牌的推广与维护259

一、饭店品牌的推广259

二、饭店品牌的维护262

三、饭店品牌扩张265

第十章 饭店管理集团270

第一节 饭店集团的产生和发展270

一、饭店集团的含义270

二、国际饭店集团的产生与发展270

三、饭店集团化经营的主要形式275

第二节 饭店集团化经营的特色与优势279

一、饭店集团的经营管理特色279

二、饭店集团经营的主要优势282

第三节 中国饭店集团的产生与发展285

一、中国饭店集团的产生285

二、中国饭店集团化发展的环境因素285

三、中国饭店集团的经营与发展287

参考文献292