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第1章　总论1

1.1 引言1

1.2　美国饭店业的今天4

1.3　饭店发展过程12

1.4　品牌销售公司的出现18

1.5　“约我到威斯汀饭店见面，噢，是希尔顿饭店”：更改饭店品牌的一线见闻24

1.6　大众呼唤回来29

第2章　组织35

2.1 引言35

2.2　组织设计38

2.3　如我所见：饭店组织结构49

2.4　饭店组织流程再造50

2.5　案例研究：组织59

第3章　总经理：来自管理高层的看法62

3.1 引言62

3.2　饭店总经理工作的概念框架64

3.3　如我所见：饭店总经理71

3.4　饭店总经理：关注饭店的核心事务73

3.5　生活中的一天：拉斯维加斯一家饭店的总经理81

3.6　经营部经理：等待升迁的总经理83

3.7　微型案例：晚霞饭店85

第4章　经营：客房88

4.1 引言88

4.2　神经中枢：前厅服务工作90

4.3　令人兴奋的前厅部经理工作105

4.4　前厅部经理生活中的一天108

4.5　收益管理：选择获利最大的预订业务111

4.6　美国饭店礼宾服务标准122

4.7　经营部工作的一天127

4.8　微型案例：新前厅部经理128

4.9　改变或者不改变：前厅服务案例研究129

第5章　经营：客房部、工程部和保安部134

5.1 引言134

5.2　客房部主管一天的工作139

5.3　客房部组织：历史、目的、结构和人事140

5.4 “如何成为一个客房行政主管”152

5.5　饭店工程部职能：组织、人事和目前的问题155

5.6　工程部与财务信息161

5.7　实际的安全标准：防患于未然166

5.8　饭店经营的法律环境181

5.9　柏油丛林——停车场的安全隐患191

5.10　案例研究：客房部、工程部和保安部201

第6章　餐饮部206

6.1　引言206

6.2　饭店餐饮部的组织与管理209

6.3　如我所见：饭店餐饮部主管219

6.4　餐饮管理的最佳策略221

6.5　饭店和餐馆的战略联盟229

6.6　菜单营销244

6.7　当代饭店饮食承办服务248

6.8　饮食承办销售部行政主管——我的一天252

6.9　饭店行政总厨256

6.10　饭店酒水经营的组织与管理269

6.11　案例研究：餐饮部门274

第7章　市场营销和关联活动279

7.1　引言279

7.2　构筑市场领导权：市场营销过程281

7.3　未来十年市场营销将面临的挑战290

7.4　饭店决策准则298

7.5　饭店定价309

7.6　期望思想和火箭科学314

7.7　饭店地区性收益部经理的一天321

7.8　饭店的销售组织和经营部门323

7.9　改善会议组织者与饭店员工间的互动行为328

7.10　专业会议服务人员的整体轮廓347

7.11　把公众放入公共关系之中：有关西雅图喜来登饭店的案例362

7.12　构筑市场领导权：提高市场营销进程的生产力369

7.13　微型案例：完善市场调研部门389

第8章　财务控制与信息管理395

8.1　引言395

8.2　饭店的财务主管397

8.3　预算与预测：饭店业的现行业务406

8.4　我眼中的财务总监415

8.5　采购，饭店的一项关键业务417

8.6　饭店的采购职能420

8.7　有关信息技术的最佳实践427

8.8　数据库444

第9章　人力资源政策管理457

9.1　引言457

9.2　预测是困难的，尤其是对未来的预测——新千年的人力资源管理458

9.3　饭店业中人员流动的原因和结果467

9.4 目前与饭店业聘用有关的法律474

9.5　饭店业中员工的工作团队481

9.6　顾问关系：提高饭店业生产率并降低员工流动率的因素498