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上篇　考评总述1

第一章　考评概述1

一、物业管理公司参加物业管理示范小区（大厦）考评有何意义？1

二、参评单位在考评工作各阶段应做好哪些工作？2

三、如何做好考评自检工作？4

四、ISO质量标准与示范小区（大厦）标准有何区别？5

五、大厦与小区考评标准的侧重点有何不同？7

第二章　考评现场10

一、考评组一般会怎样进行现场检查？10

二、参评单位如何迎接考评？12

三、考评会议的程序如何？13

第三章　资料准备15

一、完整的考评资料包括哪些内容？15

二、如何整理考评资料？17

三、怎样使考评资料条目清晰、便于检索？19

四、如何保证考评资料的一致性？20

五、考评资料收集时应注意哪些问题？21

下篇　评分细则详释24

第一章　基础管理24

一、按规划要求建设，房屋（住宅）及配套设施投入使用24

二、已办理接管验收手续25

三、由一家物业管理企业实施统一专业化管理26

四、建设单位在租售物业前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确27

五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确28

六、建立维修基金，其管理、使用、续筹均符合有关规定29

七、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善32

八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责33

九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确36

十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意36

十一、物业管理建立健全各项管理制度及各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法39

十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨54

十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率62

十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况63

十五、房屋共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，方便查阅65

十六、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，方便查阅66

十七、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录68

十八、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上71

十九、建立并落实维修服务承诺制；零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录74

第二章　房屋管理及维修养护84

一、大厦（小区）栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向图，驻大厦各单位名录标识在大堂显著位置84

二、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象85

三、大厦（小区）外观完好、整洁。外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象86

四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损86

五、空调位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀87

六、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等88

七、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象90

第三章　共用设备管理100

第一部分 综合要求100

一、制定设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理及维修档案等管理制度，并严格执行100

二、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求（大厦）109

三、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程113

四、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故（大厦）；设备良好，运行正常，无事故隐患（小区）114

第二部分　供电系统117

一、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知住用户（大厦）117

二、制定临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行（大厦）121

三、备用应急发电机可随时起用（大厦）125

第三部分　弱电系统130

一、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作（大厦）130

二、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存（大厦）132

第四部分　消防系统139

一、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用139

二、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并能及时处理各种问题（大厦）141

三、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人（大厦）142

四、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通149

五、无火灾安全隐患153

第五部分　电梯系统158

一、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备158

二、电梯按规定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；通风、照明及附属设施完好159

三、轿厢、井道、机房保持清洁159

四、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗（大厦）161

五、电梯运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修（大厦）161

六、电梯运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施164

第六部分　给排水系统166

一、建立用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划（大厦）166

二、设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象（大厦）168

三、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染172

四、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患（大厦）173

五、限水、停水按规定时间通知住用户（大厦）175

六、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水或浸泡发生176

七、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象177

八、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施179

第七部分　空调系统181

一、中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象（大厦）181

二、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达维修（大厦）183

三、制订中央空调发生故障应急处理方案（大厦）185

第八部分 供暖供气系统188

一、锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正常188

二、管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患189

三、北方地区冬季供暖居室内温度不得低于16℃190

第四章　共用设施管理191

一、共用配套服务设施完好，无随意改变用途191

二、共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻191

三、道路、楼道、大堂等公共照明完好192

四、大厦（小区）道路通畅，路面平坦；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行194

第五章　保安及车辆管理196

一、基本实行封闭式管理196

二、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责200

三、结合大厦特点，制定安全防范措施（大厦）208

四、进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行219

五、大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐（大厦）220

六、室内停车场管理严格，出入登记221

七、非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁226

八、危及人身安全处设有明显标志和防范措施226

第六章　环境卫生管理232

一、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站232

二、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁232

三、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀242

四、房屋共用部位共用设施设备无蚁害（小区）243

五、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶拦、天台、共用玻璃窗等保持洁净；共用场地无纸屑、烟头等废弃物245

六、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴乱画现象245

七、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜249

八、排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染249

第七章　绿化管理251

一、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当（小区）251

二、绿地无改变用途及破坏、践踏、占用现象252

三、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃253

四、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物254

五、对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实（大厦）255

第八章　精神文明建设257

一、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守大厦的各项物业管理规定（大厦）257

二、设有学习宣传园地，开展有意义的、健康向上的活动258

三、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设（小区）259

四、大厦的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件（大厦）261

第九章　管理效益262

一、物业管理服务费用收缴率98％以上262

二、提供有偿服务，开展多种经营265

三、物业管理经营状况266

附录268

附录一　全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则268

附录二　全国物业管理示范大厦标准及评分细则276

附录三　全国物业管理示范工业区标准及评分细则286