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第一章　公共关系学原理1

第一节　关系的概念1

一、关系的含义1

二、关系的客观实在性1

第二节　关系、社会关系、公共关系3

一、关系与社会关系3

二、社会关系与公共关系4

三、关系与公共关系6

第三节　公共关系学的概念7

一、公共关系学的概念7

二、概念的多样性8

第四节　公共关系学的起源9

一、西方公共关系学的形成9

二、我国公共关系的历史雏形与现状11

第五节　公共关系学的内容13

一、传播学内容13

二、新闻学内容13

三、企业管理学内容14

四、广告学内容14

五、心理学内容14

六、社会学内容15

七、法律学内容15

八、社会心理学内容15

九、群体行为学内容16

十、社交学内容16

十一、口才学内容16

十二、民俗学内容17

十三、逻辑学和论理学内容17

第六节　公共关系的要素18

一、社会组织18

二、公众19

三、传播20

四、社会组织、公众、传播三者之间的关系21

第二章　合作金融机构公共关系的意义和作用22

第一节　把握信息时代脉搏需要公共关系22

第二节　适应市场经济发展需要公共关系23

第三节　提高整体效率需要公共关系25

一、发挥整体功能作用需要公共关系25

二、加强与其他组织合作需要公共关系26

三、发挥干部职工工作积极性需要公共关系27

第四节　发展社会化大生产需要公共关系27

一、内部大生产化需要公共关系28

二、发展社会化大生产需要公共关系29

三、业务大生产化需要公共关系29

第五节　企业文化在工作中的具体体现30

一、人员方面30

二、业务方面31

三、管理方面32

第六节　公共关系使合作金融机构逐步走向程序化33

一、业务活动关系程序34

二、内部管理关系程序34

三、组织形态关系程序35

四、经营活动关系程序36

第三章　正确认识公共关系37

第一节　公共关系的界限38

一、广泛性与局限性38

二、组织利益与个人利益39

三、正当行为与不正当行为39

第二节　公共关系的作用和地位42

一、公共关系的作用和效果42

二、认识关系存在的普遍性43

三、承认善于搞关系是一种长处44

四、承认不会搞关系是一种弱点45

第四章　合作金融机构公共关系的基本目标47

第一节　公共关系的基本目标47

一、公共关系基本目标的定义47

二、公关目标与组织目标的关系48

第二节　组织形象的意义48

一、组织形象定义48

二、构成机构组织形象的要素55

三、树立良好组织形象的作用56

第三节　合作金融机构组织形象定位59

一、合作金融机构组织形象定位的概念59

二、合作金融机构组织形象定位方法60

第四节　组织形象的树立62

一、合作金融机构组织形象树立的概念62

二、影响组织形象树立的因素62

第五章　合作金融机构公关部门设置的原则67

第一节　正规性原则67

一、部门设置的正规性68

二、实施过程中的正规性68

第二节　针对性原则69

一、针对性原则的意义69

二、针对性原则的具体实施70

第三节　权威性原则74

一、公关部门的权威性74

二、公众心目中的权威性75

三、工作过程的权威性75

第四节　协调性原则77

一、公关部门与其他部门协调77

二、公关部门内部之间的协调78

三、决策层与公关职工之间的协调79

第五节　经济性原则80

一、部门的经济性80

二、效率的经济性81

第六节　系统性原则82

第七节　独立性原则83

一、权力与责任83

二、分工与协作84

第六章　合作金融机构公共关系客体86

第一节　公众的概念86

第二节　合作金融机构的公众87

一、储户87

二、农户87

三、大众传媒87

四、贷款户88

五、职工88

六、同行竞争者88

七、上级主管88

八、政府机构88

第三节　公众的分类89

一、按公众对合作金融机构的吸引程度分89

二、按公众与合作金融机构关系的密切程度分92

三、按公众与合作金融机构之间有无归属关系分94

四、按公众对合作金融机构的不同态度分98

五、按公众对合作金融机构的重要程度分103

第四节　公众的特征105

一、利益性105

二、广泛性110

三、复杂性111

第五节　公众选择的原则及其意义116

一、公众选择的原则116

二、公众选择的意义122

第六节　公众政策的基本内容及其意义126

一、公众政策的基本内容126

二、制订公众政策的意义129

第七章　合作金融机构公共关系的实施媒介133

第一节　新闻性媒介133

一、报纸134

二、杂志136

三、广播138

四、电视141

五、运用新闻性媒介应注意的问题144

第二节　宣传性媒介150

一、印刷品150

二、参观展览153

三、专题活动155

四、会议158

五、纪念品161

第三节　广告性媒介163

一、公关广告的概念163

二、公关广告的要素164

三、公关广告的特点165

四、公关广告的类型168

五、公关广告宣传应注意的问题173

六、实施公关广告的步骤176

第八章　合作金融机构公共关系专题活动180

第一节　展览会180

一、展览会的类型180

二、展览会的作用183

三、举办展览会应注意的问题185

第二节　现场参观活动189

一、接待对象189

二、参观活动的作用191

三、开展参观活动应注意的问题192

第三节　社会赞助活动195

一、赞助活动的作用195

二、赞助活动的类型197

三、举行赞助活动应注意的问题200

第四节　庆典活动203

一、举办庆典活动的作用203

二、举办庆典活动应注意的问题205

第九章　合作金融机构公共关系交往209

第一节　公共关系交往的形式209

一、接待209

二、会见与会谈210

三、宴请211

四、其他社交形式211

第二节　公关活动中的说服与信从212

一、在人际交往中追求成功212

二、使人信从的策略和技巧216

第三节　公关交往的礼仪221

一、宴会上的礼节221

二、交谈时的礼节223

三、见面时的礼节225

第十章　合作金融机构公关社交活动的步骤228

第一节　宏观社交活动的步骤228

一、掌握信息228

二、拟定计划229

三、选定邀请对象232

四、发出邀请信息233

五、准时进行与积极引导234

第二节　微观社交活动的步骤235

一、寻找空间235

二、进行短时间的接触236

三、进入实质性社交活动236

四、达到感情交流237

第十一章　合作金融机构公共关系的种类239

第一节　宣传性公共关系240

一、宣传性公共关系的概念和特征240

二、宣传性公共关系的种类241

第二节　交际性公共关系244

一、交际性公共关系的概念和特征244

二、交际性公共关系的历史与意义245

三、交际性公共关系的作用与影响246

第三节　服务性公共关系247

一、服务性公共关系的概念和特征247

二、开展服务性公关活动的意义248

三、服务性公共关系的服务程序249

四、服务性公共关系的服务要求251

第四节　社会性公共关系255

一、社会性公共关系的概念和特征255

二、社会性公共关系的种类256

三、社会性公共关系应注意的问题259

第五节　征询性公共关系262

一、征询性公共关系的概念和特征262

二、征询性公共关系的实施步骤263

第六节　建设性公共关系267

一、建设性公共关系的概念和特征267

二、建设性公共关系的方式268

第七节　维系性公共关系273

一、维系性公共关系的概念和特征273

二、维系性公共关系的种类274

第八节　进攻性公共关系280

一、进攻性公共关系的概念和特征280

二、进攻性公共关系的方式281

第九节　防御性公共关系286

一、防御性公共关系的概念和特征286

二、防御性公共关系的方式287

第十节　矫正性公共关系292

一、矫正性公共关系的概念和特征292

二、矫正性公共关系的方式293

第十二章　合作金融机构公共关系的障碍298

第一节　职务障碍298

一、职务障碍的概念和特征298

二、职务障碍的表现形态299

第二节　职业障碍301

一、社会心理301

二、职业心理302

三、职业优势303

四、职业差异304

第三节　文化障碍306

一、文盲与非文盲差异306

二、学历差异308

第四节　年龄障碍310

一、自然障碍310

二、人为障碍312

第五节　性别障碍313

一、产生性别障碍的原因313

二、性别障碍的表现形态313

第六节　语言障碍315

第七节　性格障碍316

一、性格障碍的概念及特征316

二、性格障碍的表现形态316

第八节　环境障碍319

一、环境障碍的概念及特征319

二、形成环境障碍的因素320

第九节　关系障碍323

一、关系障碍的概念及特征323

二、关系障碍的表现形态323

第十节　对等障碍325

一、对等障碍的形态325

二、构成对等障碍的因素326

第十三章　合作金融机构公共关系的分类328

第一节　从成分上分328

一、个体型公共关系328

二、团体型公共关系329

第二节　从方位上分330

一、对内公共关系330

二、对外公共关系331

第三节　从形态上分332

一、有形公共关系332

二、无形公共关系333

第四节　从规模上分333

一、机构型公共关系333

二、集团型公共关系335

三、区域型公共关系336

第五节　从作用上分337

一、宣传型公共关系338

二、服务型公共关系338

三、沟通型公共关系339

第十四章　合作金融机构公共关系的基本原则342

第一节　全员PR原则342

一、全员PR原则的作用342

二、实施全员PR原则的要求344

第二节　平等互惠原则346

一、平等互惠原则的重要性346

二、平等互惠原则的基准点349

三、平等互惠原则的基本要求350

第三节　真实性原则352

一、先做后说重行动352

二、报喜也报忧353

第四节　时空意识原则354

一、把握有利时机354

二、把握有效空间356

第十五章　合作金融机构公共关系的基本职能361

第一节　传播与沟通361

一、传播与沟通的概念361

二、传播与沟通的特征362

三、传播与沟通的实施要求365

第二节　联络与协调367

一、联络与协调的概念367

二、联络与协调的内容368

三、联络与协调的要求369

第三节　咨询与引导371

一、咨询与引导的概念371

二、咨询与引导的形式和内容372

三、咨询与引导的要求375

第十六章　合作金融机构公共关系的传播378

第一节　传播的概念及过程378

一、传播的概念378

二、传播的过程380

第二节　传播的方式及其选择382

一、传播的方式382

二、传播方式选择的原则390

第三节　传播的效果393

一、传播障碍393

二、传播效果的评价402

第十七章　合作金融机构公共关系的运作程序409

第一节　看——调查和分析409

一、知名度410

二、信任度411

三、名誉度413

第二节　做——对策及调整415

一、目的性415

二、可行性417

三、时间性418

四、变动性422

五、经济性424

第三节　说——宣传与沟通427

一、内容428

二、对象431

三、方式434

第四节　听——评价和挖潜439

一、自我评价440

二、专家评价441

三、舆论评价445

第十八章　合作金融机构外部公共关系的协调448

第一节　合作金融机构与政府之间关系的协调448

一、政府关系的概念448

二、政府公众在机构业务经营活动中的作用449

三、协调政府关系的原则451

四、协调与政府之间关系的措施455

第二节　合作金融机构与社区关系的协调462

一、社区关系的概念462

二、社区关系在合作金融公共关系中的重要性463

三、协调社区关系的措施466

第三节　合作金融机构与服务对象之间关系的协调469

一、合作金融机构与服务对象之间关系的重要性469

二、融洽与服务对象之间关系的措施471

三、正确处理与公众之间的矛盾479

第四节　合作金融机构与社会组织之间关系的协调486

一、社会组织之间关系的概念487

二、合作金融机构与社会组织之间关系的作用489

三、协调合作金融机构与社会组织之间关系的措施491

第十九章　合作金融机构内部公共关系的协调503

第一节　合作金融机构内部公共关系的含义和重要性503

一、合作金融机构内部公共关系的概念503

二、协调内部公共关系的重要性504

三、协调内部公共关系的基本原则506

第二节　合作金融机构内部的整体效应510

一、职能部门之间的关系状态510

二、合作金融机构内部干部职工的优化组合513

第二十章　建立人际关系的条件520

第一节　空间520

一、物质空间520

二、意识空间522

三、物质空间与意识空间的关系523

第二节　仪表523

一、仪表作用的形态523

二、仪表作用的时间性525

第三节　类似性526

一、类似性的特征526

二、类似性的作用形态526

第四节　需要的互补528

一、需要的互补的特征528

二、需要的互补的作用形态528

第五节　能力531

一、能力的内涵531

二、能力的作用形态531

第六节　业务活动532

第七节　社会活动534

第二十一章　改善人际关系的途径536

第一节　想他人所想536

一、想他人所想的作用536

二、想他人所想的运作方式537

第二节　勇于承认错误537

一、勇于承认错误的作用537

二、勇于承认错误的运作方式537

第三节　缩短与公众之间的距离539

一、缩短与公众之间距离的作用539

二、缩短与公众之间距离的运作方式539

第四节　适度的赞扬和批评542

一、适度的赞扬和批评的作用542

二、适度的赞扬和批评的运作方式543

第五节　该抛弃的坚决抛弃545

一、该抛弃的坚决抛弃的作用545

二、该抛度的坚决抛弃的运作方式545

第六节　该加强的及时加强547

一、该加强的及时加强的作用547

二、该加强的及时加强的运作方式548

第二十二章　公关人员的社交形象550

第一节　良好的精神面貌550

一、自我意识强550

二、精神开朗乐观554

三、富于感染力554

四、情绪饱满555

第二节　积极地待人接物556

一、谦虚557

二、理解558

三、默契559

四、热情561

五、宽容562

第三节　高尚的道德风尚563

一、自身道德563

二、职业道德564

三、祛除社会弊端568

第四节　优雅的仪表举止569

一、硬性仪表举止569

二、软性仪表举止572

第二十三章　合作金融机构公关职工的素质582

第一节　素质的概念和特点582

一、素质的概念582

二、素质的特点584

第二节　公关人员的必备素质585

一、渊博的知识和广泛的兴趣585

二、领导和组织能力587

三、宣传能力588

四、社交能力590

五、良好的道德和品性592

第三节　提高素质的途径594

一、从广度方面提高594

二、从深度方面提高595

三、提高说话能力595

四、提高写作能力597

第二十四章　公关职工应注意的问题598

第一节　初次效应598

一、初次效应的概念和特征598

二、初次效应的表现形态599

第二节　成见效应600

一、成见效应的概念和特征600

二、成见效应的表现形态601

第三节　定型效应603

一、定型效应的概念和特征603

二、定型效应与成见效应的关系603

三、定型效应的表现形态604

四、避免定型效应产生的方法605

第四节　线索编差效应606

一、线索偏差效应的概念和特征606

二、线索偏差效应的表现形态606

第五节　制约效应607

一、制约效应的概念和特征607

二、制约效应的表现形态608

第六节　情绪效应609

一、情绪效应的特征609

二、情绪效应的表现形态609

附录612

后记613