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第一章 导论1

第一节 服务的内涵与外延1

一、服务的定义1

二、服务的本质特点7

三、服务产品及其构成要素9

四、服务的互动性11

第二节 服务管理的基本理论14

一、服务管理理论发展的历史沿革14

二、服务管理的基本观点16

三、服务管理的内容21

四、服务管理的原则22

五、服务管理研究的发展趋势23

第三节 服务业的分类与功能24

一、概述24

二、按服务业在经济发展阶段中的特点分类26

三、按服务功能进行的分类26

四、国际服务贸易分类27

五、中国服务业分类28

六、从服务管理的角度分类29

第四节 服务业在国民经济中的地位与作用30

一、服务业在现代经济中的地位31

二、服务业在当代经济中的作用36

第二章 服务战略管理40

第一节 战略管理理论的形成与发展40

一、早期战略管理思想40

二、传统战略理论体系的形成41

三、现代战略理论发展42

四、服务战略管理理论43

第二节 战略要素分析46

一、战略的概念46

二、服务企业的战略要素47

三、SWOT分析52

第三节 服务企业的竞争战略选择56

一、基本竞争战略56

二、其他服务竞争战略选择61

第四节 服务企业成长战略与防御战略67

一、核心能力在企业内和企业外扩张的成长战略67

二、防御性战略77

第五节 服务企业的战略实施77

一、战略实施与组织设计77

二、战略实施中的人力资源配置问题79

三、战略实施中的运营管理问题80

四、战略实施中的财务控制83

第三章 服务营销管理86

第一节 服务营销概述86

一、服务营销的概念和特征86

二、服务营销的重要作用和范围87

三、服务营销在中国的发展89

第二节 服务市场细分及定位89

第三节 服务营销组合93

一、服务产品94

二、服务的定价97

三、服务渠道策略100

四、服务的沟通与促销101

五、参与者103

六、有形展示104

七、服务过程106

第四节 服务营销组织108

一、营销环境的变化108

二、营销组织的再造109

三、市场导向服务营销组织的建立110

第四章 服务计划管理118

第一节 服务需求预测118

一、预测118

二、服务需求预测的方法分类119

第二节 服务需求预测模型121

一、主观模型121

二、时间序列模型123

三、因果预测：回归分析预测法131

第三节 服务供求管理132

一、需求管理134

二、供给管理136

三、收益管理138

第四节 服务的决策139

一、决策的一般概念139

二、决策的分类139

三、决策程序140

四、决策方法142

第五章 服务项目管理153

第一节 项目管理概述153

一、项目的特点153

二、项目管理的过程155

三、项目管理的原则166

第二节 项目管理的技术168

一、甘特图法168

二、网络计划技术170

第三节 项目管理技术在服务业中的应用181

第六章 服务企业人力资源管理186

第一节 人力资源管理概述186

一、人力资源管理内涵186

二、企业人力资源管理过程188

第二节 组织与人力资源管理189

一、基本组织结构类型190

二、人力资源管理与组织机构平衡的新趋势192

第三节 人力资源规划195

一、评价现有人力资源195

二、制定人员需求计划并拟订满足未来人力资源需求的行动方案196

第四节 招聘199

一、招募199

二、甄选200

第五节 员工培训与开发204

第六节 员工绩效管理与薪酬福利207

一、员工绩效管理207

二、员工薪酬与福利209

第七节 职业发展210

第七章 服务企业文化建设215

第一节 企业文化概述215

一、企业文化的内涵与外延215

二、企业文化的特性216

三、企业文化的构成要素与内在结构218

四、企业文化的基本内容221

五、企业文化的重要功能223

六、企业文化与经营绩效225

第二节 企业文化的构建与变革225

一、企业文化的构建225

二、企业文化的传播230

三、让企业文化转化为客户服务的具体行动231

四、企业文化变革233

第三节 企业文化与核心竞争力236

一、企业文化与核心竞争力236

二、企业文化与核心竞争力的对接——以金融企业为例238

三、企业核心竞争力的培育与企业文化建设的现状239

四、基于企业文化的建设的企业核心竞争力的构建241

第八章 服务设施选址与布局247

第一节 服务设施选址247

一、选址的重要性247

二、影响选址的因素248

三、选址的一般步骤250

第二节 选址的方法253

一、单一设施选址的不同情况253

二、单一设施选址的一般步骤与方法254

三、单一设施选址定位255

四、多设施选址定位256

第三节 服务设施布局261

一、服务设施设计262

二、服务设施布局263

三、办公室设施布局268

四、零售商店布局270

第九章 服务质量管理273

第一节 服务质量和服务质量管理273

一、服务质量的概念273

二、服务质量的属性277

三、服务质量的重要性278

第二节 服务质量管理评价280

一、服务质量管理的范围280

二、服务质量要素281

三、SERVQUAL模型282

四、SERVPERF模型284

五、服务质量差距模型284

六、其他服务质量评价方法286

第三节 服务质量管理的工具与方法288

一、TQM工具288

二、PDSA循环296

三、Poka—Yoke模型297

四、服务质量环298

五、质量成本298

第四节 服务补救——服务失误时的质量管理300

一、服务失误与顾客投诉301

二、服务补救的原则302

三、服务补救的方法302

四、服务补救的程序303

五、服务补救的时机选择304

六、服务保证307

第十章 服务企业供应链管理313

第一节 供应链管理概述313

一、供应链管理的产生和发展313

二、供应链管理基础理论315

三、构建供应链管理的核心要素319

第二节 供应链管理中的库存控制325

一、库存的概念和功能325

二、库存的成本327

三、库存控制的概念及功能328

四、库存控制的原理329

五、供应链中的牛鞭效应331

六、供应链中的不确定因素335

第三节 服务企业供应链管理的实践338

一、专业外贸公司基于客户中心型经营模式的供应链管理338

二、沃尔玛公司供应链管理341

第十一章 服务信息化管理348

第一节 信息与信息技术348

一、信息348

二、信息的特征349

三、企业信息349

四、服务管理中信息的作用350

第二节 信息技术应用与服务业的发展350

一、信息技术在服务产业中得到广泛应用351

二、信息技术赋予服务产业新的内涵和竞争优势356

第三节 服务企业中的信息系统358

一、服务企业中的信息系统的种类359

二、服务企业中几种主要的信息系统361

第四节 服务信息化管理365

一、信息化的概念365

二、服务信息化366

三、服务企业中的功能系统367

四、集成化的企业应用系统368

第十二章 服务流程与服务系统优化377

第一节 服务流程的概念377

一、什么是流程377

二、服务流程379

第二节 服务业流程优化与流程再造381

一、BPR的核心是面向顾客满意度的业务流程382

二、BPR面向顾客的信息技术运用383

三、流程再造的方法384

四、流程再造的技术385

五、流程再造的工具385

六、业务流程再造与其他管理思想的整合386

第三节 线性规划及其在服务管理中的应用388

一、有约束的最优化模型389

二、线性规划模型的公式表示392

三、线性规划模型的图解法393

四、标准形式的线性规划模型395

五、线性规划问题的计算机求解396

六、目标规划399

第四节 排队论模型在服务管理中的应用401

一、排队系统的基本形态402

二、单一渠道排队模型404

三、多渠道排队模型406

四、更复杂的排队模型与模拟的应用408

五、计算机软件解决排队问题409

参考文献413