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第1章 绪论1

1.1 研究背景和动机1

1.1.1 现实背景1

1.1.2 理论背景3

1.1.3 研究动机5

1.2 研究对象与问题6

1.2.1 研究对象6

1.2.2 研究问题7

1.3 研究方法与流程8

1.3.1 研究方法8

1.3.2 研究流程8

1.4 本书章节框架9

1.5 创新与贡献10

第2章 理论与文献综述13

2.1 内部营销13

2.1.1 内部营销的重要性13

2.1.2 内部营销的概念15

2.1.3 内部营销的界定25

2.1.4 内部营销模型26

2.1.5 内部营销与人力资源管理30

2.1.6 内部营销与外部营销32

2.1.7 内部营销相关实证研究38

2.2 工作满意44

2.2.1 工作满意的重要性44

2.2.2 工作满意的定义46

2.2.3 工作满意相关理论49

2.2.4 工作满意的测量53

2.3 顾客导向55

2.3.1 顾客导向的重要性55

2.3.2 顾客导向的定义56

2.3.3 顾客导向的测量58

2.4 内部营销、工作满意与顾客导向相关研究59

2.4.1 电视购物业的研究59

2.4.2 消防组织的研究61

2.4.3 银行业的研究63

2.4.4 公园观光业的研究64

2.4.5 证券业的研究65

2.5 本项研究的机会点66

第3章 研究设计68

3.1 研究模型68

3.2 研究假设71

3.2.1 内部营销与工作满意关系假设71

3.2.2 工作满意与顾客导向关系假设72

3.2.3 内部营销与顾客导向关系假设73

3.2.4 工作性质变量对模型中各变量的差异性假设73

3.2.5 个人特征变量对模型中各变量的差异性假设75

3.3 变量维度设定78

3.3.1 内部营销78

3.3.2 工作满意81

3.3.3 顾客导向82

3.3.4 个人特征82

3.3.5 工作性质83

3.4 数据分析方法83

3.4.1 描述性分析83

3.4.2 独立样本t检验83

3.4.3 信度分析84

3.4.4 单因子变异数分析84

3.4.5 相关分析84

3.4.6 路径分析84

3.5 量表及问卷设计84

3.5.1 量表及问卷设计84

3.5.2 量表及问卷开发85

3.5.3 调查问卷预测试89

3.6 样本确定与问卷发放107

3.6.1 样本企业确定107

3.6.2 受测人数确定与问卷发放108

第4章 数据分析与研究结果109

4.1 样本结构分析109

4.1.1 回收结果109

4.1.2 结构分析109

4.1.3 工作性质变量结构分析111

4.2 描述性统计分析112

4.2.1 内部营销112

4.2.2 工作满意116

4.2.3 顾客导向117

4.3 研究变量差异分析119

4.3.1 个人特征变量和工作性质变量对内部营销差异性分析119

4.3.2 个人特征变量和工作性质变量对工作满意差异性分析127

4.3.3 个人特征变量和工作性质变量对顾客导向差异性分析131

4.4 研究变量关联性分析135

4.4.1 相关分析135

4.4.2 路径分析137

4.5 数据分析总结141

第5章 结论与建议143

5.1 结论与发现143

5.1.1 “内部营销”对电信零售业的适用性143

5.1.2 研究变量间的关联性143

5.1.3 研究变量的描述性144

5.1.4 个人特征变量对研究变量的差异性145

5.1.5 员工工作性质对研究变量的差异分析147

5.2 管理建议148

5.2.1 关于推行内部营销理念的建议148

5.2.2 关于实施内部营销行为的建议148

5.2.3 关于“工作满意度”的管理建议151

5.2.4 关于“个人特征变量”的管理建议151

5.3 后续研究建议152

5.3.1 内部营销量表方面152

5.3.2 研究变量方面152

5.3.3 样本选择方面153

5.3.4 样本资料方面153

参考文献154

附录：调查问卷168

图1-1 研究方法的应用8

图1-2 研究流程9

图1-3 研究框架11

图2-1 服务营销三角架构15

图2-2 内部营销的视角26

图2-3 Berry的内部营销模型27

图2-4 Gr？nroos的内部营销模型28

图2-5 Rafiq和Ahmed的服务内部营销模型29

图2-6 服务价值链34

图2-7 内、外部市场导向和内、外部组织绩效间的关系建议模型35

图2-8 内部服务质量和内部顾客36

图2-9 顾客与员工满意关系36

图2-10 内部营销活动与外部营销成果关联模型37

图2-11 内部营销与内外部服务质量关系概念模型41

图2-12 对工作不满意的反应45

图2-13 Maslow需求层次理论50

图2-14 Herzberg双因素理论50

图2-15 员工特性模式52

图2-16 东森电话营销部内部营销研究架构60

图2-17 消防部门内部营销研究框架61

图2-18 玉山商业银行内部营销模式的研究框架63

图2-19 台湾主题公园内部营销研究模型64

图2-20 证券业人员内部营销研究框架66

图3-1 Berry内部营销模型的逻辑主线68

图3-2 Gr？nroos内部营销模型的逻辑主线69

图3-3 Rafiq和Ahmed内部营销模型逻辑主线69

图3-4 内部营销、工作满意与顾客导向关系的研究假设模型70

图4-1 路径分析模型139

表2-1 内部营销概念梳理21

表2-2 内部营销与外部市场营销的关系33

表2-3 国外内部营销研究文献梳理39

表2-4 台湾地区内部营销部分研究梳理42

表2-5 工作满意定义文献梳理47

表3-1 研究假设汇总76

表3-2 内部营销维度81

表3-3 工作满意维度82

表3-4 顾客导向维度82

表3-5 个人特征变量维度82

表3-6 工作性质变量维度83

表3-7 内部营销量／问卷结构85

表3-8 工作满意量／问卷结构88

表3-9 顾客导向量／问卷结构89

表3-10 预测试样本构成90

表3-11 项目分析结果汇总91

表3-12 样本适用性分析99

表3-13 内部营销各因子的特征根值及方差解释量100

表3-14 因子负荷量和共同度100

表3-15 各因子重新命名105

表3-16 内部营销量表信度分析105

表3-17 改正后的内部营销量表106

表4-1 问卷回收结果整理110

表4-2 个人特征变量结构分析整理111

表4-3 工作性质变量与员工个人特征变量样本交叉分析整理112

表4-4 内部营销之维度分析113

表4-5 工作满意之维度分析117

表4-6 顾客导向之维度分析118

表4-7 个人特征变量和工作性质变量对内部营销差异分析119

表4-8 性别对内部营销之维度差异分析120

表4-9 年龄对内部营销之维度差异分析121

表4-10 员工婚姻状况对内部营销之维度差异分析122

表4-11 教育程度对内部营销之维度差异分析123

表4-12 公司工龄对内部营销差异之维度分析125

表4-13 员工月薪对内部营销之维度差异分析126

表4-14 工作性质对内部营销之维度差异分析127

表4-15 个人特征变量和工作性质变量对工作满意差异分析128

表4-16 性别对工作满意之维度差异分析128

表4-17 年龄对工作满意之维度差异分析129

表4-18 婚姻状况对工作满意之维度差异分析129

表4-19 教育程度对工作满意之维度差异分析130

表4-20 公司工龄对工作满意之维度差异分析130

表4-21 月薪对工作满意之维度差异分析131

表4-22 工作性质变量对工作满意之维度差异分析131

表4-23 个人特征变量和工作性质变量对顾客导向差异分析132

表4-24 性别对顾客导向之维度差异分析132

表4-25 年龄对顾客导向之维度差异分析133

表4-26 婚姻状况对顾客导向之维度差异分析133

表4-27 教育程度对顾客导向之维度差异分析134

表4-28 公司工龄对顾客导向之维度差异分析134

表4-29 月薪对顾客导向之维度差异分析134

表4-30 工作性质变量对顾客导向之维度差异分析135

表4-31 内部营销与工作满意相关分析136

表4-32 工作满意与顾客导向相关分析136

表4-33 内部营销与顾客导向相关分析137

表4-34 路径系数与配适指标整理138

表4-35 研究变量假设H1、H2、H3验证140

表4-36 研究假设的检验结果141

表5-1 内部营销之分销维度内容149

表5-2 内部营销之人员维度内容149

表5-3 内部营销之促销维度内容150

表5-4 内部营销之管理维度内容150