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第一篇 管理实务与工作规范3

第一章 零售企业前期筹划管理3

第一节 零售企业开业筹划管理3

第二节 零售卖场选址操作规范6

第二章 零售企业卖场设计与规划管理11

第一节 零售卖场平面设计与规划管理规范11

第二节 零售卖场装饰与装修设计规范15

第三章 零售企业商品管理23

第一节 零售企业商品采购管理规范23

第二节 零售企业商品验收管理规范30

第三节 零售企业商品定价管理规范40

第四节 零售企业商品陈列管理规范45

第五节 零售企业商品盘点实施规范51

第四章 零售企业物流仓储管理58

第一节 零售企业物流规划管理58

第二节 零售企业仓储管理规范61

第三节 零售企业商品运输、配送管理规范70

第五章 零售企业营销管理76

第一节 营销策划实施管理规范76

第二节 商品促销方式管理81

第六章 零售企业服务管理95

第一节 营业人员服务操作规范95

第二节 售后服务规范102

第三节 顾客投诉处理操作规范104

第七章 零售企业卫生管理110

第一节 员工卫生管理110

第二节 卖场场地与设备卫生管理112

第三节 零售企业卫生检验管理114

第四节 零售企业卫生执行标准117

第八章 零售企业设备管理122

第一节 零售企业设备采购与安装操作规范122

第二节 零售企业设备使用规范125

第三节 零售企业设备维护管理规范130

第九章 零售企业安全与防损管理136

第一节 零售企业治安管理实务136

第二节 零售企业消防管理实务139

第三节 零售企业作业安全管理实务143

第四节 零售企业防损管理145

第十章 零售企业财务管理规范152

第一节 零售企业流动资产管理152

第二节 零售企业固定资产管理160

第三节 零售企业负债与所有者权益管理163

第四节 零售企业现金管理167

第十一章 零售企业人力资源管理规范170

第一节 员工行为控制与离职管理170

第二节 员工薪资管理177

第三节 员工福利与劳动保护180

第十二章 零售企业行政管理规范186

第一节 零售企业公务接待管理186

第二节 零售企业印章、证件管理188

第三节 零售企业资料与档案管理190

第四节 零售企业沟通协调管理192

第二篇 管理制度199

第十三章 零售企业商品管理制度199

第一节 商品部人员岗位职责199

一、商品采购经理岗位职责199

二、采购部主管岗位职责199

三、采购部文员岗位职责200

四、采购员岗位职责200

五、收货主管岗位职责200

六、收货员岗位职责201

七、验收班班长岗位职责202

八、商品验收员岗位职责202

九、卖场经理岗位职责202

十、理货区主管岗位职责203

十一、楼面理货员岗位职责203

十二、补货员岗位职责204

十三、条码员岗位职责204

十四、退货人员岗位职责205

十五、报损人员岗位职责205

第二节 商品管理制度205

一、采购管理制度205

二、采购部业务管理制度206

三、物品采购制度207

四、能源采购管理制度207

五、食品采购管理制度208

六、收货文件管理制度208

七、收货办公室管理制度208

八、商品验收管理制度208

九、商品陈列管理制度209

十、退／换货管理制度210

第十四章 零售企业物流仓储管理制度211

第一节 物流仓储工作人员岗位职责211

一、仓管员岗位职责211

二、商品入库验收员岗位职责211

三、车队队长岗位职责212

四、车队调度岗位职责212

五、驾驶员岗位职责212

六、押运员岗位职责212

七、盘点主管岗位职责213

八、盘点组长岗位职责213

九、盘点人员岗位职责213

十、填表员岗位职责213

十一、核对员岗位职责214

十二、抽查员岗位职责214

十三、接货人员岗位职责215

十四、加工人员岗位职责215

十五、配货人员岗位职责215

十六、运输人员岗位职责215

第二节 物流仓储管理制度216

一、仓库管理制度216

二、仓库安全管理制度218

三、商品在库保管制度218

四、物品保管与记录管理制度219

五、商品盘点管理制度219

六、盘点人员的管理制度220

七、盘点培训的管理制度220

八、盘点结束管理规定222

九、物品、原材料损耗处理制度222

十、商品出库管理制度223

十一、商品返厂管理制度223

十二、标准仓库评定制度224

十三、商品调拨单的流转制度225

第十五章 零售企业营销管理制度226

第一节 零售企业营销人员岗位职责226

一、营销部经理岗位职责226

二、营销主管岗位职责226

三、团队营销主管岗位职责227

四、营销人员岗位职责227

五、销售市场管理员岗位职责228

六、业务接待人员岗位职责228

七、公关广告策划人员岗位职责228

八、销售计划管理员岗位职责229

九、销售业务管理员岗位职责229

十、促销主管岗位职责229

十一、促销人员岗位职责230

第二节 零售企业营销管理制度230

一、营销管理制度230

二、营销部会议制度232

三、营销部报告制度233

四、营销部工作标准233

五、商品促销制度233

六、促销策划管理制度235

第十六章 零售企业服务管理制度236

第一节 零售企业营业人员岗位职责236

一、零售企业营业部职责236

二、营业部经理岗位职责236

三、商品部经理岗位职责237

四、柜组主管岗位职责237

五、营业员岗位职责238

六、经营信息员岗位职责238

七、收银员岗位职责238

八、售货员岗位职责238

九、送货组组长岗位职责239

十、顾客服务部经理岗位职责239

十一、顾客服务部主管岗位职责239

第二节 零售企业服务管理制度240

一、营业员纪律管理制度240

二、特殊情况处理制度240

三、商品退换制度243

四、一般商品销售管理制度243

五、特殊商品销售管理制度244

六、零售企业物品包装、票据管理制度244

七、顾客投诉处理制度245

八、售后服务管理制度246

第十七章 零售企业卫生管理制度247

第一节 零售企业卫生清洁人员岗位职责247

一、卫生主管岗位职责247

二、洁净部经理岗位职责247

三、清洁人员岗位职责248

第二节 零售企业卫生管理制度248

一、零售企业卫生管理制度248

二、零售企业卫生管理准则249

三、个人卫生管理制度250

四、专柜柜台卫生管理规定250

五、公共区域清扫管理规定251

六、更衣室清洁管理制度251

七、卫生间清洁管理制度252

八、日常清洁管理制度252

九、盆景保管制度253

十、草地保养管理制度253

第十八章 零售企业后勤管理制度254

第一节 零售企业后勤人员岗位职责254

一、后勤部经理岗位职责254

二、后勤部文员岗位职责254

三、工程部经理岗位职责255

四、工程部副经理岗位职责255

五、工程部维修领班岗位职责256

六、工程部空调工岗位职责256

七、工程部土木装修工岗位职责256

八、工程部管道工岗位职责257

九、工程部电工岗位职责257

十、工程部司炉工岗位职责257

十一、空调工岗位职责257

十二、电梯运行司机岗位职责258

十三、工程部文员岗位职责258

十四、技术组岗位职责258

十五、电脑中心主管岗位职责259

十六、设备管理员岗位职责259

十七、电脑技术人员岗位职责259

十八、车队队长岗位职责260

十九、车队调度员岗位职责260

二十、驾驶员岗位职责260

第二节 零售企业后勤管理制度261

一、工程部工具管理制度261

二、设备档案管理制度261

三、设备检查制度261

四、工程部设备维修制度262

五、工程部设备安全检查制度262

六、工程部设备事故处理制度263

七、工程部新置设备管理制度263

八、转让和报废设备的管理制度263

九、工程部设备日常巡检制度264

十、维修处理制度264

十一、工程部值班制度265

十二、工程部交接班制度265

十三、工程部物料、备件管理制度266

十四、高空作业安全操作管理制度266

第十九章 零售企业安全、防损管理制度267

第一节 零售企业安全、防损人员岗位职责267

一、安全部经理职责267

二、安全部副经理岗位职责267

三、卖场大门保安员岗位职责268

四、停车场保安员岗位职责268

五、监控中心保安岗位职责269

六、治安班长职责269

七、保安员岗位职责270

八、消防主管岗位职责270

九、消防员岗位职责270

十、稽核员岗位职责271

十一、防损主管岗位职责272

十二、防损员岗位职责272

十三、打扒员岗位职责273

第二节 零售企业安全、防损管理制度273

一、零售企业安全保卫制度273

二、安全检查制度274

三、易燃、易爆物品管理制度275

四、仓库安全管理制度275

五、安全考核与奖惩制度276

六、消防安全制度277

七、仓库消防安全管理制度278

八、燃气安全使用制度278

九、防盗工作日常管理规定278

十、商品损耗管理制度279

第二十章 零售企业财务管理制度281

第一节 零售企业财务部人员岗位职责281

一、财务部经理岗位职责281

二、总会计师岗位职责282

三、明细账会计岗位职责283

四、工资核算员岗位职责283

五、支出核算员岗位职责284

六、资产核算员岗位职责284

七、营业收入核查员岗位职责285

八、收银出纳员岗位职责286

第二节 零售企业财务管理制度286

一、资金管理制度286

二、资金预算制度287

三、现金管理制度288

四、零用金管理制度289

五、固定资产管理制度290

六、固定资产计价、折旧管理制度291

七、财产溢余、损失管理制度292

第二十一章 零售企业人力资源管理制度294

第一节 零售企业人力资源部员工岗位职责294

一、人力资源部经理岗位职责294

二、人力资源部副经理岗位职责294

三、人力资源部培训主管岗位职责295

四、培训师岗位职责295

五、培训部文员岗位职责295

六、工资福利主管岗位职责296

七、招聘专员岗位职责296

八、薪酬专员岗位职责296

九、考勤员岗位职责297

十、员工测评员岗位职责297

十一、考核员岗位职责297

第二节 零售企业人力资源管理制度297

一、人力资源管理制度297

二、员工聘用制度298

三、劳动保护管理制度300

四、员工调动制度300

五、员工离职管理制度301

六、员工考评制度301

七、员工考勤管理制度302

八、员工培训管理制度302

九、新员工入职培训制度303

十、员工在职培训制度305

十一、培训器材和培训资料管理制度305

第二十二章 零售企业行政管理制度306

第一节 零售企业行政部员工岗位职责306

一、总经理岗位职责306

二、副总经理岗位职责306

三、总经理秘书岗位职责307

四、总经理室文员岗位职责307

五、办公室主任岗位职责308

六、办公室副主任岗位职责308

七、行政主管岗位职责308

八、行政内勤岗位职责309

九、总经理办公室档案保管员岗位职责309

十、总经理办公室通讯员岗位职责310

十一、总经理办公室驾驶员岗位职责310

十二、前台文员岗位职责310

十三、文书管理人员岗位职责310

十四、收发人员岗位职责311

十五、档案员岗位职责311

第二节 零售企业行政管理制度311

一、行政办公纪律管理制度311

二、办公室档案管理制度312

三、档案文件借阅管理制度313

四、文件管理制度314

五、印章管理制度315

六、介绍信使用管理制度315

七、员工保密纪律制度316

八、凭证管理规定317

九、公章使用制度317

十、会议管理要点318

十一、会议管理制度318

第三篇 管理表格323

第二十三章 零售企业商品管理常用表格323

一、采购单323

二、采购登记表323

三、供应商商品明细表324

四、供应商进货数量统计表324

五、供应商变动表324

六、进货日记表324

七、采购进度控制表325

八、交期变更联络单325

九、订货表325

十、每日进货接收记录表326

十一、商品退货申请表326

十二、退／换货通知单326

十三、供应商交易登记表327

十四、采购通知表327

十五、订货计划表327

十六、收货登记表328

十七、收货清单328

十八、商品入库表328

十九、商品验收登记表329

二十、请购验收表329

二十一、验收报告表329

二十二、商品退货登记表330

二十三、商品报损登记表330

第二十四章 零售企业物流仓储管理常用表格331

一、商品库存登记表331

二、商品出入库登记表331

三、商品残次登记表331

四、货物仓储登记表332

五、滞销商品报告表332

六、滞销商品处理登记表332

七、货物仓储日报表333

八、货物仓储明细表333

九、商品盘点表333

十、商品月度盘点表333

十一、商品盘点区域分布表334

十二、盘点差错审查表334

十三、常见商品控制表334

十四、商品收支日报表335

十五、补货申请单表335

十六、仓库提货申请表335

十七、商品进库登记表336

十八、商品出库登记表336

十九、车辆行驶登记表336

第二十五章 零售企业营销管理常用表格337

一、营销部经理日报表337

二、营销部经理日常经营报表338

三、营销经理工作月报表338

四、团体客户采购情况月度统计表339

五、客户与企业来往记录表339

六、客户情况变化表339

七、客户拜访记录表339

八、销售计划表340

九、销售计划分析表340

十、年度销售计划表340

十一、销售情况调查表341

十二、业务员销售统计表341

十三、客户情况统计表342

十四、销售人员工作计划表342

十五、商品销售计划表342

十六、销售员一周工作计划表343

十七、月度销售分析表343

十八、月度商品销售额计划表344

十九、部门与客户销售额计划表345

二十、促销计划表346

二十一、促销活动反馈表346

二十二、促销商品评估表346

二十三、销售小票登记表347

二十四、销售情况汇总表347

二十五、销售、收款对照表347

第二十六章 零售企业服务管理常用表格348

一、营业状况登记表348

二、营业情况日报表348

三、商品进货记录表348

四、商品价格登记表349

五、顾客资料登记表349

六、营业人员服务情况登记表349

七、柜台服务情况登记表349

八、卖场服务情况登记表350

九、营业人员服务情况月报表350

十、柜台服务情况月报表350

十一、卖场服务情况月报表350

十二、顾客表扬情况登记表351

十三、顾客投诉情况登记表351

十四、顾客投诉处理通知表352

十五、索赔情况登记表352

十六、退换货申请表353

十七、退换商品验收情况登记表353

十八、顾客投诉处理情况登记表353

十九、顾客抱怨处理情况登记表354

二十、顾客抱怨分析表354

第二十七章 零售企业卫生管理常用表格356

一、环境卫生检查表356

二、日常清洁工作检查表356

三、区域卫生计划表357

四、清洁卫生工作安排表357

五、清洁工作列表357

第二十八章 零售企业后勤管理常用表格358

一、工程部维修通知单358

二、工程部设备采购登记表358

三、设备维修申请表358

四、工程维修反馈表359

五、工程部维修作业登记表359

六、高空作业审批表359

七、工程部明火作业申请表360

八、工程部设备故障报告表360

九、设备封存表361

十、设备启封表361

十一、工程部工作目标计划表362

十二、工程部设备投资计划表362

十三、工程部存料登记表362

十四、设备维修统计表363

十五、设备报废单363

十六、设备故障报告表364

十七、设备大修审批表364

十八、设备大修验收表365

十九、设备大修情况统计报表365

二十、工程部设备安装竣工报告表366

二十一、设备台账表366

二十二、设备领用表367

二十三、设备采购申请表367

二十四、车辆登记表367

二十五、派车表368

二十六、借车审批表368

二十七、车辆维修保养登记表369

二十八、车辆请修登记表369

二十九、领油表369

三十、油料库存月报表370

三十一、出车登记表370

三十二、车辆费用报销单370

三十三、车辆费用报销情况登记表370

三十四、各部门用车统计表371

三十五、月度各车用油登记表371

三十六、车辆例行检查登记表371

第二十九章 零售企业安全、防损常用管理表格372

一、零售企业安全管理计划表372

二、安全管理实施计划表372

三、安全检查登记表373

四、灭火器定期检查记录表373

五、工作安全改善情况通知表374

六、工作安全检查表374

七、危险工作安全同意书374

八、安全部值班表375

九、安全部巡逻到岗登记表375

十、治安隐患检查登记表376

十一、客人来访登记表376

十二、安全部夜间安全检查登记表376

十三、车辆停放登记表377

十四、重点防火区域安全检查表377

十五、危险物品收缴情况登记表377

十六、安全部员工资料登记表378

十七、安全部员工绩效考核表378

十八、安全部员工培训计划表378

十九、商品损耗报告表379

第三十章 零售企业财务管理常用表格380

一、零售企业资产负债表380

二、营业收入日报表380

三、现金流量表380

四、财务状况控制表381

五、财务部工资表382

六、借款登记表382

七、现金收支情况月报表383

八、预算申报表383

九、预算控制表383

十、预算统计表383

十一、出纳管理日报表384

十二、员工工资、奖金核算表385

十三、财务部采购预算计划表385

十四、库房采购申请表385

十五、支票领用申请表386

十六、财产管理登记表386

十七、财产减损登记表387

十八、财产移交登记表387

十九、财产投保情况登记表387

二十、财产报废登记表387

第三十一章 零售企业人力资源管理常用表格389

一、招聘申请表389

二、工作说明表389

三、职位规范表390

四、人员增减申请书390

五、应聘人员个人资料登记表390

六、员工个人资料登记表391

七、新员工试用表392

八、员工工资调整表393

九、员工收入计算表393

十、员工出勤统计表393

十一、钟点工雇用情况登记表394

十二、员工考核登记表394

十三、员工分布及定岗情况登记表395

十四、员工奖惩情况登记表396

十五、营业员自我鉴定表396

十六、员工月度考评成绩登记表396

十七、员工年度考评成绩登记表397

十八、员工晋升申请考评表397

十九、员工年度培训计划表398

二十、员工培训经历登记表398

二十一、员工培训效果调查表399

二十二、职员签到表399

二十三、员工日常工资表399

第三十二章 零售企业行政管理常用表格400

一、总经理日程安排表400

二、公文送件登记表400

三、收文登记表400

四、发文登记表401

五、文件登记表401

六、重要文件收发记录表401

七、员工休假情况表401

八、年度例行事务会议安排表402

九、使用会议室申请表402

十、会议登记表402

十一、会议通知单403

十二、会议议程表403

十三、会议记录表403

十四、会议决议事项实施管理表404

十五、员工奖惩情况登记表404

十六、交办事项登记表405

十七、内部业务往来便笺405

十八、内部复印文件登记表405

十九、内部机密文件保管登记表406

二十、报废文件处理记录表406

二十一、存档文件登记表406

二十二、内部文件借阅登记表406