图书介绍
服务创造价值 服务提升银行网点竞争力PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 周永发著 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：7504985675
- 出版时间：2016
- 标注页数：266页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：277页
- 主题词：
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服务创造价值 服务提升银行网点竞争力PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 服务创造价值1
第一节 服务创造价值实例扫描2
第二节 服务为什么能创造价值20
第三节 服务是营销——服务营销发展历程31
第四节 服务是哲学33
第五节 服务是艺术43
第六节 服务是责任58
第七节 服务是文化67
第八节 服务是系统工程75
第九节 银行网点服务引领社会文明进步80
第二章 服务提升银行网点竞争力84
第一节 “以客户为中心”做好消费者权益保护工作85
第二节 “以客户为中心”改进服务制度88
第三节 “以客户为中心”优化服务流程90
第四节 “以客户为中心”丰富服务渠道94
第五节 “以客户为中心”创新服务产品110
第三章 智能银行115
第一节 智能银行的形态与内容116
第二节 智能银行的优势124
第三节 智能银行引领网点转型方向127
第四章 体验式网点服务133
第一节 网点环境体验134
第二节 自助银行体验146
第三节 信息管理体验149
第四节 大堂服务体验151
第五节 柜面服务与效率体验155
第五章 网点员工服务能力提升166
第一节 服务理念与团队精神167
第二节 业务知识与基本技能173
第三节 服务礼仪与沟通能力176
第四节 日常情景模拟训练181
第五节 突发事件处理188
第六章 建设卫星银行 实现网点集群服务195
第一节 卫星银行未来网点布局的方向196
第二节 卫星银行助推网点服务供给侧改革199
第三节 卫星银行延伸网点服务203
第四节 卫星银行开启降低经营成本的新模式208
第七章 围绕客户需求做好理财服务212
第一节 扩大优质客户群体213
第二节 优化业务结构219
第三节 改善收入结构224
第四节 提升银行网点服务功能227
第八章 拓展私人银行业务231
第一节 私人银行——商业银行的战略高地232
第二节 发展私人银行吸引高净值客户237
第三节 探索全权委托资产管理服务模式240
第四节 关注家族财富传承服务244
第五节 私人银行业务推动公司业务发展248
附件1 银行客户满意度指数项目体系252
附件2 银行客户满意度调查问卷253
参考文献266