图书介绍
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- 洪玉见主编；孙北战，刘静，胡文皓等副主编 著
- 出版社： 北京：光明日报出版社
- ISBN：9787511237576
- 出版时间：2015
- 标注页数：232页
- 文件大小：54MB
- 文件页数：240页
- 主题词：呼叫中心－电话业务－设计
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图书目录
项目1 了解呼出中心呼出业务1
任务1.1 了解呼叫中心主要呼出业务1
任务1.2 掌握呼叫中心呼出业务的一般流程6
项目2 订单业务13
任务2.1 了解订单业务14
任务2.2 受理订单业务17
项目3 网络咨询业务25
任务3.1 了解网络咨询业务25
任务3.2 掌握网络咨询服务的礼仪与技巧34
任务3.3 受理网络咨询业务38
项目4 客户投诉业务受理43
任务4.1 分析客户投诉的原因44
任务4.2 提供合理的解决方案58
任务4.3 巩固客户关系87
项目5 电话销售业务98
任务5.1 编写电话销售话术98
任务5.2 搜集和分析客户资料116
任务5.3 电话销售实施124
任务5.4 有效维护客户关系134
项目6 电话调研业务143
任务6.1 了解电话调研143
任务6.2 设计电话调研问卷150
任务6.3 编写电话调研话术163
任务6.4 实施电话调研业务172
项目7 电话邀约业务处理177
任务7.1 了解电话邀约业务177
任务7.2 编写电话邀约话术184
任务7.3 电话邀约实施——电话邀约面试191
项目8 电话回访业务198
任务8.1 了解不同类型的电话回访业务198
任务8.2 设计客户满意度调查问卷207
任务8.3 电话回访实施225