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PART 1 服务营销以用户为本1

第1章 “用户至上”：你得真心讨好用户3

第1节 信息搜集：信任是服务的第一要素4

第2节 消费决策：从“满意”到“乐意”7

第3节 购前评价：提供“让用户尖叫”的体验9

第4节 消费购买：真诚服务是关键12

第5节 购后评价：赢得忠诚度的重要一步14

第2章 互联网时代，用户对服务的期望17

第1节 完美，对服务的瑕疵“零容忍”18

第2节 简约，服务流程的简单快捷21

第3节 极致，超越用户的期待24

第4节 免费，花最少的钱买最好的东西26

第5节 个性化，一对一的服务28

第6节 快速反应，让问题在第一时间得到解决30

第3章 互联网时代，服务营销的十大误区35

第1节 网络看不见彼此，所以不需要微笑服务36

第2节 只把心思用在客户身上，用户无所谓38

第3节 一视同仁，不关注眼前用户的需求40

第4节 让用户多听，不理会用户所说42

第5节 多承诺，多赞美，就算夸张一些也无妨45

第6节 交易过程能快就快、细节能省就省47

第7节 售前服务当然比售后服务更重要49

第8节 热情到死缠烂打52

第9节 小“问题”不需要处理，以后注意就行了54

第10节 开发新用户比服务老用户更重要56

PART2 服务营销的策划与设计59

第4章 服务的开发与设计61

第1节 互联网时代，服务设计的挑战62

第2节 基于互联网思维，新服务的开发63

第3节 新服务的开发类型65

第4节 对服务过程进行再设计67

第5节 新服务开发的四个阶段71

第5章 绘制服务蓝图75

第1节 服务蓝图76

第2节 绘制服务蓝图的作用77

第3节 绘制服务蓝图需要注意的六大问题79

第4节 绘制服务蓝图的六个步骤81

第6章 界定服务标准85

第1节 服务标准86

第2节 服务标准界定的五大原则87

第3节 如何评价服务质量的标准89

第4节 建立适当服务标准必备的三大要素91

第5节 用户定义的服务标准92

第6节 把用户需求变成具体行为和行动标准95

第7节 服务行为和行动的评估97

第8节 开发用户定义的服务标准的八个步骤99

第7章 设计服务流程103

第1节 服务流程设计的基本要素104

第2节 服务流程设计的原则106

第3节 服务流程设计的方法108

第4节 服务流程设计的五个步骤110

第5节 服务流程设计的关键成功因素112

第8章 服务环境设计115

第1节 服务环境的功能116

第2节 服务环境设计的原则118

第3节 环境心理学与服务环境设计120

第4节 影响服务环境形成的关键因素121

第5节 服务环境设计的内容123

第9章 服务营销组合127

第1节 服务产品128

第2节 服务价格131

第3节 服务分销渠道策略132

第4节 服务人员135

第5节 服务的有形展示137

第6节 服务的传递过程139

PART3 服务营销的五步执行143

第10章 第一步：服务文化145

第1节 成立服务文化建设领导小组146

第2节 培养全员服务文化氛围148

第3节 建立服务文化制度150

第4节 培育全员服务行为152

第11章 第二步：服务接触155

第1节 服务接触三元模式156

第2节 挑选和培训与用户接触的员工157

第3节 不同用户的预期和态度159

第4节 服务接触的真实瞬间161

第5节 服务接触失误163

第6节 服务接触点管理165

第12章 第三步：服务传递167

第1节 服务传递中的员工角色168

第2节 服务员工的关键作用170

第3节 服务传递情感172

第4节 服务传递价值174

第5节 服务传递过程中的员工管理176

第6节 自媒体时代，服务传递策略178

第13章 第四步：服务承诺181

第1节 服务承诺的形式182

第2节 服务承诺的作用184

第3节 服务承诺的设计186

第4节 服务承诺的实施189

第14章 第五步：用户参与193

第1节 创造用户参与的条件194

第2节 自媒体时代，用户参与的形式和方法196

第3节 用户参与的具体形式198

第4节 保持用户参与的策略200