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第一篇 以此为生精于此道1

第一章 声音和语言——电话营销中的特别要求3

案例1．1话多无用3

小故事啰嗦先生5

案例1．2都是专业惹的祸6

小故事学者与农民7

案例1．3一笑值千金8

小故事12次微笑8

案例1．4她不敢相信这是真的9

小故事“我昨晚练习了一夜”10

案例1．5“你想说什么”12

一句顶十句的经典电影台词13

案例1．6声音和语言方面多项技巧的综合运用14

小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”15

第二章 四级提问法——会提问是一种能力18

案例2．1移动“集群网”业务推介19

小故事仁道王道霸道20

案例2．2某移动公司88套餐业务推广22

小故事柴田和子的“奔驰话术”23

案例2．3咨询公司“内训课”业务推介25

小故事一笔生意300000美元26

案例2．4旅游公司“商务旅行卡”推介28

小故事老太太买枣子29

案例2．5IT行业“新款手提电脑”推介31

小故事一次失败的笔记本电脑促销33

案例2．6汽车行业“GSM汽车防盗器”推介35

小故事美女和女巫37

第三章 用心倾听——生我者父母知我者谁41

案例3．1送上门的生意也泡汤了42

小故事两则笑话42

案例3．2是“3个8”还是“388”43

小故事价值100两银子的忠告44

案例3．3英雄儿子的电话45

小故事存货销完了，我们再考虑46

案例3．4“手机e杂志”服务推介47

小故事学会做一个好听众49

案例3．5“你们的卡根本不能打折”50

小故事“是这样吗”51

案例3．6投诉升级52

小故事“请您以后不要用手去摸发动机了”53

第四章 由此及彼循循善诱——巧妙引导56

案例4．1开场白中的引导技巧57

小故事生命的价值58

案例4．2客户需求引导59

小故事请衣服“吃饭”61

案例4．3产品推介的引导62

小故事成功就是简单的事情重复做63

案例4．4交叉销售时的引导技巧65

小故事把防毒面具卖给驼鹿67

第五章 人同此心心同此理——同理技巧69

案例5．1“中国移动的服务的确是有口皆碑”70

小故事魔术大师的失败71

案例5．2“您今天心情一定不好”72

小故事黑子的悲剧74

案例5．3“王先生，我非常认同您的观点”75

小故事让别人心甘情愿76

案例5．4用眼泪换来的订单77

小故事“圣人与疯子”79

案例5．5“被您这么一吓，我全忘了”81

小故事“坦言失败”的成功82

案例5．6邮件同理83

小故事洛克菲勒给儿子的信85

第六章 甜言蜜语——赞美的力量88

案例6．1赞美客户的声音89

小故事盛赞之下无怒气90

案例6．2赞美对方的经验和能力90

小故事记得赞美家人92

案例6．3“您真是一个精明人”93

小故事理发师傅94

案例6．4“您的眼光真好”96

小故事“幽默的艾森豪威尔总统”97

案例6．5赞美让沉默的客户开口99

小故事多一句赞美100

第二篇 除了优秀别无选择103

第七章 样样通不如一门精——专业105

案例7．1电话中的礼貌用语106

小故事张良得奇书107

案例7．2电话营销技巧的综合运用108

小故事你必须有一种生存的保障115

第八章 心有灵犀一点通——敏捷118

案例8．1瞬间反应能力119

小故事爱因斯坦的机灵司机120

案例8．2“您在不久的将来就会是经理”121

小故事少年吴王断冤案123

案例8．3“我不会去看垃圾邮件”124

小故事晏子不辱使命125

第九章 狭路相逢勇者胜——勇气128

案例9．1“您为什么不需要”129

小故事一个人反对六个人130

案例9．2铁公鸡131

小故事价值900万美元的邮票132

案例9．3敢于说“不”133

小故事“我是阿土”135

案例9．4别具一格的自我介绍136

小故事第100个海星136

第十章 山外有山楼外有楼——谦虚139

案例10．1“想请教您一些问题”140

小故事满招损，谦受益141

案例10．2“我应该怎样努力”142

小故事最后的考试143

案例10．3“为您服务”与“由我负责”145

小故事谦逊的贝罗尼146

第十一章 公正客观心无所羁——开放148

案例11．1“这的确是我们的错”149

小故事给对手掌声150

案例11．2客观的态度152

小故事做一个真正值得别人尊重的人153

案例11．3说话不要太绝对，要公正客观154

小故事公正客观看人看己156

第十二章 学我者生似我者死——创新159

案例12．1培训模式创新160

小故事空城计161

案例12．2语言创新162

小故事只借1美元164

案例12．3创新无处不在165

小故事满分还是零分167

第三篇 笨鸟先飞天道酬勤171

第十三章 魔高一尺道高一丈——轻松“过关”173

案例13．1“请找肖化接电话”174

小故事有勇气做别人没有做过的事174

案例13．2“怪不得你的声音这么甜”175

小故事把斧头卖给布什总统176

案例13．3“我理解您的难处”177

小故事100顶高帽子179

案例13．4“我们已经约好这个时候给他打电话”179

小故事你总可以找到一个座位181

案例13．5“你接听电话都是这种态度吗”181

小故事总会有人不喜欢你182

案例13．6“我们打算订购你们公司的产品”183

小故事牛局长接电话184

案例13．7“我特地打电话过来问候您一下”185

小故事松下未吃完的牛排187

案例13．8“有件事情想麻烦您一下”188

小故事抓住客户的心189

案例13．9“我是海涛的朋友”190

小故事从旧馆借出，到新馆还回191

案例13．10“我们的方案可以为贵公司每年节约20万元开支”192

小故事摩斯卖保险柜193

第十四章 萝卜白菜必有所爱——需求创造196

案例14．1创造客户需求196

小故事卖产品就是卖智慧198

案例14．2挖掘客户需求199

小故事年薪100万的农民201

第十五章 不是卖房子是卖樱桃树——卖点提炼204

案例15．1独特卖点“优质服务”205

小故事聪明的赌徒206

案例15．2独特卖点“方便”208

小故事痛失市场的蕨菜209

案例15．3独特卖点“吉祥数字”210

小故事购买一个希望212

案例15．4独特卖点“愉快感觉”213

小故事老农夫与服务人员216

第十六章 兵来将挡水来土掩——拒绝处理219

案例16．1“价格太高了”220

小故事稀世之宝222

案例16．2“不需要”223

小故事生命的出口224

案例16．3“考虑考虑”225

小故事5元钱成交226

案例16．4“现在很忙”228

小故事积极先生和消极先生228

案例16．5“领导还没同意”229

小故事让别人保住面子230

案例16．6“我们已经有其他供应商了”231

小故事非洲羚羊232

第十七章 临门一脚势不可挡——促成成交235

案例17．1第1组技巧成交法235

小故事大的便宜，小的贵237

案例17．2第2组技巧成交法237

小故事两家早餐店238

案例17．3第3组技巧成交法239

小故事贺龙智擒走私商240

案例17．4第4组技巧成交法242

小故事无药可救243

案例17．5第5组技巧成交法244

小故事13岁少年智劝项羽245

案例17．6第6组技巧成交法246

小故事这是我的耻辱，但我必须面对它248

第十八章 不离不弃真情相伴——关系建立与维护251

案例18．1用电话维护客户关系252

小故事阿木与阿瓜254

案例18．2开路先锋——手机短信256

小故事难以信任256

案例18．3巧解矛盾——电子邮件258

小故事误会259

案例18．4情真意切——书信260

小故事一位心酸父亲给儿子的信262

案例18．5小礼物大学问263

小故事道“早安”的力量264

案例18．6超值服务265

小故事优质服务266

第十九章 滴水藏海妙手偶得——10个能给你新感悟的经典电话营销案例案例270

19．1“想向刘总问声好”270

小故事触龙说赵太后271

案例19．2“这是××公司非常关注的培训课题”273

小故事低级错误274

案例19．3．“我建议您现在不用再做”275

小故事只卖一件277

案例19．4“贵公司现在缺敬业的人吗”278

小故事一句话救了一条命280

案例19．5“不好意思，我两位”281

小故事“先生，您掉钱了”282

案例19．6“这是个秘密”283

小故事聪明的曹冲284

案例19．7“你能否过来帮我呢”285

小故事走也可以，不走也可以286

案例19．8“您应该姓‘牛’才对”287

小故事“您可以帮我一个忙吗”289

案例19．9“我发现了您成功的秘密”290

小故事时刻关注别人291

案例19．10“打电话给您是特意来感谢您的”292

小故事蝴蝶报恩294