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第1章 客房部概述1

1．1客房部的地位及其主要任务1

1．1．1客房部在饭店中的地位1

1．1．2客房部的主要任务3

1．2客房部的组织管理5

1．2．1机构设置的基本要求5

1．2．2客房部的组织机构6

1．2．3客房部的业务分工6

1．2．4客房部的岗位职责8

1．3客房管理人员的素质要求12

1．3．1沟通意识13

1．3．2创新意识15

1．3．3成本意识16

1．3．4公关意识17

1．3．5全面质量管理意识19

1．4客房部与其他部门的业务关系20

1．4．1客房部与前厅部的业务关系20

1．4．2客房部与工程部的业务关系21

1．4．3客房部与餐饮部的业务关系22

1．4．4客房部与保安部的业务关系23

1．4．5客房部与采购部的业务关系23

1．4．6客房部与财务部的业务关系23

1．4．7客房部与公关销售部的业务关系23

1．4．8客房部与人力资源部的业务关系24

第2章 客房产品的设计布置26

2．1客房的设计26

2．1．1客房设计理念26

2．1．2客房功能设计28

2．1．3客房家具的选择与布置34

2．1．4客房色彩的运用35

2．1．5客房照明的布置36

2．1．6客房设计的新动向37

2．2主题客房39

2．2．1主题客房与主题饭店40

2．2．2主题客房的性质特点40

2．2．3主题客房设计应注意的几个问题42

2．2．4特殊客房楼层44

第3章 客房服务管理53

3．1客房服务模式53

3．1．1楼层服务台模式54

3．1．2客房服务中心模式55

3．1．3选择客房服务模式的依据56

3．1．4客房服务的新模式——客房服务中心＋贴身管家服务模式57

3．2客房服务项目及内容58

3．2．1住客的类型及对客房服务的需求58

3．2．2客房服务项目的设立原则61

3．2．3客房服务项目的主要内容63

3．2．4客房优质服务74

3．2．5客房服务员注意事项76

3．3客房服务工作管理77

3．3．1客房服务工作管理的任务77

3．3．2客房服务管理工作的内容78

第4章 客房卫生管理85

4．1客房清洁保养原理85

4．1．1清洁保养的概念及意义85

4．1．2客房清洁保养的标准86

4．2客房的清洁整理89

4．2．1客房清洁整理标准的制定89

4．2．2客房日常清洁整理的内容及工作程序90

4．2．3客房计划卫生及内容96

4．3公共区域的清洁保养99

4．3．1公共区域的清洁保养特点99

4．3．2饭店公共区域清洁保养的安排99

4．3．3饭店公共区域清洁保养的控制100

4．3．4清洁器具的保管101

4．3．5清洁器具的使用102

4．3．6清洁设备的保养与维修103

4．4客房卫生质量的控制104

4．4．1强化员工的卫生意识104

4．4．2建立检查制度104

4．4．3其他措施111

第5章 洗衣房和布草房的管理115

5．1洗衣房的运行与管理115

5．1．1洗衣房的组织机构115

5．1．2洗衣房的布局117

5．1．3洗衣房设备管理117

5．1．4洗衣服务投诉和处理119

5．2布草房的运行与管理120

5．2．1布草房的业务范围与组织机构120

5．2．2布草的分类120

5．2．3布草的质量、数量与规格121

5．2．4布草房的布局123

5．2．5布草房的设备用品123

5．2．6布草房的运行与管理124

第6章 客房部安全管理129

6．1客房安全管理概述129

6．1．1客房安全的含义129

6．1．2安全设施的配备130

6．2防火与防盗工作133

6．2．1防火工作134

6．2．2防盗工作137

6．3工伤事故的预防139

6．3．1客房员工工作中对工伤事故的预防139

6．3．2客房部对工伤事故的预防措施140

6．4其他意外事故的防范140

6．4．1客人的伤病处理140

6．4．2住客醉酒处理141

6．4．3保密房的防范处理142

6．4．4自然灾害处理142

第7章 客房部人力资源管理145

7．1人员编制145

7．1．1决定人员编制的因素146

7．1．2客房人员的编制方法147

7．2客房岗位分析151

7．2．1岗位分析的作用151

7．2．2岗位分析的构成152

7．3员工招聘与培训154

7．3．1制订方案154

7．3．2选择招聘途径154

7．3．3求职者申请及初选155

7．3．4面试156

7．3．5入职培训158

7．4劳动力安排159

7．4．1劳动力安排的工作步骤159

7．4．2客房工作日程安排160

7．5业绩考核与评估165

7．5．1考核与评估的方法165

7．5．2考核评估的程序167

7．5．3考核与评估的技巧167

7．6激励机制168

7．6．1正激励169

7．6．2反激励169

7．6．3激励的注意事项170

第8章 经济型饭店的运营175

8．1经济型饭店概述175

8．1．1经济型饭店的内涵175

8．1．2经济型饭店的发展状况176

8．1．3我国经济型饭店的优势与主要问题179

8．2我国经济型饭店行业著名品牌企业介绍182

8．2．1锦江之星182

8．2．2如家快捷酒店183

8．2．3莫泰连锁酒店184

8．2．4美国速8酒店184

8．2．57天连锁酒店集团186

8．2．6格林豪泰酒店187

8．2．7汉庭连锁酒店188

8．2．8宜必思188

8．2．9广州岭南佳园连锁酒店189

8．3经济型饭店的经营策略189

8．3．1成本控制策略189

8．3．2营销策略192

参考文献196