图书介绍
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- 尤建新，陈强，鲍悦华编著 著
- 出版社： 北京：北京师范大学出版社
- ISBN：7303086226
- 出版时间：2008
- 标注页数：153页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：171页
- 主题词：企业管理：销售管理－高等学校－教材
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图书目录
第1章 顾客满意（CS）的兴起1
【本章结构图】1
1.1顾客满意管理的含义2
1.2CS兴起的时代背景3
1.3企业开展CS管理的意义7
1.4本书的基本结构9
【思考题】10
【参考文献】10
第2章 CS的相关概念11
【本章结构图】11
2.1鉴别组织的顾客11
2.2CS及其内涵17
2.2.1CS的概念17
2.2.2CS的特点19
2.2.3CS的内容与层次21
2.3顾客抱怨24
【思考题】27
【参考文献】28
第3章 企业开展CS管理的基础工29
【本章结构图】29
3.1领导的认同与参与30
3.2建立“CS”的组织文化31
3.2.1建立“CS”组织文化的必要性31
3.2.2如何建立“CS”的组织文化33
3.3建立面向顾客的敏捷型组织35
3.4提高员工的综合素质39
【思考题】42
【参考文献】43
第4章 推进CS的顾客信息管理44
【本章结构图】44
4.1顾客信息的收集45
4.1.1收集高质量的信息45
4.1.2信息收集的渠道46
4.2推进CS：顾客信息管理的最终目的49
4.2.1顾客信息管理对企业内部改进的促进作用49
4.2.2“进攻型”的顾客信息管理51
4.3顾客抱怨信息管理53
4.3.1投诉型顾客的抱怨信息管理53
4.3.2非投诉型顾客的抱怨信息管理59
4.3.3顾客抱怨信息管理支持系统的建立63
【思考题】65
【参考文献】65
第5章 CS营销66
【本章结构图】66
5.1内部营销67
5.1.1内部营销的必要性67
5.1.2企业如何进行内部营销69
5.1.3小结73
5.2企业如何展开CS营销73
5.2.1吸引顾客：生产让顾客满意的产品74
5.2.2保持顾客：不断让顾客感到满意78
5.2.3固化顾客的购买偏好：培养顾客的忠诚80
【思考题】83
【参考文献】84
第6章 CS的测量85
【本章结构图】85
6.1CS调查85
6.1.1设计CS调查方案86
6.1.2实施调查93
6.1.3调查结果分析96
6.2顾客满意度指数（CSI）97
6.2.1CSI概述97
6.2.2CSI的建模与参数估计方法101
【思考题】107
【参考文献】108
第7章 公共部门CS管理109
【本章结构图】109
7.1公共部门CS管理的理论背景109
7.1.1新公共管理109
7.1.2顾客导向的公共部门绩效评估实践111
7.2公共部门的“顾客”114
7.2.1“顾客”与“公众”、“受众”114
7.2.2鉴别公共部门的顾客115
7.3公共部门CS管理的作用117
7.4开展公共部门CS管理的主要途径119
【思考题】127
【参考文献】128
第8章 企业CS管理案例130
【本章结构图】130
8.1海尔集团：真诚到永远130
8.1.1追求CS131
8.1.2达到CS的途径135
8.2上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究139
8.2.1新江湾城住宅商品房开发项目简介139
8.2.2关于上海新江湾城A-8地块住宅主体设计方案的CSI调查研究141
8.2.3针对顾客展开的CSI调查145
8.2.4关于新江湾城一期开发方案中A-8地块住宅主体部分的CSI报告146
8.3上海市出租汽车行业的CS管理150
8.3.1上海市出租汽车行业概况150
8.3.2上海市出租汽车行业CSI测评151
【参考文献】153