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第1篇 礼仪基本功1

训练项目一：美容、化妆2

训练项目二：脸型、发式3

训练项目三：服饰、着装4

训练项目四：站姿5

训练项目五：走姿7

训练项目六：坐姿8

训练项目七：眼神10

训练项目八：微笑11

训练项目九：手势13

训练项目十：蹲下拾物14

训练项目十一：称呼15

训练项目十二：接打电话16

训练项目十三：交谈18

训练项目十四：握手19

训练项目十五：交换名片20

第2篇 前厅服务基本功22

训练项目一：散客电话客房预订23

训练项目二：婉拒预订25

训练项目三：使用计算机完成散客订房程序26

训练项目四：客人抵店前的准备工作27

训练项目五：散客抵店门前迎（送）服务28

训练项目六：散客抵店行李服务29

训练项目七：为住客办理行李寄存31

训练项目八：无预订散客入住登记33

训练项目九：有预订散客入住登记34

训练项目十：客人称已订房，但查不到订单时的处理36

训练项目十一：散客要求换房时的处理38

训练项目十二：客人抵店，为其保留的客房已出租时的处理39

训练项目十三：电话留言服务41

训练项目十四：问询服务43

训练项目十五：转接电话45

训练项目十六：商务中心服务47

训练项目十七：客人行李被送错时的处理49

训练项目十八：客人称行李丢失后的处理51

训练项目十九：散客离店结账57

训练项目二十：针对散客特点推销不同档次的客房58

训练项目二十一：妥善处理常见的客人投诉60

第3篇 客房服务基本功63

训练项目一：楼层迎宾服务64

训练项目二：会客服务65

训练项目三：客房小酒吧服务67

训练项目四：擦鞋服务68

训练项目五：洗衣服务69

训练项目六：租借物品服务70

训练项目七：查房服务71

训练项目八：敲门进房72

训练项目九：准备布草车73

训练项目十：吸尘器的使用75

训练项目十一：撤床76

训练项目十二：西式铺床77

训练项目十三：中式铺床79

训练项目十四：卧室的清扫81

训练项目十五：卫生间的清扫84

训练项目十六：开夜床服务86

训练项目十七：小整服务88

训练项目十八：空房的清扫89

训练项目十九：大理石地面的清洁90

训练项目二十：地毯除渍91

训练项目二十一：清洗地毯92

训练项目二十二：消防训练93

第4篇 餐饮服务基本功95

训练项目一：托盘96

训练项目二：餐巾折花97

训练项目三：斟酒98

训练项目四：中餐宴会摆台100

训练项目五：西餐宴会摆台102

训练项目六：领座、拉椅让座104

训练项目七：展示菜单、铺餐巾（落餐巾）105

训练项目八：除筷套、斟茶服务106

训练项目九：中餐点菜107

训练项目十：西餐点菜109

训练项目十一：点酒水110

训练项目十二：中餐上菜111

训练项目十三：西餐上菜112

训练项目十四：分菜113

训练项目十五：分清蒸鱼114

训练项目十六：示酒、开瓶116

训练项目十七：白葡萄酒的服务118

训练项目十八：红葡萄酒的服务119

训练项目十九：香槟酒服务120

训练项目二十：更换烟灰缸121

训练项目二十一：撤换餐具122

训练项目二十二：香烟服务123

训练项目二十三：加位服务124

训练项目二十四：解决客人投诉125

训练项目二十五：结账、拉椅送客126

训练项目二十六：撤桌服务128

第5篇 调酒基本功130

训练项目一：摇和法之单手摇和131

训练项目二：摇和法之双手摇和132

训练项目三：搅合法134

训练项目四：兑和法135

训练项目五：搅拌法137

训练项目六：制作碎冰、溜杯138

训练项目七：常见装饰物的制作139

训练项目八：挂霜141

训练项目九：滗酒142

训练项目十：杯具的清洗与擦拭143

第6篇 茶艺基本功145

训练项目一：接待服务礼仪146

训练项目二：了解中国名茶、名泉147

训练项目三：识别绿茶的优劣148

训练项目四：识别红茶的优劣149

训练项目五：识别花茶的优劣150

训练项目六：识别乌龙茶的优劣151

训练项目七：识别白茶的优劣153

训练项目八：识别黑茶（普洱茶）的优劣153

训练项目九：清饮杯泡法155

训练项目十：清饮壶泡法156

训练项目十一：祁门工夫红茶泡法157

训练项目十二：西湖龙井茶的主泡158

训练项目十三：乌龙茶的主泡159

训练项目十四：普洱茶的主泡162

训练项目十五：茉莉花茶的主泡163

训练项目十六：调饮法164

第7篇 插花基本功165

训练项目一：选材166

训练项目二：花材的整理与加工167

训练项目三：盆插168

训练项目四：瓶插170

训练项目五：水平形花型的插制171

训练项目六：三角形花型的插制171

训练项目七：“L”形花型的插制172

训练项目八：半球形花型的插制173

训练项目九：“S”形花型的插制174

训练项目十：扇形花型的插制175

第8篇 英语口语基本功177

Part One:Room Reservation178

Part Two:Check-in179

Part Three:Check-out180

Part Four:Receiving guest182

Part Five:Making up the room183

Part Six:Turn-down service184

Part Seven:Laundry service186

Part Eight:Morning call service187

Part Nine:Seating guests188

Part Ten:Serving Chinese food189

Part Eleven:Paying the bill and saying good-bye to the guests191

参考文献193