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第1章 零售营销基础1

1.1 零售营销的基本概念1

1.1.1 零售及零售的主要活动1

1.1.2 零售业与零售业态2

1.1.3 零售营销与零售营销组合6

1.1.4 零售营销新方法7

1.1.5 零售营销新领域8

1.2 零售业的历史及在我国的发展趋势8

1.2.1 零售商业的四次革命8

1.2.2 我国零售业现状及发展趋势10

1.3 零售业态变革规律13

1.3.1 零售轮转理论（Wheel of Retailing）13

1.3.2 手风琴理论（Retail Accordion）14

1.3.3 零售业态生命周期理论15

1.4 思考题21

参考文献21

第2章 零售选址决策23

2.1 选址理论分析23

2.1.1 商圈分析及其相关概念24

2.1.2 商圈分析理论26

2.2 商店位置类型29

2.2.1 商店位置的类型29

2.2.2 商店类型与位置条件的匹配31

2.3 零售选址策略32

2.3.1 影响选址的主要因素32

2.3.2 商店选址策略分析35

2.4 思考题38

参考文献38

第3章 零售采购决策39

3.1 采购的功能39

3.1.1 商品采购的含义39

3.1.2 商品采购模式41

3.1.3 集中采购模式下采购的功能分析42

3.2 零售采购决策44

3.2.1 采购品项决策44

3.2.2 商品采购的价格决策44

3.2.3 商品采购的总流程46

3.3 零售采购全过程管理47

3.3.1 建立相应的商品采购机构47

3.3.2 制订商品经营目录47

3.3.3 合理选择采购渠道47

3.3.4 购货洽谈、签订合同48

3.3.5 商品检验、验收49

3.4 思考题52

参考文献52

第4章 零售自有品牌决策53

4.1 自有品牌的基本概念及发展历史53

4.1.1 自有品牌的基本概念53

4.1.2 零售企业自有品牌的内涵54

4.1.3 零售企业自有品牌的分类54

4.1.4 自有品牌的发展历史及现状55

4.2 零售企业实施自有品牌战略的意义和风险56

4.2.1 零售企业实施自有品牌战略的意义56

4.2.2 零售企业实施自有品牌战略存在的风险57

4.3 零售企业如何实施自有品牌战略57

4.3.1 实施自有品牌战略的条件57

4.3.2 零售企业实施自有品牌战略应注意的问题58

4.4 我国零售企业自有品牌发展现状及对策60

4.4.1 我国零售企业自有品牌发展现状60

4.4.2 我国零售企业自有品牌战略实施的基本思路62

4.5 思考题68

参考文献69

第5章 零售定价决策70

5.1 零售定价决策的影响因素与内容70

5.1.1 零售定价决策的交互式影响因素70

5.1.2 零售定价决策的内容71

5.2 零售定价目标与方法73

5.2.1 明确零售定价目标73

5.2.2 选择零售定价方法74

5.3 零售定价策略78

5.3.1 心理定价策略78

5.3.2 招徕定价策略79

5.3.3 折扣定价策略80

5.3.4 促销定价策略81

5.4 价格调整81

5.4.1 提价82

5.4.2 降价83

5.5 思考题86

参考文献86

第6章 零售促销决策87

6.1 零售促销的作用与目的87

6.1.1 新店、新品的市场导入88

6.1.2 销售增长及货品出清88

6.1.3 应对市场竞争88

6.1.4 提高企业形象89

6.2 零售促销策略90

6.2.1 打折、买赠90

6.2.2 购物抽奖91

6.2.3 展演、竞赛92

6.2.4 主题式展销会93

6.2.5 限时性促销94

6.2.6 限客群性促销95

6.3 零售促销策划96

6.3.1 目标制定96

6.3.2 促销成本预算98

6.3.3 活动主题设定与促销时机选择98

6.3.4 方案的设计与执行100

6.3.5 促销活动的总结评估及后续建议101

6.4 思考题107

参考文献107

第7章 零售购物环境决策108

7.1 购物环境与商店形象108

7.1.1 零售商店购物环境的构成要素108

7.1.2 购物环境对商店形象的影响109

7.2 零售购物环境的构建110

7.2.1 视觉工具111

7.2.2 听觉工具112

7.2.3 交流工具113

7.2.4 空间环境113

7.3 零售购物环境设计114

7.3.1 商店出入口设计114

7.3.2 商店室内设计115

7.4 零售购物环境管理118

7.4.1 了解顾客和员工的心理和行为118

7.4.2 重视“软”环境的建设和管理119

7.4.3 在购物环境设计中体现企业的人文关怀119

7.5 思考题126

参考文献126

第8章 零售服务决策128

8.1 零售服务概述128

8.1.1 零售服务在零售企业市场竞争中的作用128

8.1.2 当前零售服务存在的问题129

8.2 提高零售服务质量的途径130

8.2.1 坚持全面服务质量管理，切实提高零售服务质量130

8.2.2 注重零售服务创新132

8.3 顾客抱怨处理133

8.3.1 顾客抱怨的表现133

8.3.2 产生顾客抱怨的原因134

8.3.3 有效处理顾客抱怨的策略135

8.4 思考题140

参考文献140

第9章 百货店营销141

9.1 百货店的涵义141

9.1.1 百货店的定义141

9.1.2 百货店的产生142

9.1.3 百货店的类型143

9.1.4 百货店在中国的发展现状144

9.2 百货店的营销策略145

9.2.1 百货营销的现状及问题146

9.2.2 百货营销的内核探究147

9.2.3 百货营销优势来源——主力商品和服务149

9.3 百货店的发展趋势151

9.3.1 近年来百货业的发展变化和趋势152

9.3.2 “特色化、主题化、品牌化”是百货店竞争的显著特点153

9.3.3 “连锁化、产业化、集约化”是百货店改造的主要内容154

9.3.4 “品牌化、信用化、知识化”是百货店发展的主要内容155

9.4 思考题157

参考文献157

第10章 超市营销159

10.1 超市的定义和分类159

10.1.1 超市的兴起与发展159

10.1.2 超市的分类160

10.1.3 超市的特点162

10.2 超市的营销策略163

10.2.1 产品策略163

10.2.2 价格策略164

10.2.3 促销策略165

10.2.4 渠道策略165

10.3 超市的发展趋势166

10.3.1 业态多元化166

10.3.2 经营规模化167

10.3.3 市场定位差别化167

10.3.4 自有品牌系列化167

10.3.5 生鲜食品主打化168

10.3.6 投资主体多元化168

10.3.7 物流配送集中化168

10.4 思考题171

参考文献171

第11章 便利店营销172

11.1 便利店的特点172

11.1.1 便利店的产生172

11.1.2 便利店的业态定位172

11.1.3 便利店的经营特点174

11.1.4 便利店的优势175

11.2 便利店的营销策略176

11.2.1 当前我国便利店发展存在的问题与成因176

11.2.2 便利店的应对策略177

11.3 便利店的发展趋势179

11.4 思考题183

参考文献183

第12章 购物中心营销184

12.1 购物中心的定位184

12.1.1 购物中心的产生184

12.1.2 购物中心的特点185

12.1.3 购物中心的现状185

12.2 购物中心的营销策略186

12.2.1 地段选择186

12.2.2 产品规划设计187

12.2.3 购物中心招商与销售188

12.2.4 购物中心的运营管理189

12.3 购物中心的发展趋势190

12.3.1 连锁化经营趋势190

12.3.2 个性化、差异化趋势191

12.3.3 分工更加专业化192

12.4 思考题199

参考文献200

第13章 零售业关系营销201

13.1 关系营销理论综述201

13.1.1 关系营销理论的发展201

13.1.2 关系营销的研究对象202

13.1.3 关系营销的运作机制204

13.2 零售业忠诚顾客的培养204

13.2.1 顾客忠诚的内涵204

13.2.2 关系营销帮助企业赢得忠诚顾客206

13.2.3 顾客忠诚提高策略208

13.3 零售业忠诚员工的培养210

13.3.1 员工忠诚与顾客忠诚的关系210

13.3.2 零售业员工忠诚培养211

13.4 零售业关系营销的实施途径212

13.5 思考题217

参考文献217

第14章 零售业体验营销218

14.1 体验营销的实质218

14.1.1 体验营销的内涵及其特征218

14.1.2 体验营销的作用流程220

14.1.3 体验营销在零售业的运用情况220

14.2 零售业体验营销的内容221

14.2.1 零售业体验营销的手段221

14.2.2 零售业体验营销的方式222

14.2.3 零售业体验营销策略224

14.3 零售业如何有效实施体验营销策略224

14.3.1 灵活运用体验工具225

14.3.2 增加顾客体验附加价值225

14.3.3 构建顾客导向的体验营销网227

14.4 思考题232

参考文献232

第15章 零售业色彩营销233

15.1 色彩营销理论的形成和发展233

15.1.1 色彩营销的定义和运用233

15.1.2 色彩营销的基本理论234

15.1.3 色彩营销的作用235

15.2 色彩营销策略在零售业中的运用和效果236

15.2.1 色彩营销在零售业标准色选取方面的运用和效果236

15.2.2 色彩营销在零售商场中的运用和效果238

15.2.3 色彩营销在零售业促销策略中的运用和效果240

15.2.4 色彩营销在零售业其他方面的运用和效果241

15.3 零售企业运用色彩营销策略要注意的问题241

15.3.1 防止盲目模仿跟风241

15.3.2 既要考虑短期效应，又要重视长期利益242

15.3.3 要重视整体与局部的统一242

15.3.4 注重其他营销策略的配合运用242

15.4 思考题244

参考文献244

第16章 零售业国际化245

16.1 零售业国际化的动因和形式245

16.1.1 零售业国际化的动因245

16.1.2 零售业国际化的形式247

16.2 中国零售企业国际化现状247

16.2.1 中国零售企业国际化涉及的三种业态248

16.2.2 中国零售企业初出国门248

16.2.3 国际化经验重于业绩248

16.2.4 本土化是国际化成功的关键249

16.3 中国零售业国际化的战略选择249

16.3.1 进入地区：重点瞄准市场转轨国家249

16.3.2 进入规模：采取区域快速集中战略251

16.3.3 进入方式：本土化与国际化融合251

16.4 零售业国际化发展趋势252

16.4.1 大卖场、超级市场和便利店成为国际化的主力业态252

16.4.2 店铺本地化倾向明显，且发展速度越来越快253

16.4.3 国际化从地域与文化较近的地区向较远的地区发展254

16.4.4 国际化从小规模的尝试到大规模地进入为主255

16.5 思考题258

参考文献258

第17章 B2C电子商务模式259

17.1 B2C电子商务模式及其现状259

17.1.1 B2C电子商务的特征259

17.1.2 B2C电子商务模式分析260

17.1.3 我国B2C电子商务现状262

17.2 影响我国B2C发展的因素及其对策266

17.2.1 影响我国B2C发展的因素分析266

17.2.2 进一步促进我国B2C发展的对策思考267

17.3 B2C电子商务的前景269

17.3.1 B2C将迎来前所未有的发展机遇269

17.3.2 传统零售业将进军B2C电子零售270

17.4 思考题275

参考文献275

附 实战的观点——陈章旺接受新闻媒体访谈录277