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第一章 饭店的概念与特征1

第一节 饭店的概念与发展简史1

一、饭店的概念1

二、饭店的发展简史2

第二节 饭店的内涵和基本特征4

一、饭店产品的内涵和特点4

二、饭店企业的内涵和特征6

三、饭店产业的内涵和基本特征7

第三节 饭店的功能和结构9

一、前台部分的功能和结构9

二、后台部分的功能和结构17

第四节 我国饭店的发展趋势19

一、饭店业发展的时代背景19

二、我国饭店业发展的大趋势19

个案简介22

第二章 饭店管理的理论与标准25

第一节 饭店管理的基础理论25

一、现代饭店经营管理的理论认识25

二、现代饭店经营管理的职能27

三、现代饭店经营管理的内容30

第二节 我国饭店经营管理模式32

一、我国饭店经营管理的任务32

二、我国饭店经营管理的方法33

第三节 饭店分级的内容和方法36

一、饭店分级的重要性和必要性36

二、饭店分级的内容38

三、现代饭店的分类39

四、我国星级饭店的评定标准42

第四节 最佳饭店的评选与标准44

一、评选机构和办法44

二、评选标准44

个案简介47

第三章 饭店组织机构与管理制度51

第一节 饭店组织的概念和功能51

一、饭店组织的概念51

二、饭店组织的功能52

第二节 饭店组织建立的原则和组织形式53

一、饭店组织管理的概念53

二、现代饭店的静态组织要素53

三、现代饭店的动态组织要素55

四、现代饭店组织设计的原则56

五、现代饭店组织的形式57

第三节 饭店组织的机构设置与职权分配61

一、现代饭店组织的机构设置61

二、现代饭店组织的职权分配62

第四节 饭店的正式组织与非正式组织64

一、现代饭店的正式组织64

二、现代饭店的非正式组织65

第五节 饭店的运行机制与管理制度69

一、现代饭店的行政管理体制69

二、现代饭店的管理制度71

个案简介72

第四章 饭店财务管理74

第一节 饭店财务管理概述74

一、饭店财务管理的内容74

二、饭店财务管理的特点75

三、饭店财务管理的任务76

第二节 饭店内部成本控制的要求和方法78

一、饭店内部成本控制的意义78

二、实现成本控制的要求和方法78

第三节 饭店营业收入与利润管理80

一、饭店营业收入管理80

二、饭店利润管理81

第四节 饭店日常经营与财务管理方法83

一、建立财务管理机构83

二、制定财务管理制度84

三、做好财务管理的基础工作84

四、做好财务管理的各环节工作84

个案简介86

第五章 饭店服务质量管理90

第一节 饭店服务质量的特点与意义91

一、饭店服务质量的特点91

二、饭店服务质量的意义93

第二节 饭店服务质量的内容与要求94

一、设备设施状况94

二、服务水平94

三、饮食质量97

四、安全状况98

五、环境氛围98

第三节 全面质量管理与ISO9000标准98

一、饭店全面质量管理的定义99

二、饭店全面质量管理的基本原则100

三、ISO9000系列标准与全面质量管理101

第四节 饭店服务的过程控制与质量管理102

一、预先质量控制102

二、现场质量控制103

三、反馈质量控制103

个案简介104

第六章 饭店人力资源管理106

第一节 饭店人力资源管理概述106

一、饭店人力资源管理的意义107

二、饭店人力资源管理的目标108

三、饭店人力资源管理的基本模式108

第二节 饭店人力资源开发与培训管理110

一、员工素质的标准110

二、员工招聘是人力资源开发的基础111

三、员工培训管理是人力资源开发的重要手段111

第三节 饭店对员工的激励与报酬115

一、饭店员工的激励115

二、激励的方法与应用117

第四节 饭店对员工的考核与评估122

一、饭店对员工考核的方法122

二、饭店对员工的评估125

个案简介127

第七章 饭店督导管理129

第一节 饭店督导管理的方法和作用130

一、饭店督导管理的方法130

二、督导在饭店管理中的作用131

第二节 饭店对员工投诉与冲突的处理131

一、对建设性冲突的处理132

二、对破坏性冲突的处理133

第三节 饭店对宾客投诉与冲突的处理133

一、客人投诉的渠道133

二、处理客人投诉的方法133

三、处理客人投诉的原则和程序134

四、不断测试客人的满意率134

第四节 饭店的沟通管理135

一、饭店沟通的有效方法135

二、有效沟通的具体手段136

三、有效沟通的原则137

第五节 饭店的纪律与惩戒管理138

一、批评是惩戒的初始138

二、使纪律具有建设性139

三、建设性惩戒的指导方针139

个案简介140

第八章 饭店安全与卫生管理142

第一节 饭店安全管理概述142

一、饭店安全管理的概念142

二、饭店安全管理的特点143

三、饭店安全管理的基本要求144

四、饭店安全管理的重要性145

第二节 饭店安全管理的主要内容146

一、建立健全安全组织146

二、开展安全工作培训147

三、把握不安全因素148

四、掌握事故的处理方法150

第三节 饭店卫生管理的特点与要求152

一、饭店卫生管理的特点152

二、饭店卫生管理的要求153

第四节 饭店卫生管理的主要内容154

一、个人卫生管理154

二、公共卫生管理156

三、餐饮卫生管理157

四、客房卫生管理159

个案简介161

第九章 饭店危机管理163

第一节 危机与危机管理163

一、危机的概念与类型163

二、危机管理165

第二节 饭店危机预警管理166

一、树立正确的危机意识166

二、建立信息监测、诊断机制167

三、组建饭店内部危机管理小组168

四、观察发现危机前兆，分析预计危机情境168

五、危机管理培训与演习168

六、做好危机传播方案169

第三节 饭店危机应急管理169

一、应急管理的原则169

二、危机的应急处理171

三、“危”“机”并存172

个案简介172

第十章 饭店集团化与管理合同176

第一节 现代饭店的集团化发展176

一、现代饭店集团化的优势177

二、现代饭店集团化的形式178

第二节 饭店管理合同的利弊因素180

一、饭店业主可能获取的收益180

二、饭店业主可能承担的风险181

三、饭店管理公司可能承担的风险182

四、饭店管理合同签署的基本原则182

第三节 饭店管理合同的谈判程序183

一、饭店管理公司的选择183

二、谅解备忘录及技术服务协议183

三、正式管理合同的谈判184

四、正式管理合同的签订188

第四节 饭店委托管理的合同样本189

第五节 签订与履行饭店管理合同的注意事项192

一、管理的范围与饭店的定义192

二、有形价格与收益制度193

三、团结信任、沟通协商是双方合作成功的关键193

个案简介194

第十一章 饭店的信息管理与电子商务196

第一节 饭店信息处理方式196

第二节 饭店信息系统管理198

一、职能业务管理系统198

二、客账收入管理系统200

三、客人服务管理系统202

四、内部经营控制系统203

五、市场营销分析系统204

六、饭店计算机信息系统的管理204

第三节 现代饭店电子商务206

一、电子商务的基本概念207

二、饭店电子商务系统的实现技术208

三、我国饭店业电子商务的发展策略210

个案简介212

第十二章 饭店的管理者215

第一节 饭店管理者担当的角色215

一、饭店管理者的角色特征215

二、饭店管理者的角色分类216

第二节 饭店管理者的工作内容219

一、饭店主要领导的岗位职责219

二、前厅部经理的管理职责220

三、客房部经理的管理职责221

四、餐饮部经理的管理职责221

五、公关营销部经理的管理职责222

六、工程部经理的管理职责222

第三节 饭店管理者的基本素质223

一、饭店管理者的素质223

二、饭店管理者的类型225

三、管理群体的素质226

第四节 提高管理有效性的途径227

一、善于用权227

二、善于用才228

三、善于用计228

四、善于用时间228

五、要有自知之明229

个案简介230

第十三章 饭店的企业文化233

第一节 企业文化的内涵和功能233

一、企业文化的内涵233

二、企业文化的功能234

三、企业文化的特点235

四、饭店企业文化的形式236

第二节 企业文化建设的原则和途径239

一、企业文化建设的原则239

二、企业文化建设的途径240

第三节 饭店的特色文化建设与管理242

一、整个饭店行业饭店文化的特色建设与管理242

二、饭店自身特色文化建设与管理243

个案简介246

附录252

附录一国际官方旅游组织协会公布的宾馆分级标准252

附录二中华人民共和国饭店星级评定的规定255

附录三饭店星级的划分及评定260

附录四中华人民共和国饭店星级标准检查员制度278

附录五《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表282

主要参考文献289

致谢291