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第一章 研究概述1

第一节 研究目的1

第二节 研究意义2

第三节 研究范围4

一、概念的含义5

二、调研范围6

三、研究角度7

四、研究过程7

第二章 文献综述9

第一节 服务公平性9

一、公平性的重要性9

二、公平性理论研究的历史与服务公平性概念的提出10

三、服务公平性的研究13

第二节 顾客的消费情感22

一、顾客消费情感的基本概念22

二、顾客消费情感的影响因素24

三、顾客的消费情感对顾客消费心理和行为的影响27

第三节 服务质量29

一、服务质量的定义29

二、服务质量属性30

三、服务质量与服务公平性的关系31

第四节 顾客满意感32

一、顾客满意感的含义33

二、顾客满意感的形成过程33

三、顾客满意感与顾客的消费情感33

四、服务公平性对顾客满意感的影响35

五、顾客满意感与服务质量的关系35

第五节 顾客信任感36

一、信任感的基本概念36

二、服务公平性对顾客信任感的影响37

三、顾客信任感与顾客满意感的关系38

第六节 关系纽带39

一、关系纽带的基本概念39

二、人际关系纽带39

三、情感纽带41

第三章 研究设计和调研过程42

第一节 概念模型与假设42

一、基本概念模型42

二、立论依据与假设43

第二节调研设计和调研方法50

一、调研设计50

二、调研方法52

三、问卷收发情况52

第四章 研究一：顾客消费前情感和期望对顾客消费后情感与评估的影响53

第一节 概念模型与调研过程53

一、概念模型与假设53

二、调研过程54

三、计量尺度54

四、样本概况55

第二节 数据分析56

一、数据分析方法的说明56

二、描述性统计分析57

三、计量模型分析58

四、通径分析63

第三节 主要研究结果66

一、顾客消费前情感影响顾客的消费情感66

二、顾客消费前情感影响顾客的评估66

三、顾客的期望影响顾客的评估66

四、顾客的评估影响顾客的消费情感67

五、顾客的消费情感对顾客的满意感有直接影响67

六、软质量和硬质量是两个不同的概念，硬质量影响软质量67

第五章 研究二：服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响68

第一节 概念模型与调研过程二68

一、概念模型与假设68

二、问卷设计69

三、计量尺度69

四、样本概况71

第二节 探索性研究阶段数据分析73

一、描述性统计分析73

二、计量模型分析73

三、结构模型分析77

四、探索性研究结果79

第三节 正式研究阶段数据分析79

一、描述性统计分析79

二、计量模型分析80

三、顾客消费情感的确认性因子分析88

四、二阶因子分析90

五、结构模型分析92

第四节 主要研究结果113

一、顾客消费情感的确认性因子分析、二阶因子分析结果113

二、概念模型分析结果113

第六章 研究三：补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响119

第一节 概念模型与调研过程119

一、概念模型与假设119

二、问卷设计120

三、计量尺度120

四、样本概况121

第二节 数据分析122

一、描述性统计分析122

二、计量模型分析123

三、顾客消费情感的确认性因子分析126

四、二阶因子分析127

五、结构模型分析128

六、方差分析130

第三节 主要研究结果131

一、顾客消费情感的确认性因子分析、二阶因子分析结果132

二、概念模型分析结果132

三、方差分析结果132

第七章 讨论和结论133

第一节 讨论133

一、服务公平性对顾客的消费心理和行为有重大影响133

二、顾客的消费情感对顾客消费心理和行为有重大影响140

三、服务质量的重要影响143

四、消费价值的重要影响146

五、顾客满意感的重要影响147

六、顾客信任感的重要影响148

七、顾客与服务人员的人际关系纽带的重要影响149

八、顾客与企业之间的情感纽带影响顾客的行为意向150

九、顾客的再购意向直接影响顾客的口头宣传意向150

十、顾客等待服务的时间影响顾客评估150

第二节 研究结论151

一、本项研究的结论151

二、本项研究的贡献152

第三节 局限性和今后研究方向156

一、本项研究的局限性156

二、今后研究方向157

附录159

附录1 研究一的正式量表159

附录2 研究二的正式问卷（以宾馆问卷为例）162

附录3 研究三的正式问卷165

主要参考文献168