图书介绍
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- 滕宝红主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115181947
- 出版时间：2008
- 标注页数：135页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：150页
- 主题词：饭店－行李运输－商业服务－手册
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图书目录
第1部分 行李员岗位要求1-1 行李员素质要求2
一、职业道德2
二、基本素质3
三、专业知识5
1-2 行李员岗位职责7
一、礼宾主管7
二、行李领班8
三、行李员8
1-3 行李员作业内容10
一、客人抵达前10
二、客人到达机场（车站）时10
三、回酒店路途中11
四、客人抵店11
五、客人离店12
六、其他工作12
1-4 行李员日常礼仪13
一、仪容仪表13
二、举止规范14
三、神态规范15
四、语言礼节16
第2部分 行李服务作业2-1 做好班前准备20
一、统一着装上岗21
二、保持清洁卫生22
三、熟悉当天工作23
四、资料收集与整理23
五、参加班前会24
2-2 前厅设备使用25
一、电话的使用27
二、传真机的使用28
三、复印机的使用29
四、对讲机的使用30
五、广播的使用31
2-3 行李日志管理32
一、阅读工作日志并签名33
二、添加记录33
三、记录对客服务33
2-4 客人信息指南使用34
一、了解客人信息指南35
二、更新信息指南35
三、为客人查询信息36
四、确认信息36
五、写下所需信息36
2-5 日常服务流程37
一、欢迎客人38
二、帮卸行李38
三、停车服务39
四、引客入店40
五、寄存物品40
六、送客离店41
2-6 散客到店行李服务44
一、问候客人45
二、接手管理客人行李45
三、引领客人办理入住手续45
四、运送行李46
五、引领客人进房46
六、介绍房间设施47
七、离开记录47
2-7 团队客人到店行李服务49
一、接收行李50
二、分拣行李50
三、送行李到客房50
四、行李登记51
2-8 贵宾到店行李服务53
一、了解贵宾情况54
二、检查服务落实情况54
三、贵宾到达前准备54
四、接待服务54
五、行李派送55
2-9 散客离店行李服务56
一、做好准备工作57
二、收取客人行李57
三、陪同客人到大厅57
四、行李暂存58
五、向主管报告58
六、送客人离店58
七、工作登记59
2-10 团队离店行李服务60
一、做好准备工作61
二、行李收取61
三、行李核对62
四、行李放行并登记62
2-11 贵宾离店行李服务63
一、了解当日离店贵宾情况64
二、收取行李64
三、出行李65
四、记录工作日志65
2-12 换房行李服务66
一、确认换房房号67
二、协助客人换房67
三、交还钥匙并登记68
2-13 行李装运服务69
一、行李卸载70
二、行李装载70
三、行李运送70
2-14 行李存取服务71
一、确认客人身份72
二、行李寄存72
三、行李保管74
四、行李提取74
五、特殊情形处理75
2-15 引领客人进房服务78
一、引领客人79
二、乘电梯79
三、从电梯到客房80
四、进入客房80
五、客人确认80
六、检查照明及其他设施80
七、与客人道别81
2-16 带领客人参观房间服务82
一、选择房间83
二、推销客房83
三、办理手续83
2-17 为客人指路服务84
一、准备地图85
二、复印地图85
三、在地图上标出线路85
四、指路85
五、到本酒店的路线85
2-18 夜班值台服务86
一、接班87
二、关灯87
三、值台87
四、做好记录88
五、打扫卫生88
六、分送报纸88
七、签发班车88
八、交班88
2-19 邮件服务作业89
一、进店邮件处理90
二、出店邮件处理91
2-20 接受访客留言服务92
一、接受访客留言93
二、中英文留言93
三、确认留言94
四、取消留言94
五、核对留言报告94
2-21 残疾人服务注意事项95
一、迎接客人96
二、客人抵店服务96
三、客人入住服务96
四、离店服务97
2-22 雨具保存及租借服务98
一、雨具保存99
二、雨具租借99
2-23 物品递送转交服务101
一、递送服务102
二、转交服务103
2-24 邮票出售、邮件代寄服务105
一、客人现金购买邮票106
二、客人转账签单106
三、外出代寄107
四、清点邮资107
2-25 客人外托服务办理108
一、客人外修、外购服务109
二、预订出租车服务109
三、订票服务110
2-26 客人接送站服务112
一、查阅客人接站服务113
二、客人送站服务115
三、为接送客人提供优质服务116
2-27 客人投诉处理117
一、接受投诉118
二、回答投诉118
三、解决问题118
四、后续跟踪118
五、应对情绪激动的客人119
第3部分 附录122
附录1 客人行李员技术等级标准122
附录2 前厅行李服务英语124