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第1章 质量控制的基本原理1

一、质量的内涵与特性3

1．质量的内涵3

2．质量的特性4

3．产品的质量特性5

4．服务的质量特性6

二、质量的决定因素7

1．设计质量7

2．产品与设计质量的符合程度8

3．安全与方便使用9

4．售后服务9

1．戴明的质量管理原则10

三、质量控制的基本理论10

2．朱兰的质量改进理论12

3．费根鲍姆缺陷成本理论13

4．克罗斯比的零缺陷理论15

5．石川的质量循环因果理论15

6．田口的函数理论16

第2章 ISO系列标准体系17

一、ISO9000系列标准19

1．2000版的总体结构19

2．2000版的主要特点21

3．2000版的基本术语24

二、ISO9000系列标准的管理原则29

1．以顾客为中心30

2．领导作用32

3．全员参与33

4．过程方法33

5．管理的系统方法34

6．持续改进35

7．基于事实的决策方法36

8．互利的供方关系37

三、ISO14000系列标准38

1．ISO14000系列标准简介39

2．ISO14000的常用术语41

3．ISO14000的运行与审核44

4．实施ISO14000的意义与作用48

第3章 质量体系的建立与实施53

一、质量体系的建立55

1．质量体系概述56

2．质量体系建立的原则65

3．建立或完善质量体系的步骤68

二、质量体系文件的编写70

1．质量方针与质量目标71

2．质量手册73

3．程序文件76

4．作业指导书78

5．质量记录79

6．质量文件实例80

三、质量体系的实施82

1．质量体系的运行82

2．质量体系的改进86

第4章 全面质量管理89

一、全面质量管理的特点92

1．“三全”的质量管理92

2．人本、动态及适用特点94

二、全面质量管理的内容97

1．设计试制过程的质量管理97

2．生产制造过程的质量管理99

3．辅助生产过程的质量管理102

4．产品使用过程的质量管理105

三、全面质量管理的基础工作106

1．标准化工作106

2．计量和理化工作108

3．质量信息工作110

4．质量教育与责任制111

四、质量控制小组113

1．建立QC小组的要点113

2．QC小组活动的开展116

第5章 质量审核与体系认证121

一、内部质量审核123

1．内部质量审核概述123

2．内部质量审核的操作129

二、管理评审148

1．管理评审的步骤150

2．管理评审需注意的几个问题153

三、质量体系认证156

1．质量认证申请与评定157

2．获准认证后的监督管理165

第6章 质量检验与分析169

一、质量检验的方式与基本类型171

1．质量检验的方式171

2．质量检验的基本类型174

二、质量检验的管理程序178

1．进料检验管理程序178

2．制程检验与测试管理程序185

3．成品检验管理程序190

4．产品标识识别程序195

三、不合格品管理198

1．不合格品管理程序198

2．报废品处理程序201

四、抽样检验203

1．抽样检验的基本要素204

2．取样208

3．调整型抽样方案209

第7章 工序质量控制219

一、工序质量状态分析221

1．工序质量状态221

2．排列图法分析质量状态226

3．因果图法分析质量状态230

4．相关图法分析质量状态232

二、控制工序质量234

1．质量波动的规律234

2．直方图法237

3．控制图法241

三、工序能力分析与判断251

1．工序能力分析252

2．工序能力指数255

第8章 持续质量改进263

一、持续质量改进的基本内涵265

1．质量改进的发展265

2．质量改进的内涵268

3．持续质量改进的特点271

二、持续质量改进的原则272

1．持续质量改进的目标273

2．持续质量改进的组织原则277

3．持续质量改进的运行原则279

4．持续质量改进的协作原则283

5．持续质量改进的实施原则286

三、持续质量改进的模型290

1．组织改进模型290

2．个人改进模型295

3．过程改进模型298

四、持续质量改进的实施程序303

1．制定质量改进规划303

2．建立质量改进组织306

3．进行质量改进问题诊断309

4．制定质量改进的方案314

5．落实质量改进方案316

6．控制与评价质量改进319

第9章 质量成本控制323

1．质量的经济性325

一、质量成本的含义及其核算325

2．质量成本329

3．质量成本构成330

4．质量成本核算332

二、质量成本的分析337

1．质量成本分析337

2．质量与利润、效益的关系342

3．质量成本报告344

三、质量成本的计划与控制346

1．质量成本的预测346

2．质量成本计划348

3．质量成本的管理与控制350

1．质量成本的合理构成358

四、质量成本优化358

2．质量成本特性曲线360

3．质量成本优化方法361

第10章 服务质量管理363

一、服务与服务质量365

1．服务的特征365

2．服务质量环与服务质量的内容368

3．服务质量的形成370

二、服务质量体系372

1．服务质量体系的组成373

2．服务质量体系结构381

3．与顾客的接触384

4．服务的关键时刻385

1．服务市场研究与开发的质量管理388

三、服务过程的质量管理388

2．服务设计的质量管理389

3．服务提供过程质量管理391

第11章 质量突破与领先395

一、质量突破397

1．质量梯级397

2．质量突破的途径400

二、质量突破的阶梯403

1．一级阶梯突破404

2．二级阶梯突破406

3．三级阶梯突破408

4．四级阶梯突破412

1．论证组织质量突破的必要性413

三、质量突破的步骤413

2．选择突破目标415

3．成立组织416

4．诊断过程416

5．“治疗”过程417

6．克服阻力，贯彻实施417

7．在新的水平上控制质量418

第12章 6σ管理法与质量控制419

一、6σ管理法的关键内容421

1．6σ的含义421

2．x变量与y变量425

3．差异、缺陷与流程改进426

4．黑带427

5．6σ管理法的主题428

1．选择改进项目431

二、推行6σ管理法的关键431

2．改进模式选择433

3．6σ管理法推行的领导原则434

三、推行6σ管理法的步骤440

1．辨别核心流程与关键客户440

2．定义客户需求442

3．评估企业当前绩效445

4．改进6σ管理法流程448

5．流程设计、重构与系统整合450

第13章 质量经营战略与变革453

一、质量经营战略455

1．追求零缺陷458

二、质量经营战略的基本内容458

2．营造质量文化459

3．开展质量教育463

4．塑造质量形象464

三、质量经营战略的策略与方法471

1．实施质量意识与质量第一的策略471

2．内部客户满意的方法472

四、质量经营战略变革475

1．变革质量观476

2．变革质量责任观477

3．变革质量控制观480

主要参考文献483