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第一章 21世纪的领导艺术1

杰出的管理者1

教学目标2

学习领导艺术2

评估人力资本3

劣质服务的高昂代价7

优质服务需要齐心协力8

企业重塑12

理想的管理者13

领导才能的核心14

雷·克罗克18

古往今来饭店业杰出的领导者18

哈尔·罗森布鲁斯19

玛丽·马霍尼21

比尔·马里奥特22

霍斯特·舒尔茨23

沃尔特·迪斯尼24

结论25

关键术语25

注释25

案例1.1 管理实例背景介绍27

复习题28

思考题29

应聘文件夹31

网络工具31

第二章 高效率的沟通33

杰出的管理者33

教学目标34

发送高质量信息34

领导艺术与沟通34

关系的类型35

不良习惯36

高效率的人际交流38

社会信息38

技术能力39

倾听40

沟通艺术40

果断自信40

倾听时的姿态41

非言语语言沟通42

做出回应43

提问44

反馈45

冲突管理47

冲突管理模式48

解决冲突49

结论52

关键术语52

注释52

案例2.1 困难的选择53

复习题54

案例2.2 应该留住这名员工吗?54

思考题56

网络工具57

应聘文件夹57

第三章 创造性地解决问题和做出决策59

杰出的管理者59

教学目标59

昂贵的学费60

识别问题60

追根溯源61

环境扫描63

管理思维65

创造性地解决问题65

杰纳斯式思维66

求异思维66

角色互换67

挑战预测67

假设情景68

为创新留出时间69

创造力的价值70

做出决策70

决策过程70

解决冲突72

保证双赢72

谈判技巧73

关键术语75

结论75

注释76

案例3.1 困境练习76

复习题77

思考题78

网络工具80

应聘文件夹80

第四章 全面自我控制81

杰出的管理者81

教学目标82

管理自己82

全面自我控制的特征82

个人长远目标83

成功的压力85

管理自己的时间88

拖拉89

建立指导关系90

构筑关系网91

管理您的事业发展93

准备进入人才市场93

职业应聘文件夹94

采访94

简历95

成功求职98

面试99

面试之后101

晋升的阶梯101

不要在同一职位上裹足不前102

困难时期104

结论105

关键术语106

注释106

案例4.1 制定事业发展计划107

复习题107

思考题108

网络工具110

应聘文件夹110

第五章 聘用优秀人才111

杰出的管理者111

招贤纳士112

聘用过程112

教学目标112

有关法规114

博纳法伊德职业资格116

避免法律错误116

不能询问的问题117

遴选的系统方法118

制订工作标准118

招聘119

筛选过程126

全面面试127

收集求职者资料的其他方法131

收集信息134

评估候选人135

提供工作136

结论137

关键术语137

注释138

案例5.1 寻找人才138

复习题138

思考题140

网络工具141

应聘文件夹141

第六章 为最佳绩效而培训142

杰出的管理者142

缩小知识差距143

教学目标143

成年学习者的需求147

先入为主的见解148

学习环境149

培训菜单150

迎新情况介绍会150

讲授工作技能152

培养您的管理人员153

培养小组的工作效率154

适时的话题154

培训体系154

培训需求评估155

培训设计157

活跃的教学法160

培训计划的实施164

评诂：投资培训值得吗？167

结论169

关键术语170

注释171

案例6.1 自己写案例分析171

复习题172

思考题173

网络工具173

应聘文件夹174

第七章 运用激励的领导艺术175

杰出的管理者175

教学目标175

什么是激励?176

建立一个积极性高涨的工作团队176

激励理论177

马斯洛的需求层次理论177

麦克莱兰德的获取需求学说179

公平理论181

制定目标182

强化学说183

内在激励和外在激励184

培养献身精神185

小结187

对出色工作表现的认可187

奖励制度189

制定改进的目标191

向上流动性192

能力模型193

结论194

关键术语194

注释195

案例7.1 艰难的抉择196

复习题196

思考题198

网络工具198

应聘文件夹199

第八章 工作绩效管理200

杰出的管理者200

将人力资源的作用融入企业的发展目标201

教学目标201

以顾客需求为基础的绩效管理体系202

实施绩效管理203

指导204

全面进行指导206

指导优秀的员工206

通过指导改进工作207

提供指导的时机209

尊重他人的指导方式210

员工表现评估212

评估准备213

评估会216

处罚措施217

全方位反馈意见217

分等级的处罚219

实施处罚决定220

正面训导220

事业发展221

多等级工作分类222

结论222

关键术语223

注释224

案例8.1 对不良表现做出反应224

复习题225

网络工具226

思考题226

应聘文件夹227

第九章 保护雇员权益228

杰出的管理者228

教学目标229

避免违法行为229

劳工法的沿革231

《民权法》231

平等就业机会委员会232

《就业年龄歧视法》232

《老兵重新就业法》232

《移民改革与控制法》232

《美国残疾人法》234

《家庭与病假法》234

《怀孕歧视法》234

《公平劳动标准法》235

将法律的风险降至最小236

性别歧视236

工作表现评估236

药物检查237

宗教歧视237

外表238

性骚扰238

就业申请表240

可以提什么样的问题？243

公正地解雇雇员243

以“态度不好”作为解雇的理由246

出现诉讼时247

指控有效吗？247

提交诉状248

文明的管理者249

结论249

关键术语250

注释251

案例9．1 工作场所的艾滋病252

复习题253

思考题254

网络工具255

应聘文件夹255

杰出的管理者256

第十章 劳资关系256

教学目标257

工会与管理257

工会的类型257

工会组织结构258

员工为何参加工会258

工会的历史259

适用于工会的法律260

劳资冲突261

工会面临的挑战262

工会的形象263

壮大组织263

工会宣传活动263

躲避工会264

渗透策略264

达成集体协议266

协议失败268

执行合同270

结论272

关键术语273

注释274

案例10.1 工会的目标饭店274

复习题275

思考题276

网络工具276

应聘文件夹277

杰出的管理者278

第十一章 管理理论的演进278

教学目标279

管理理论279

管理知识的演进281

工业革命283

生产力革命283

管理的演进284

人性管理理论284

霍桑试验284

X理论和Y理论285

参与管理286

工作环境的质量287

现代管理理论289

日本式管理290

开放式管理291

联邦式组织结构292

Z理论293

公仆型领导者294

您的管理哲学295

结论295

关键术语296

注释297

案例11.1 管理哲学298

复习题299

思考题300

网络工具300

应聘文件夹301

第十二章 战略管理302

杰出的管理者302

教学目标303

创造价值303

核心能力304

人是推动成功的动力305

职责和责任305

战略规划的过程306

公司的使命307

远景目标308

审视308

制订战略规划310

测量绩效311

平衡记分卡311

战略规划的启动314

保持规划的不断更新315

部门战略规划315

制订共享的远景目标316

管理战略的发展317

再设计317

再设计的人的因素318

新企业320

学习型企业320

五项修炼321

创建学习型企业321

系统思考322

智力资本323

结论324

关键术语325

注释325

案例12.1 战略目标326

复习题328

思考题328

网络工具329

应聘文件夹329

杰出的管理者330

第十三章 多元化优势330

教学目标331

多元化：一个现在及将来的趋势331

管理多元化的一个新范例332

重视多元化问题333

资产还是负债？334

员工流失率增高334

技能和语言障碍335

多元文化旅游336

多元化矩阵338

蛰伏状态339

革命339

转型339

多元文化的障碍340

个人偏见340

多元文化340

企业偏见343

企业文化344

灵活性344

价值观结构345

实力345

控制345

创建多元文化的工作环境346

多元化战略347

文化变革350

管理多元化的工作团队352

人际沟通353

结论354

尊重差异354

关键术语355

注释355

案例13．1 打破语言障碍358

复习题358

思考题359

网络工具360

应聘文件夹361

第十四章 质量运动362

杰出的管理者362

教学目标363

质量运动363

什么是全面质量管理?364

全面质量管理的实施365

企业文化366

文化冲突367

文化适应过程368

文化的形成369

创造获胜的文化369

授权370

愿意授权的经理370

授权的范围371

使授权的利益最大化372

授权策略372

新的团队环境373

转向自我管理375

团队的类型375

什么样的企业能从自我管理工作团队中受益?378

自我管理工作团队的发展379

工作团队成员所需的技能381

领队所需的技能381

高参与度的工作团队381

结论382

关键术语383

注释383

案例14.1 向授权过度384

复习题385

思考题385

网络工具386

应聘文件夹387