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第一部分 知彼篇——投诉管理之基3

第一章 从消费心理探究消费者投诉心理3

第一节 现代消费者心理简介4

一、中国现代消费者心理特征4

二、消费者心理弱点8

三、特殊消费群心理8

第二节 外界因素对消费心理的影响14

一、不同的情形和环境14

二、不同的商品和服务15

三、不同的营销方式16

第三节 消费者投诉心理分析18

一、冲突过程中的消费者心理特点18

二、消费者投诉时的心理特点19

三、消费者投诉心理实例分析及因应对策20

第二章 消费市场的概况与现状浅析29

第一节 消费市场现状浅析29

一、消费趋向多元化格局29

二、消费市场的重点与热点30

三、消费的个性化趋势31

四、消费市场的一些特点32

第二节 消费者对投诉的态度综述44

一、对《消费者权益保护法》了解较多45

二、价值大小成为投诉与否的重要标准45

三、放弃投诉者众47

四、不倾向于告状愿意投诉49

五、投诉最常用、最有效的途径：到消协投诉50

六、最让人关心的问题是“质量与服务”51

八、如何看待“王海”有分歧52

七、城乡有差别52

第三章 消费者投诉的缘由与表现54

第一节 针对商品销售的投诉57

一、日用百货57

二、食品行业58

三、保健品市场60

四、化妆品业61

五、农用物资62

六、高档服装63

七、虚假广告63

第二节 针对服务提供的投诉64

一、留学中介64

二、洗染行业66

三、美容行业68

四、旅游行业70

五、出租服务71

六、经营场所72

七、职业介绍73

八、修理加工73

九、侵害尊严74

第三节 对商品、服务两者兼而有之的投诉76

一、房地产业76

二、装修建材82

三、家用电器83

四、汽车销售86

五、摩托车业86

六、农业机械88

七、电信行业89

八、网上购物91

九、IT 产业92

十、邮购行业93

第四节 针对行政部门或垄断性较强行业的投诉95

一、医疗行业95

二、教育行业97

三、民航服务99

四、垄断服务99

五、贷款消费100

六、商业保险101

第一节 中国古代信用观与现实的借鉴105

一、儒家、法家思想中的信用结构105

第四章 企业信用是投诉预防之本105

第二部分 预防篇——投诉管理之要105

二、企业信用结构的重建112

第二节 投诉是经营者信用的试金石114

一、经营者信用状况115

二、建立信用机制和信用管理体系，有效预防投诉117

第三节 国外信用管理的主要模式124

一、信用管理体系的模式124

二、征信制度的模式125

第五章 消费者满意度管理127

第一节 满意与满意度简介128

一、满意与满意度的理解128

二、消费者满意工程的源流132

第二节 让消费者满意是企业竞争、预防投诉的重要方面136

一、新世纪：市场呼唤满意136

二、新声音：对不满意的呐喊137

三、新环境：消费者主导市场138

四、新理念：满意是市场竞争的焦点139

五、新策略：追求消费者满意140

第三节 消费者满意度调查的方法143

一、消费者满意度调查143

二、消费者满意度研究方法143

第四节 测量消费者满意度的其他指数147

一、RATER 指数147

二、消费者满意度指标 ACSI149

第六章 从企业内部预防消费者投诉151

第一节 建立有针对性的投诉防范机制152

一、管理不善——企业投诉之根源152

二、现在就做准备156

三、建立投诉防范机制157

第二节 增强服务意识，完善服务体系161

一、服务和服务体系161

二、服务制胜的三大秘诀165

三、培养消费者忠诚五步曲167

四、切实建立完善的服务体系172

五、纠正措施和预防措施的互动175

第七章 从外部环境预防消费者投诉179

第一节 完善相关法规与制度179

一、调整相关法律法规179

二、市场呼唤相关制度和标准182

第二节 建立消费者权益保障体系188

一、行政机关的努力与尝试188

二、社会组织的努力与尝试191

第三节 国外消费者投诉管理情况简介193

一、德国：严控源头，疏而不漏194

二、日本：冒牌已灭绝，经验值借鉴196

三、新加坡：重点调整，企业参与197

四、保加利亚：各方面把关，全方位监督199

五、韩国：严惩加曝光，治标兼治本200

六、美国：消费者是“上帝”，权益保护分明202

第三部分 处理篇——投诉管理之法207

第八章 投诉与公关207

第一节 投诉处理与人际关系209

一、人际关系形成的一般过程210

二、投诉处理中人际关系形成的过程212

三、在投诉处理中遵循人际吸引的基本规律214

一、沟通，解决投诉的金科玉律218

第二节 投诉处理与公关管理218

二、投诉处理与新闻媒体220

三、公关管理：化投诉为商机225

第九章 消费者投诉处理228

第一节 正确认识投诉处理228

一、投诉处理与市场竞争的关系229

二、投诉是一种资源230

三、投诉的价值231

四、处理投诉——新的利润增长点233

五、消费者投诉——企业的无形资产235

六、投诉管理的意义236

第二节 投诉管理的准备工作238

一、消除阻碍消费者投诉的因素238

二、消费投诉管理人员的自身素质准备241

一、投诉处理的原则243

第三节 协商和解成功处理消费者投诉243

二、投诉处理的技巧245

三、处理投诉的关键环节246

四、投诉管理的量化措施249

五、投诉处理的部门和程序251

六、投诉处理中需要提醒消费者注意的事项252

七、投诉管理五忌253

八、投诉处理中常见的问题259

九、国内外企业投诉处理方法的比较与分析261

第十章 投诉管理实务264

第一节 综合类企业的投诉管理实务264

一、消费者投诉的原因264

二、正确对待消费者投诉266

三、处理消费者投诉的程序266

一、处理投诉人员应具备的素质268

第二节 商品类企业的投诉管理实务268

二、常见投诉的内容269

三、相应的处理对策269

第三节 服务类企业投诉管理实务274

一、纠纷和投诉发生的原因275

二、纠纷和投诉的危害性及提示275

三、纠纷和投诉的应对和处理276

四、减少纠纷和投诉发生的对策277

第十一章 投诉管理与相关法律279

第一节 消费者权益保护法279

一、消费者权益保护法调整的范围279

二、消费者权益保护法的特点280

三、消费者权益保护法的适用对象280

四、消费者权益保护法规定投诉的处理方式281

附：《中华人民共和国消费者权益保护法》282

第二节 产品质量法289

一、产品质量法调整的范围289

二、产品质量法的立法宗旨290

三、产品质量法调整的对象及其法律关系290

四、产品质量损害赔偿的诉讼时效290

附：《中华人民共和国产品质量法》290

第三节 反不正当竞争法297

一、反不正当竞争法调整的范围297

二、反不正当竞争法调整的对象297

三、反不正当竞争法的立法目的298

四、反不正当竞争法规定的市场原则298

附：《中华人民共和国反不正当竞争法》298

一、消费者的权利和义务303

第一节 投诉涉及各方的权利、责任和义务303

第十二章 投诉处理须知303

二、消费者权益受到损害时可主张的交涉和赔偿权利305

三、销售者对产品质量应承担的责任和义务306

四、生产者对产品质量应承担的责任和义务306

五、经营者应承担的义务307

六、在投诉过程中支出费用的承担者308

第二节 投诉处理中涉及的相关规定309

一、处理投诉的依据309

二、关于医疗事故的有关规定310

三、国家对家电的“三包”规定311

第三节 一般消费常识313

一、标志的含义313

二、符号的识别316

一、食物类消费品的优劣区别318

第四节 常用消费品的优劣区别318

二、纺织类消费品的辨识327

三、真假装饰物的鉴定331

四、常用器具优劣的识别335

第四部分 攻玉篇——投诉管理之精347

第十三章 “最贵的投诉”——“大奔事件”347

第一节 “砸大奔事件”347

一、事件全景回放347

二、其他车主的相关联事件358

三、其它相关方面的报道和态度363

四、国外相关法规373

第二节 事件对投诉管理的借鉴374

一、值得思考的几个问题374

二、“奔驰索赔”事件的启示377

三、水能载舟亦能覆舟——奔驰的投诉处理教训380

四、反思——投诉预防不到位的代价383

五、令人不悦的续曲386

第十四章 “最赔的处理”——“日航事件”389

第一节 相关方面的态度与报道390

一、“日航风波”告诉我们什么?390

二、日航事件圆满解决意义何在391

第二节 “日航事件”的经验借鉴392

一、争取权威机构的支持是摆脱投诉的重要条件392

二、承认错误，袒露真诚393

三、个别的深入沟通完善投诉管理394

四、促使新闻媒体公正报道395

五、结语396

参考文献398