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第一章 客户服务概述1

第一节 客户服务的概念和内涵1

第二节 认识客户8

一、客户的定义8

二、客户行为动机假设11

三、顾客认知决定论15

四、认知落差与顾客需要17

五、需要、效用与满足22

第三节 客户服务的手段——沟通23

一、沟通的主要方式23

二、强有力的一个词25

三、第一大致命错误27

四、提高你的沟通水平28

第四节 架设通向客户的桥梁38

第二章 客户服务的价值链51

第一节 客户服务的成本和价值51

第二节 客户的价值链57

一、什么是价值？57

二、四种效用58

三、顾客创造价值59

四、客户价值实现的前提74

五、客户资源价值管理系统75

第三节 优化客户的价值链79

第四节 延伸价值链97

一、接触顾客98

二、留住每个赚钱顾客100

三、忠实的顾客就是聚宝盆102

四、创造留住顾客的文化105

五、企业价值增值的基础113

六、经销案例114

第三章 客户服务组织建设117

第一节 服务部门的设立117

一、客户服务的原则120

二、服务的计量标准121

三、拟定标准作业流程123

四、客户服务的成功战略127

五、如何实施内部质量保证131

第二节 人员的选择135

第三节 领导的任务154

一、最重要的是领导154

二、服务领导者的激励之法156

三、既要负责，又要放手159

四、现场指导163

五、领导原则168

第四节 仅以客户为中心是不够的169

一、走向衰败：企业的三大误区170

二、颓势依旧：零散改进难奏效171

三、大逆转：推进整体变革172

第四章 客户服务培训174

第一节 培训员工174

一、培训是一门科学176

二、尊重客户177

三、向客户学习182

四、真正做到顾客至上187

第二节 应对客户投诉192

第三节 缓解压力194

第四节 个性化服务198

第一节 服务制度204

第五章 客户服务的运作204

第二节 客户信息的收集与管理210

一、你该去调查谁214

二、建立研究模型215

三、确定调查目标的规模218

四、怎样设计问题219

五、如何分析问卷221

六、完成问卷223

七、收集资料223

第三节 客户服务策略224

第四节 实施服务策略229

第五节 完善公司的服务237

第六章 客户服务绩效评价253

第一节 客户满意度及其行为253

第二节 客户服务的评估270

第三节 服务的质量控制285

第七章 服务形象的传播299

第一节 认识传播299

一、企业传播特征300

二、公关传播301

三、影响传播的因素302

四、传播的效果304

第二节 服务传播的主要方式307

一、公关传播307

二、文体公关310

第三节 新闻媒介与公关广告312

一、新闻报道的广告作用312

二、公关广告315

第四节 以形象争取顾客322

第八章 服务与文化325

第一节 服务需要文化325

一、企业文化的特点330

二、企业文化的主要功能331

第二节 服务文化的要求334

第三节 服务文化的培育342

一、企业服务文化的塑造343

二、服务文化与环境346

第四节 企业服务形象347

第九章 客户服务与现代技术应用352

第一节 CRM的认识352

第二节 成功实施客户关系管理369

一、获得企业内部的全方位支持370

二、建立CRM项目团队371

三、商业需求分析372

四、CRM执行计划373

五、CRM软件的选择374

六、技术375

七、选择供应商376

八、CRM系统的实施和安装376

九、对客户关系管理系统持续的管理378

第三节 呼叫中心与客户服务379

第四节 电子时代客户关系管理396

一、实时沟通397

二、整体协作398

三、个性服务399

四、简单方便400

五、安全可靠401