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目 录1

总序1

1．公关——攻心为上1

1.1公关战即心理战3

1.2公众个体心理分析4

1.2.1公众心理特征4

1.2.2公众心理倾向9

1.3公众群体心理与行为20

1.3.1群体心理的一般特征20

1.3.2群体角色的心理特征21

1.4.1公众心理定势概述27

1.4公众的心理定势27

1.4.2个体心理定势29

1.4.3群体心理定势32

1.4.4流行心理定势37

1.5影响公众心理的方法47

1.5.1劝导47

1.5.2暗示51

1.5.3感染54

案例分析：不战而胜57

2．公关策划心理与实务59

2.1公关策划的心理原则61

2.1.1公众至上原则61

2.1.2诚实性原则62

2.1.3灵活创新原则63

2.1.4可行性原则64

2.1.5效益性原则66

2.2公关策划过程与心理策略67

2.2.1确立目标67

2.2.2界定公众68

2.2.3拟定主题71

2.2.4选择媒介74

2.2.5编制预算75

2.2.6制定日程表77

2.3.1建设型公关79

2.3公关策划模式79

2.3.2维系型公关80

2.3.3进攻型公关81

2.3.4防御型公关81

2.3.5矫正型公关82

2.3.6宣传型公关83

2.3.7交际型公关84

2.3.8服务型公关84

2.3.9社会型公关85

2.3.10征询型公关86

案例分析：“傻子”致信邓小平88

3．公关传播心理与实务90

3.1.1传播者的心理分析92

3.1传播者与受传者的心理分析92

3.1.2受传者的心理分析95

3.2公关传播方式的心理分析100

3.2.1大众传播100

3.2.2人际传播101

3.2.3其他传播方式103

3.3公关传播的心理策略104

3.3.1预热策略104

3.3.2信息传播的“两面法”与“单面法”105

3.3.3信息呈现的“顺序效应”106

3.3.4传播结论的明示与暗示107

3.3.5信息传播的情感与理性诉求108

3.4公关传播效果的心理分析109

3.4.1传播效果的层次109

3.4.2影响传播效果的因素110

3.5公关广告114

3.5.1公关广告的特点114

3.5.2公关广告的类型116

3.5.3公关广告的创意策略119

案例分析：鹤舞白沙，您飞起来了吗？122

4．公关沟通心理与实务124

4.1.1何谓沟通126

4.1.2公关沟通126

4.1公关沟通概述126

4.1.3公关沟通的分类127

4.2公关沟通的障碍130

4.2.1语言的运用方式造成的沟通障碍130

4.2.2文化习俗的不同带来的沟通障碍133

4.2.3心理差异形成的沟通障碍135

4.2.4组织机构不合理导致沟通不畅138

4.3与公众心理沟通的渠道与方式140

4.3.1信息沟通140

4.3.2意见沟通141

4.3.3感情沟通143

4.4.1 与身心异常者的沟通145

4.4与特殊公众的心理沟通145

4.4.2与品质不良者的沟通147

4.4.3 与受挫折者的沟通149

案例分析：坏消息比好消息更该听到152

5．公关交往心理与实务154

5.1公关交往的心理机制与反应156

5.1.1交往的动机理论156

5.1.2交往过程的心理分析理论158

5.1.3交往中的人际倾向理论160

5.1.4交往情境下的心理反应161

5.2公关交往的心理策略164

5.2.1把握交往的最佳时机164

5.2.2充分利用语言魅力165

5.2.3强化非语言文化的功能166

5.2.4造成形式上的主动167

5.2.5设计最佳交往空间167

5.2.6尊重对方169

5.2.7学会倾听170

5.2.8敢于面对说“不”者170

5.3公关交往中的人际吸引171

5.3.1增进人际吸引的因素172

5.3.2阻碍人际吸引的个性特征176

5.3.3人际吸引中的自我暴露177

5.4.1影响公关交往的心理因素181

5.4公关交往中的心理障碍及排除181

5.4.2心理障碍在公关交往中的具体表现183

5.4.3公关交往中心理障碍的排除189

案例分析：查姆斯的百万美元擦鞋192

6．公关活动心理与实务195

6.1新闻发布会197

6.1.1开好新闻发布会的心理策略197

6.1.2制造新闻201

6.2公益与赞助活动205

6.2.1公益、赞助活动的心理效应206

6.2.2公益、赞助活动的种类207

6.2.3开展公益、赞助活动的心理策略210

6.3.2危机公关的心理策略212

6.3危机公关212

6.3.1何谓危机公关212

6.3.3如何处理消费者的投诉给企业造成的危机216

6.4其他专题活动218

6.4.1组织开放参观活动218

6.4.2展览展销会220

6.4.3宴会221

6.4.4策划特别节目223

案例分析：拍出来的市场226

7．组织心理氛围营造与文化建设228

7.1.1组织心理氛围230

7.1组织心理氛围营造230

7.1.2组织心理氛围的构成及营造231

7.2组织文化建设235

7.2.1文化管理——组织管理的第二次飞跃235

7.2.2组织文化的内涵239

7.2.3组织文化的构成要素240

7.2.4组织文化塑造242

案例分析：海尔文化激活“休克鱼”254

8．企业形象及个性塑造258

8.1企业形象及CIS260

8.1.1形象力时代260

8.1.2形象及企业形象261

8.1.3 CIS——企业形象识别系统263

8.2 CIS推进中的心理策略268

8.2.1 CIS推进中运用心理策略的重要性268

8.2.2 CIS推进中的心理策略270

8.3企业个性化策略276

8.3.1企业个性的心理分析277

8.3.2企业个性化的价值278

8.3.3企业个性化实施策略280

案例分析：仁和集团CIS手册284

9．网上公关心理与实务288

9.1网络的特点与心理效应290

9.1.1网络的特征290

9.1.2网络传播的心理效果模式293

9.2网上公关工具299

9.2.1电子邮件299

9.2.2万维网302

9.2.3讨论组304

9.2.4文件传送305

9.3网上公关的心理策略306

9.3.1个性化传播306

9.3.2与整个公关计划相融合308

9.3.3注重网络礼节310

9.3.4 “推”、“拉”的心理技术312

9.3.5关注虚拟社区313

9.3.6防范网络危机315

案例分析：CSIRO的网上公关活动319

10．公关人员心理素质及训练322

10.1公关人员的心理素质324

10.1.1出色的角色扮演力324

10.1.2丰富的公关理论知识325

10.1.3合理的能力结构326

10.1.4完备的人格特性329

10.1.5准确及时的移情宣泄力330

10.1.6稳定的情绪和良好的心理防卫能力331

10.1.7健康的心理与积极的生活态度332

10.2.1短期强化训练334

10.2公关人员心理素质训练334

10.2.2在实践中锻炼公关才能335

10.2.3社会心理训练法336

10.3公关人员心理素质测评340

10.3.1知识考试340

10.3.2能力测验342

10.3.3个性测验346

10.3.4其他心理测验349

10.3.5情境模拟351

案例分析：无领导小组讨论357

附录：公关人员测评简易问卷359

主要参考文献375

后记378