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CHARPTER 1 与销售额息息相关的交流1

Q01 大家明明都很擅长待客，可结果却……^从对话中提炼关键词，并且反映到对顾客提出的问题中4

要点贴士 把顾客的言语与问题联系起来6

Q02 顾客数量少……^越是没有顾客的时候，越是要“动起来”8

Q03 只打趣闲聊而不买东西的顾客目前没买东西的顾客，也会在未来成为下单的顾客12

Q04 最强的营销说辞营业员的一句“连我都想要”所具备的说服力15

Q05 对顾客的同伴该如何接待？顾客的同伴亦是顾客17

要点贴士 带着孩子来的顾客19

Q06 改善后却不见成果作为营业员，关键在于持续牢记“身为顾客的心情”21

Q07 在不花钱的前提下，能做点什么呢？帮助顾客消除“小压力”24

Q08 如何才能让大家共同理解销售额目标把“负面的内容”以“正面的方式”来传达27

要点贴士 注意表达方式29

Q09 如何才能让DM和宣传推广产生效果要在脑中浮现每位顾客的音容笑貌31

Q10 如何提高顾客回头率？要对具有价值的邂逅心存感激34

Q11 当顾客提及商品的缺点时……^“YES（是的）·BUT（不过）”式说话技巧37

核对表39

CHARPTER 2 平易近人的店 平易近人的营业员41

Q12 有人说我们店“不好进”卖场是为了让顾客购物而存在的，是属于顾客的主场44

Q13 要记的东西太多……^无论多忙，都不要忘了“嘴角上扬”47

Q14 不擅长称赞别人试着称赞顾客最显眼的部分50

Q15 找不到可以称赞的“亮点”顾客的鉴别能力和独到眼光也是可以称赞的“亮点”53

专栏 提高“称赞”能力的训练“Praise Pairwork（结对称赞活动）”55

Q16 业绩优秀的卖场的共通点是什么？卖场内外洋溢着笑容59

Q17 如何避免顾客产生“门槛高”的感觉“营业员对顾客”的关系基础是“人对人”的关心体贴62

Q18 即便向顾客打招呼，顾客也不理睬我“春风化雨”般默默关注顾客，站在顾客的角度思考，不要错过与顾客搭话的最佳时机65

Q19 当使用“洋文”和专业术语时营业员摆出“你当然应该知道”的态度，这是让顾客失望的原因所在68

核对表70

CHARPTER 3 以“人对人”的理念为基础的真诚接待73

Q20 顾客谢绝我的好意要以顾客愿意接受的方式表示好意76

Q21 当让顾客久等时从顾客等待到购物完成的整个过程中，营业员能做些什么？79

Q22 当顾客向我问路时要注意用词，慎用“那边”，多用“这边”82

要点贴士 把顾客的诉求转告顾客目的地的店员83

Q23 如何才能让问候语直达顾客的心灵要仔细推敲问候语的含义85

要点贴士 以“七大待客问候语”为例的具体说明86

Q24 礼貌待客的“陷阱”不要把自己的“待客套路”强加于顾客89

要点贴士 减轻顾客的“焦躁感”91

Q25 是否应该向顾客推荐其他店？顾客的信赖胜过眼前的销售额94

Q26 如何接待已经发了DM的顾客？手写的信息＋能够让回头客倍感亲切的待客方式97

Q27 怎样才能让营业员时刻牢记“笑容是待客之本”上司首先要以身作则，面带笑容100

Q28 如何分辨顾客是否愿意闲聊？要根据顾客的态度来揣摩其心理103

Q29 太过拘泥于指导手册只有发自内心的语言，才能直达顾客的心灵106

要点贴士 指导手册的本质是什么？108

Q30 如何减少顾客的退货率顾客退货的真正原因110

核对表112

CHARPTER 4 如何解决顾客的投诉和烦恼115

Q31 如何应对顾客的抱怨顾客不满的本质是期待118

要点贴士 如何安慰被顾客抱怨的店员120

Q32 如何应对顾客“不近情理”的投诉顾客“不近情理”的投诉，对店铺和服务的改良而言其实是一种启示122

Q33 如何把顾客的投诉案例灵活运用到卖场的改良中要”精确到细节”地记录已经解决的投诉案例125

要点贴士 一定要把投诉记录下来127

Q34 与顾客通话时的注意点正因为对方看不见，所以更要注重礼仪129

Q35 没有足够的时间去待客要意识到“顾客把宝贵的时间交付给了自己”132

要点贴士 卖场的小窍门133

Q36 不擅长向顾客传达商品的缺点先把商品的缺点告诉顾客135

要点贴士 要按照“缺点→优点”的顺序告知对方137

Q37 不得不离岗时与周边专柜的营业员建立“互帮互助”的关系139

要点贴士 要告知对方大概的离岗时间140

Q38 店员的穿着打扮让人纠结“顾客的感受”才是判断基准142

要点贴士 穿着打扮的规范也在随着时代而变化144

核对表145

CHARPTER 5 营业员的培养与团队协作147

Q39 营业员之间陷入互相竞争的局面顾客对于营业员之间的人际关系也很敏感150

Q40 激发新人的工作热情新人是最贴近顾客的人153

Q41 渴望具有“决定性”的创意要“吸收”新人营业员的意见156

Q42 大家无法做到“团结一心”避免“内部竞争”，以“店铺整体”为单位展开待客服务，就能提升顾客的满意度159

Q43 希望营业员能发挥主观能动性引入“负责人制度”，让每位营业员都成为各个具体领域的“小领导”162

Q44 与生产现场的沟通把顾客的喜悦更好地传达给生产现场165

Q45 如何对待心态消极的店员行动是语言的反映，首先要让语言充满正能量168

要点贴士 当描述一个人时，可以采用的积极肯定的表达方式170

Q46 “努力推销”造成了逆反效果要让全体店员“共享纠纷”172

Q47 把握“表扬”和“批评”的分寸当营业员“给顾客添麻烦”时要进行批评175

Q48 如何打造一支强大的团队从“提升员工满意度（ES）”到“提升顾客满意度（CS）”178

核对表180

CHARPTER 6 回归“一切为了顾客”的初心181

Q49 怎样以“自己的话”来问候顾客“欢迎光临”不止一个“版本”184

Q50 何为问候语所发挥的“意外作用”问候也是一种收集信息的方式187

Q51 不擅长角色扮演训练共享信息，克服弱点190

Q52 保持积极的心态回归原点，不忘初衷193

要点贴士 了解80年代那些令人怀念的时装界用语195

Q53 被批评“态度冷淡”笑容是所有言语的基础197

要点贴士 “七大待客问候语”也有各种“版本”199

Q54 对于总部暗访的调查结果无法接受“一瞬间的负面印象”所起的决定性作用201

Q55 面对难以推荐的商品……^“不喜欢”的情绪反而是一种机遇204

要点贴士 不要被既有的价值观所束缚206

核对表207