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第一章 客户管理概论1

第一节 客户管理概述1

一、客户识别1

二、客户对企业发展的影响4

第二节 以客户为中心的管理战略9

一、对传统管理战略的反思9

二、以客户为导向的战略16

三、客户管理的意义19

第二章 客户开发管理方法22

第一节 客户开发目标市场的确定22

一、客户市场细分的基础22

二、客户市场细分的程序24

三、客户市场细分的选择标准25

四、细分市场的评估要素26

五、目标市场的选择战略29

六、目标客户的确定30

第二节 客户开发的接近方法32

一、准顾客的涵义和类型32

二、准顾客的寻找方法33

三、准顾客的鉴定37

四、准顾客的约见39

五、准顾客的接近41

第三节 客户开发的洽谈方法48

一、推销洽谈的原则48

二、推销洽谈的策略50

三、推销洽谈的方法52

四、推销洽谈的技巧53

五、成交洽谈的策略与方法59

一、营销渠道概述68

第三章 渠道客户管理方法68

第一节 渠道客户管理概述68

二、营销渠道的类型70

三、渠道客户与渠道成员的关系71

四、渠道客户的类型73

第二节 渠道客户的选择与评估76

一、渠道客户的选择条件与分析77

二、渠道客户的选择策略83

三、渠道客户的谈判与获得85

四、渠道客户的绩效评估87

第三节 渠道客户的冲突管理90

一、渠道冲突的类型90

二、渠道冲突的原因92

三、避免或降低渠道冲突的方法96

一、促销的涵义104

第四章 客户促销管理方法104

第一节 促销管理概述104

二、促销的作用105

三、促销管理过程106

四、促销组合影响因素107

五、促销经理的职责和任务109

第二节 客户促销策划管理111

一、客户促销策划的原则111

二、客户促销策划的目标113

三、客户促销策划的内容115

四、客户促销策划的预算116

第三节 广告及公关宣传促销118

一、广告调查和广告目标118

二、广告媒体的选择122

三、广告策略124

四、公关宣传决策与实施125

第四节 营业推广促销129

一、对中间商的促销方法129

二、对员工的促销方法132

三、对消费者的促销方法134

第五节 促销评估方法139

一、促销的效果评估分类140

二、促销效果评估的具体程序141

三、促销效果评估的方法142

第五章 客户资信管理方法146

第一节 客户资信管理概述146

一、商业信用147

二、客户资信管理148

三、国外企业的资信管理制度149

四、中国企业的资信管理现状151

第二节 客户资信监控与业务风险防范153

一、客户资信的调查方法153

二、客户资信的监控方法155

三、客户资信的评估方法159

四、业务风险的防范措施164

第三节 客户资信的应收账款管理168

一、应收账款概述168

二、应收账款的政策170

三、应收账款的催收176

四、收款绩效的考核179

第六章 客户关系管理方法181

第一节 客户关系管理概述181

一、客户关系管理的涵义182

二、客户关系管理的认识误区183

三、客户关系管理的主要内容187

第二节 客户关系管理系统创建192

一、客户关系管理系统集成组合方法192

二、客户关系管理的建模方法194

三、客户关系管理系统创建程序198

第三节 客户关系管理计划实施201

一、客户计划的制定201

二、客户计划内部支持的建立204

三、与客户建立信任关系的方法208

四、取悦客户的方法211

第七章 客户服务管理方法215

第一节 客户服务管理概述215

一、客户服务215

二、客户服务管理221

三、我国企业的客户服务理念223

第二节 客户服务管理的解决方案224

一、分析客户的购买需求224

二、建设企业的服务文化226

三、开展员工的客户服务培训229

第三节 客户服务管理的服务技巧234

一、改善客户关系的技巧235

二、接待客户的用语禁忌235

三、不同客户的服务技巧237

第四节 处理客户异议的方法238

一、客户异议的类型239

二、处理客户异议的策略242

三、处理客户异议的方法244

四、应付客户异议的技巧246

主要参考文献250