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第一章 顾客心理分析1

一、顾客的需要和动机2

1.顾客的需要及其分类2

2.顾客需要的特征7

3.个体、家庭和机构顾客的需要10

4.需要的理论及在销售中的运用17

5.顾客的购买动机及特征23

6.购买动机的种类26

7.顾客购买动机的影响因素34

二、顾客的个性心理特征37

1.顾客气质与销售心理37

2.顾客性格与销售心理44

3.顾客能力与销售活动54

4.顾客与消费有关的其他个性心理特征61

第二章 顾客购买商品的心理过程67

一、顾客的认知阶段68

1.顾客的注意与销售活动68

2.顾客的感知觉与销售活动71

3.顾客的记忆与销售活动81

4.顾客的思维和想象与销售活动88

二、顾客的情感阶段94

1.顾客的学习与销售活动94

2.顾客的情绪情感与销售活动99

3.顾客的态度与销售活动110

三、顾客的意志阶段120

1.顾客意志的基本特征120

2.意志在销售中的应用121

第三章 顾客购买决策与购买行为125

一、顾客购买决策分析126

1.顾客购买决策的类型126

2.顾客购买决策的过程139

二、顾客购买行为分析142

1.顾客购买行为的特点143

2.顾客购买行为的类型148

3.顾客购买行为的过程155

三、机构顾客的购买决策与行为分析164

2.机构顾客的购买类型165

1.机构顾客的特点165

3.机构顾客的购买行为决策过程167

四、认识目标顾客及其购买行为的误区168

1.认识目标顾客的误区168

2.认识顾客购买决策与行为的误区177

第四章 社会群体的消费心理特点181

一、社会群体与个体消费者的关系183

1.社会群体的概述184

2.社会群体对消费者心理的影响187

3.参照群体对消费者心理的影响190

二、不同年龄社会群体的消费心理特点193

1.婴幼儿群体的消费心理特点193

2.少年儿童群体的消费心理特点196

3.青年群体的消费心理特点199

4.中年群体的消费心理特点202

5.老年群体的消费心理特点203

三、不同性别群体的消费心理特点205

1.女性群体的消费心理特点206

2.男性群体的消费心理特点211

四、不同职业群体的消费心理特点214

1.农民群体的消费心理特点215

2.工人群体的消费心理特点218

3.知识分子群体的消费特点219

4.行政单位工作人员群体的消费心理特点221

五、家庭群体的消费心理特点222

1.家庭群体的结构222

2.家庭群体生命发展周期及其消费特点224

3.家庭群体的消费特点228

第五章 针对顾客心理的有效销售231

一、推销过程中顾客心理分析232

1.作为人际沟通的推销过程232

2.作为商业交往的推销过程234

二、经典推销模式237

1.“爱达”模式238

2.“迪伯达”模式243

3.“埃德帕”模式245

4.双赢模式247

三、推销方格理论249

1.顾客方格250

2.推销员方格253

3.顾客方格与推销员方格的关系256

四、针对顾客心理的推销过程258

1.推销准备阶段258

2.初始阶段260

3.推销洽谈阶段262

4.成交认可阶段268

5.利用顾客心理，化解冲突270

第六章 社会文化对消费心理的影响277

一、社会文化概述278

1.文化的含义278

2.文化的特点279

3.社会文化影响消费心理的途径282

二、不同亚文化的消费心理特点286

1.亚文化的含义286

2.人种亚文化287

3.民族亚文化289

4.地域亚文化290

5.宗教亚文化293

三、中国传统文化与消费行为296

1.中国传统文化296

2.中国人消费心理与行为特点297

四、消费流行299

1.流行的含义299

2.流行产生和发展的阶段300

3.流行对消费心理的影响301

4.流行的特征302

5.引导顾客消费流行的策略304

五、社会阶层与销售活动306

1.社会阶层的含义306

2.社会阶层的特点与作用307

3.社会阶层的划分标准308

4.社会阶层的构成310

5.社会阶层与推销策略313

1.舆论315

六、社会心理与销售活动315

2.流言317

3.暗示319

4.聚合328

5.好奇328

6.习惯329

7.逆反331

第七章 从身体语言中看透顾客的心333

一、身体语言335

1.身体语言概述336

2.观察身体语言的重要意义337

3.了解身体语言的“大意”339

4.身体语言的开放型和封闭型341

5.身体语言中的距离与方向343

6.非身体语言的其他因素344

7.破译身体语言的简单方法345

二、从身体语言中解读顾客的购买信号346

2.距离的语言348

1.姿势的语言348

3.手的语言349

4.眼眉的语言350

5.脸颊的语言350

6.头颅的语言351

7.颚的语言351

8.鼻的语言352

9.脚的语言352

10.其他的语言352

1.了解顾客不同的身体语言353

三、了解与应对顾客不同的身体语言353

2.应对顾客不同的身体语言365

第八章 顾客消费心理的预测与调控369

一、对顾客心理的判断技巧371

1.直接观察法371

2.调查法378

3.言语交谈和亲身体验法380

二、对顾客心理的调控技巧384

1.主观因素的调控384

2.客观因素的调控390