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第一章 注重礼仪——留下美好的第一印象，叩开宾客心扉的魔法1

第一节 电话礼仪——未见其人，先闻其声，让宾客从电话中享受酒店服务1

第二节 问候及招呼礼仪——小事体现素质，细节体现完美6

第三节 前台接待礼仪——用完美的服务留住宾客12

第四节 客房服务礼仪——让宾客体验家的温暖17

第五节 用餐礼仪——为宾客营造优雅的就餐氛围20

第六节 仪容仪表——让宾客体验到温馨服务30

第七节 微笑——让宾客留住脚步34

第二章 给宾客最美好的形象——前厅服务是留住宾客的关键37

第一节 宾客的接待流程——体现“Y”酒店管理理念37

第二节 服务中心工作流程——为宾客提供空前的舒适度和满意度91

第三节 商务中心的日常服务运作流程——尽可能全方位地向宾客提供服务，满足宾客的需求104

第四节 欧纳酒店前厅部员工关于酒店服务细节方面的探讨108

第三章 于细微处见真情——礼宾司是提升宾客服务的核心117

第一节 礼宾服务117

第二节 行李服务121

第四章 让宾客感到像家一样温暖——客房服务培养忠诚宾客的双百方针135

第一节 公共区域的清洁流程135

第二节 客房服务标准流程154

第三节 客房清洁标准流程174

第四节 制服房和布草房的操作流程184

第五章 做宾客的贴心管家——赢得宾客的信任与倚重，成为宾客的得力助手187

第一节 管家服务中的细节187

第二节 预知宾客喜好，协助宾客检验信件和食物188

第三节 管家服务的工作流程189

第四节 贴身管家服务190

第六章 关注细节——让宾客享受个性化客房服务193

第一节 周到细致服务——想宾客之所想，提供如家服务，使宾客流连忘返193

第二节 超常服务——想宾客之未想，让宾客倍感服务的温馨体贴196

第三节 个性服务——想宾客之专想，提供满意加惊喜服务，增加酒店服务附加值200

第七章 品质源自细节——细化工作流程，提升服务质量，塑造完美形象207

第一节 餐饮服务中的通用流程——每一个细节都需要努力做到百分百的尽力和认真207

第二节 中餐楼面服务流程250

第三节 西餐楼面服务流程266

第四节 餐饮接待的42条建议——提高服务质量，避免宾客的再次投诉285

第五节 特殊请求处理流程——以人性化服务来满足宾客需要，为酒店留住宾客292

第六节 餐饮接待过程中所遇问题的处理——提高对客服务的及时性及灵活性293

第八章 追求完美——实施宴会细节管理295

第一节 宴会前的准备295

第二节 宴会厅的摆台301

第三节 多功能厅宴会厅服务307

第四节 宴会服务309

第九章 酒吧运转操作流程——让宾客享受生活，享受人生331

第一节 开吧前的准备331

第二节 酒吧的运作334

第十章 值班经理的管理和服务技巧——一切以宾客为出发点339

第一节 值班经理的工作流程339

第二节 宾客投诉处理——满足宾客要求，维护宾客关系350