图书介绍
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- 陈觉著 著
- 出版社: 沈阳:辽宁科学技术出版社
- ISBN:7538138978
- 出版时间:2003
- 标注页数:337页
- 文件大小:13MB
- 文件页数:354页
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图书目录
第1章 服务业与服务产品1
第一节 社会经济发展阶段与服务业的兴起1
一、社会经济发展阶段1
二、服务业的兴起3
第二节 后工业社会的服务业5
一、服务业在国民经济中的地位5
二、服务业的范畴6
三、“体验经济”——后工业社会服务经济的主要特征8
四、“体验经济”的挑战9
第三节 服务产品的涵义与特性11
一、服务的定义11
二、服务的本质属性13
一、按服务的生产过程特点划分16
第四节 服务的分类16
二、按服务的组成要素划分18
三、按与顾客的关系划分19
四、按服务需要与供给的实质进行划分20
五、按服务提供方法划分20
第2章 服务产品设计方案22
第一节 服务产品设计的基本内容和步骤23
一、服务产品设计的含义23
二、服务产品设计的基本内容25
三、服务产品设计步骤26
第二节 服务设计方案的形成和确定27
一、服务理念的形成27
二、初步设计方案的形成28
三、设计方案的评估和改善30
四、模拟实验和最终设计方案的确定30
一、服务产品特点与竞争优势32
第三节 服务产品特点确定的思路32
二、竞争优势与服务产品设计35
第四节 服务产品特点确定的方法——服务质量的功能分配37
一、质量功能分配的含义37
二、服务质量功能分配的步骤38
三、服务质量功能分配法的应用38
第3章 服务理念形成与服务包设计42
第一节 服务理念的产生和形成42
一、服务理念的产生42
二、服务理念扫描46
第二节 服务包模型50
一、服务包的涵义50
二、服务包模型51
一、服务包要素的逐一确定53
第三节 服务包设计53
二、服务包要素组合原则和趋势55
三、衡量服务包组成要素的具体标准55
案例:欧洲经济型旅馆、学生旅馆的设计理念与服务包57
第4章 服务流程总体设计61
第一节 服务流程总体设计与服务流程的类型61
一、服务流程的涵义61
二、服务流程总体设计62
三、服务流程的类型62
第二节 服务流程设计的基本方法66
一、服务流程设计的基本方法66
二、生产线方法66
三、顾客作为“合作生产者”——自助服务法68
四、顾客接触法71
第三节 服务竞争战略与流程总体设计73
二、竞争环境74
一、什么是战略74
三、服务竞争基本战略75
四、服务竞争基本战略与服务流程总体设计76
第四节 服务系统的总体描述——服务蓝图80
一、服务蓝图的概念80
二、服务蓝图的作用80
三、服务蓝图的绘制81
四、服务蓝图的解读84
第五节 流程技术85
一、流程技术的涵义85
二、有形材料处理的流程技术86
三、信息处理的流程技术89
四、顾客处理的流程技术92
一、服务业与自动化97
第六节 自动化、信息技术与服务业97
二、信息技术在服务业中的应用100
三、虚拟经济和价值链104
四、信息技术的缺点106
案例1 歇尔代斯医院的疝气手术——产品线型流程设计106
案例2 爱琪家具零售商店——自助式服务109
案例3 费尔德太太饼屋集团——管理信息系统111
案例4 Natwest 的远距银行服务113
案例5 美国西南航空公司与艾尔迪公司的总成本领先战略114
第5章 服务环境与设施布局设计117
第一节 服务环境设计的基本内容117
一、服务环境的概念117
二、服务环境的作用118
三、服务环境的分类118
四、服务环境设计的内容119
五、服务环境设计应考虑的影响因素120
第二节 服务环境的人性化设计122
一、人性化服务环境设计的涵义122
二、人体工程学123
三、人体工程学与服务环境条件设计124
第三节 设施布局的程序与类型128
一、设施布局设计的决策程序128
二、设施布局的基本类型129
三、设施布局基本类型的优缺点133
四、设施布局设计标准134
第四节 固定位置型与流程型布局设计135
一、固定位置型布局方法135
二、流程型布局设计方法140
第五节 单元型与产品型布局设计143
一、产品型布局方法144
二、单元型布局设计方法150
第六节 服务等候区的布局设计152
一、设施与顾客的“心理等候时间”152
二、排队类型与顾客等候区域布局设计153
案例1 坎迪布瑞巧克力世界——产品型布局156
案例2 比利时德尔海斯超市——流程型布局158
案例3 咨询公司的办公室——人性化服务设施环境设计160
第6章 服务接触与服务行为设计163
第一节 服务接触、服务利润链与服务行为设计163
一、服务接触164
二、服务利润链166
三、服务行为设计的内容168
第二节 服务行为的“服务性”设计169
一、服务行为的“服务性”设计的内容169
二、服务行为总体格调的确定169
三、服务行为的细节性设计171
第三节 服务行为的“工作性”设计174
一、服务行为“工作性”设计的目标174
二、工作设计的方法175
第四节 服务工作测量和评估185
一、时间研究186
二、工作抽样189
三、工效评估192
第五节 服务程序设计193
一、服务程序与服务程序设计193
二、流程表法194
案例1 艾米琪淋屋——人性化的员工服务行为197
案例2 整洁的卡车和绅士般的司机——标准化工作行为设计199
案例3 皇家邮政的人体工程学行为设计202
案例4 Penn Saving 银行的秘密203
第7章 服务容量规划206
第一节 服务容量规划的实质206
一、服务容量的含义206
二、服务容量规划的实质207
三、服务容量规划的战略意义208
四、服务容量规划的基本方法209
第二节 排队理论与服务过程描述210
一、排队论与服务容量规划210
二、排队系统与服务过程210
三、顾客源211
四、到达过程211
五、排队等候类型213
六、排队规则213
七、服务过程214
一、标准 M/M/1模型(无限排队单通道服务型)216
第三节 排队理论模型216
二、有限排队 M/M/1模型(有限排队单通道服务型)219
三、M/G/1型220
四、标准 M/M/c 模型(多服务通道型)221
五、有限排队 M/M/c 模型222
六、自助服务 M/G/∞ 模型222
第四节 服务容量的规划目标与规划方法223
一、以既定顾客平均等候时间为目标的容量规划224
二、以减少超时等候的可能性为目标的容量规划225
三、以顾客等候成本与服务成本之和最小化为目标的容量规划226
四、以减少由于等候区域不足而引起的销售损失为目标的容量规划227
案例1 市政厅秘书中心——集中服务资源的容量规划229
案例2 阳光航空公司的登机手续办理服务231
第一节 服务地点选择的总体考虑234
一、服务地点的含义234
第8章 服务地点的选择234
二、服务地点选择的战略性影响235
三、服务地点选择的步骤和内容237
四、服务地点宏观位置的选择237
五、服务地点细节性位置的选择239
第二节 地域需求估算与备选地点的地理位置描述240
一、地域需求估算240
二、备选地点的地理位置描述242
三、服务网点数量243
四、服务目的244
第三节 服务地段的选择245
一、单一服务网点选址245
二、多个服务网点选址248
第四节 服务选址新思路250
一、竞争集束选址250
三、非物理形式扩张251
二、饱和营销选址251
四、服务选址的分散化252
案例1 巴黎迪斯尼乐园的选址——宏观选址决策252
案例2 奥邦培咖啡馆连锁集团——饱和营销选址254
案例3 远距办公257
第9章 服务质量保险设计与承诺服务、补救服务259
第一节 服务质量与服务产品改善性设计259
一、服务质量的涵义260
二、影响顾客服务期望的因素260
三、评价实际感受到的服务的基本标准261
四、服务质量的构成要素262
五、服务质量与服务产品改善性设计263
第二节 服务质量的保险设计264
一、Taguchi 法264
二、Poka-Yoke 法265
三、Poka-Yoke 在服务业的应用266
第三节 服务质量评估271
一、服务质量差距理论271
二、服务质量的评估方法273
第四节 承诺服务与补救服务276
一、承诺服务276
二、补救服务278
案例1 汽车维修服务的保险设计281
案例2 艺术与设计博物馆的质量评估285
案例3 阿高斯的16天无条件退货——承诺服务288
第10章 个性化服务设计290
第一节 个性化服务的涵义290
一、顾客满意程度与服务的双因素291
二、“服务包”理论与服务的双因素293
三、希尔的竞争两因素理论与服务的双因素294
四、个性化服务、标准化服务与服务的双因素295
第二节 服务个性化战略决策与服务内容的个性化设计296
一、个性化服务的竞争优势296
二、服务个性化的弱点297
三、服务个性化的战略决策298
四、服务内容的个性化设计300
第三节 个性化服务系统设计305
一、顾客信息的全程跟踪系统305
二、顾客信息的传递系统307
三、员工授权309
四、自助服务309
案例1 Tesco 的微观营销——信息技术与个性化服务310
案例2 客人姓名的重要性312
一、产品整体观念315
第一节 服务产品整体观念与增值服务的涵义315
第11章 增值服务设计315
二、服务产品的整体观念317
三、增值服务的涵义319
第二节 增值服务设计320
一、增值服务设计的总体思路320
二、顾客边缘性需求的发掘322
三、增值服务的形式与服务提供过程325
第三节 增值服务提供系统326
一、服务战略与增值服务326
二、增值服务的提供系统327
案例1 两家电器零售连锁企业的增值服务328
案例2 亚马逊—网上书商的增值服务331
参考书目334
后记337